Bueno, llegados a este punto vamos a hablar de fidelización2, no, no hablo de fidelización 2.0 sino de fidelización al cuadrado.
En el caso de las redes sociales partimos del esfuerzo de las empresas que gestionan estas redes por fidelizar a los usuarios de las mismas y por otro lado hemos de tener en cuenta el esfuerzo de las empresas que utilizan estas redes para fidelizar a sus clientes, es decir, en el fondo estamos hablando de un mix de “fidelizaciones”.
http://www.youtube.com/watch?v=Aqhb8NdtQyw
En un principio las redes sociales tenían un target de usuarios global, ¡Facebook no segmentaba por tipo de usuario! Y además era tan sencillo de utilizar que no se necesitaban –ni se necesitan- conocimientos avanzados en tecnología para acceder, sin embargo, con el paso del tiempo los competidores de Facebook pensaron que si segmentaban sus redes y las dirigían a un público más específico podrían tener cierto éxito, así Linkedin o Xing decidieron orientarse a profesionales y RRHH, Twitter a la comunicación instantánea, Flickr a la imagen, Pinterest a los gustos personales o en el caso de España Tuenti a los adolescentes y al final tanto están evolucionando las redes sociales que en lugar de tener cada vez un espectro más amplio se cierran para poder tener su propio nicho de mercado, Google+ está basado en círculos de intereses, hay una red incluso para relacionar gente que desea rezar en compañía Mayfeelings, otra para ayudarte a tomar decisiones Womity e incluso Microsoft acaba de lanzar una nueva red social para compartir “de todo” So.cl –léase sou–ci-el ;-)-.
Las redes sociales se basan evidentemente en las relaciones entre los usuarios y aquí el concepto Member get Member o MGM adquiere un significado perfecto, pleno. Una persona no se une a mi red para obtener un descuento (ni yo le invito para que me lo den a mi), se une por CONFIANZA. En las redes sociales los lazos se depuran y la relaciones por tanto se vuelven más potentes… o por decirlo de otro modo, con intereses menos evidentes pero con lazos más fuertes. Entonces… ¿Cómo podremos utilizar estas relaciones para fidelizar nuestra marca o empresa?
http://www.youtube.com/watch?v=FuqG3Ij35Ns
De cara a la fidelización en el marco de las redes sociales y MGM online y para explotar toda su potencialidad tendremos que centrarnos en la red social donde esté nuestra audiencia, de la misma forma que antes elegíamos el canal de televisión que más se adecuaba a las características de nuestros compradores para promocionar nuestros productos.
Pero las redes sociales tienen sus propias reglas y cualquier programa de fidelización que lancemos dentro de las mismas tiene que cumplirlas. Si estamos en Youtube la única forma de crear viralidad es que el contenido sea de interés, pero al ser un medio masivo y poco delimitado, la única forma de alcanzar nuestros público objetivo será que el video sea atractivo, nuevo, y/o tenga ese punto de gracia o morbo que permita atraer al mayor número de reproducciones posible y que de lugar a que se propague viralmente.
Si queremos lanzar nuestro programa en linkedin podemos utilizar los foros, pero sólo si creamos debates de interés y esto quiere decir “reales”, que acepten opiniones positivas y negativas, podremos atraer miembros al grupo y que a su vez atraigan otros miembros.
http://www.youtube.com/watch?v=wlbRJs7Exck
Facebook… ¿para qué sirve un “me gusta”? la clave del “me gusta” es la confianza que genera al usuario que 100, 1.000 o 10.000 personas como él han dicho que les gusta un producto que un miembro de la red o de tu red diga que le gusta algo tiene más valor que lo diga la propia empresa en un slogan… al fin y al cabo, cuando queremos elegir un hotel o un restaurante vemos el tipo de instalaciones o los horarios en su web y las opiniones de los usuarios en páginas ajenas, como “ciao” o similares que muestran las opiniones de otros usuarios o clientes. Nos fiamos más de gente como nosotros que de las compañías y esto es la piedra angular de cualquier plan de fidelización en el mundo viral.
¡Muchas gracias y espero sus comentarios!
PS.: ¡Atención!, a pesar de su globalidad las redes sociales tienen éxito en mayor o menor medida dependiendo de la idiosincrasia de cada país. A Austria no le gusta Twitter (¿tendrá algo que ver la longitud de sus palabras en una herramienta de 140 caracteres?) y en España crece en usuarios Facebook mucho menos que los países de su entorno (¿tendrá algo que ver la red Tuenti que se orienta a usuarios adolescentes y veinteañeros y que ataca directamente a la base de los usuarios de Facebook? Tenedlo en cuenta. 😉
Profesor de Dirección de Marketing
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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
¡Pronto grandes sorpresas en Facebook, Twitter y Youtube!: