IEDGE – Cómo medir la lealtad online de un cliente


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Las empresas online suelen medir la lealtad de sus clientes a través de alguna de las siguientes variables. Y ojo, porque puede ser una combinación de varias dependiendo del negocio, los productos o la segmentación de clientes:

1.- Participación en actividades de social media:

  • Número de fans en Facebook ó followers en Twitter.
  • Número de tweets, comentarios en Facebook, o post en el blog de la empresa.
  • Calidad de los comentarios: positivos, negativos y neutros.
  • Participación en eventos por Facebook.
  • Participación en aplicaciones interactivas en Facebook.
  • Número de amigos de los fans que acaban siendo fans de la página de la empresa.

Y apoyándome en Pedro Reinares y su libro “Los 100 errores del CRM” quiero añadir:

2.- Nivel de contratación de productos y servicios:    

  • Potencial de contratación del cliente vs. contratación real.
  • Suscripción o compra actual vs. el histórico de transacciones.
  • Productos o servicios contratados en exclusiva vs. compartidos con otros competidores.
  • Contratación de productos de alta vinculación (aquellos que suponen un alto nivel de compromiso y de relación futura con la empresa).

3.- Frecuencia en la renovación o utilización de productos y servicios:

  •  Antigüedad promedio de los productos contratados.
  •  Número y valor de los productos contratados en un determinado periodo
  •  Índice de respuesta a la propuesta de nuevos productos.
  •  Cancelación de servicios sujetos a renovación en el tiempo.

4.- Interacción del cliente con diferentes canales o redes de venta utilizados por la empresa:         

  • Canales propios vs. canales alternativos.
  • Frecuencia de visita.
  • Tiempo promedio de visita.
  • Posición relativa de la interacción versus potencial y tiempo o número de contactos realizados en nuestros competidores.

5.- Recomendación de nuestra empresa o productos a familiares y amigos:

  • Repuesta a promociones amigo hace amigo (member gets a member).
  • Nivel de iniciativa en la recomendación de nuevos clientes.

6.- Lealtad explícita:   

  • Cláusulas de exclusividad aceptadas en contratos.
  • Lealtad por ventaja (empresas que cubren una necesidad con un nivel de satisfacción no disponible en el mercado).
  • Sensibilidad al precio.
  • Búsqueda de nuevas alternativas. (potencialidad y actitud declarada o contrastada).

7.- Participación en actividades de comunicación y promocinales:

  • Presencia en eventos, presentaciones de productos, ferias, etc.
  • Inscripción en programas de fidelización, clubes o servicios de información periódica sobre la empresas o sus productos (excluyendo el  servicio post-venta)
  • Número de miembros de la unidad familiar o de las empresas que participan (considerando su capacidad de compra o prescripción).
  • Nivel de retroalimentación:
    • Respuesta a cuestionarios para adecuación y actualización de información.
    • Participación en actividades de dinamización no puramente dirigidas a la venta.
    • Solicitud de información sobre la empresa o sus productos.
    • Canales de comunicación utilizados: Correo, teléfono, etc.
    • Exclusividad en la participación

¡Sigan atentos!

 

Eduardo Liberos (@eduardoliberos)

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

¡Pronto grandes sorpresas en Facebook y Twitter!:


Comentarios


  1. Ana Lorena
    comento el día 09 de Octubre a las 2:58 am (#)


    Hola Eduardo, me parecen puntos muy interesantes. Sin embargo, aún tengo mis dudas sobre el punto de la venta on line, sobre todo en México por el temor que existe a los fraudes por la compra en internet. Cómo se podría atacar este handicap?


  2. Eduardo Liberos
    comento el día 09 de Octubre a las 4:05 pm (#)


    Hola Ana!

    no entiendo muy bien que me quieres decir, ¿puedes darme un ejemplo?
    Gracias, Eduardo


  3. Diana Arguello
    comento el día 19 de Abril a las 4:38 am (#)


    La mayoría de los temas abordados en este blog lo tenemos implementado en mi institución pero yo no veo que estemos incrementando la lealtad de nuestros clientes. Podrías darme algún ejemplo relacionado a este articulo y a una institución educativa?


  4. Eduardo Liberos
    comento el día 21 de Abril a las 6:28 pm (#)


    Hola Diana!
    La fidelización de los usuarios a través de herramientas online va a depende siempre de la relación que haya tenido el cliente con vuestra institución. ¿ estáis midiendo de alguna forma esa relación?
    Quedo a la espera de tus comentarios,
    Gracias,
    Eduardo


  5. Diana Arguello
    comento el día 22 de Abril a las 3:50 am (#)


    Eduardo,
    Para medir la relación del cliente con nuestra institución utilizamos como instrumento la encuesta de satisfacción que nos permite visualizar, la opinión positiva o negativa de un cliente que ya ha adquirido nuestro servicio educativo. Si el cliente está satisfecho vuelve a matricularse el año siguiente, incluso logramos que nos recomiende con otro amigo.
    Solemos realizar encuesta para conocer por ejemplo: A través de qué medios de comunicación (escrito, radial, redes sociales, etc.) nuestros alumnos, profesores se enteran de seminarios, conferencias o cursos.


  6. Eduardo Liberos
    comento el día 22 de Abril a las 11:33 pm (#)


    Hola Diana!

    correcto, es la forma mas habitual para medir satisfaccion de una forma directa, pero puedes crear KPI propios como por ejemplo: absentismo, alumno que empieza/alumno que termina, acceso al aula virtual, exposicion y comentarios…

    gracias,

    Eduardo


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