IEDGE – Ejercicio de Social Media Churn rate


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Una conocida empresa de ropa ha empezado su estrategia de comunicación a través de Facebook y Twitter. Una vez iniciada sus operaciones en las redes sociales mediante campañas PPC en Facebook, banners para hacerse Fan o follower, urls en facturas, etc.., el director de social media pretende calcular el “Social Media Churn Rate” para evaluar la inversión en fidelización que debe realizar para que sus fans o followers no abandonen a la empresa.

Después de realizar un análisis en las últimas 8 semanas ha descubierto que muchos usuarios se hacen fans o followers pero que en el tiempo dejan de seguir a la empresa según el siguiente cuadro:

 

 

 

 

SE PIDE:

1.- Calcular la columna “Totales Amigos / Followers”

2.- Calcular la columna “Churn Rate”

3.- Determinar, con la información que se dispone, cuáles pueden ser los motivos del abandono por parte de los fans o followers.

4.- Indicar qué medidas se pueden poner en marcha para que disminuya el “social media churn rate” por debajo del 1%

¡Muchas gracias y espero sus comentarios!

 

Eduardo Liberos (@eduardoliberos)

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

¡Pronto grandes sorpresas en Facebook y Twitter!:


Comentarios


  1. Francisco Chinchot G
    comento el día 08 de Octubre a las 4:10 am (#)


    Eduardo

    Te comparto mis respuestas.
    Quedo a la espera de tus comentarios.
    Saludos

    1.- Calcular la columna “Totales Amigos / Followers”:
    2.- Calcular la columna “Churn Rate”
    *Total de amigos: Amigos+Altas-Bajas
    *Churn Rate: Clientes que han sido baja en el periodo / Clientes al final del periodo

    Resultados para periodo:
    Periodo 1
    Total Amigos:1300
    Churn Rate0.2

    Periodo 2
    Total Amigos:100
    Churn Rate0.4

    Periodo 3
    Total Amigos:650
    Churn Rate0.6

    Periodo 4
    Total Amigos:2350
    Churn Rate0.1

    Periodo 5
    Total Amigos:2350
    Churn Rate0.4

    Periodo 6
    Total Amigos: -350
    Churn Rate 0.-8.6

    Periodo 7
    Total Amigos:3000
    Churn Rate0.7

    Periodo 8
    Total Amigos:7700
    Churn Rate0.0

    3.- Determinar, con la información que se dispone, cuáles pueden ser los motivos del abandono por parte de los fans o followers.
    Uno de los problemas a los cuales nos podemos estar enfrentando, es como estamos llevando a cabo nuestro mensaje a través de los banners de Facebook. Puede ser que nuestro banner “venda” una experiencia y una vez que el usuario nos da “like” y no cumplimos puede dejar de seguirnos. También existe la posibilidad de quela cantidad de usuarios que nos deja de seguir no encuentra contenido útil o de su agrado. Sería importante ver qué mensajes se están manejando del periodo 1 al 8 y revisar qué causó que en el periodo 6 existiera un descenso del número de amigos tan drástico.

    4.- Indicar qué medidas se pueden poner en marcha para que disminuya el “social media churn rate” por debajo del 1%
    Una vez que tenemos los resultados, debemos de ver qué mensaje y creatividad nos causó un mejor impacto y analizar qué mensaje y creatividad nos generó el menor impacto. Si el Churn Rate está relacionado directamente con el número de amigos que perdimos y el número de clientes al final del periodo, deberemos de tener más amigos que no sigan y menos personas que nos dejen.


  2. Eduardo Liberos
    comento el día 08 de Octubre a las 1:17 pm (#)


    Hola Francisco!

    por favor, revisa éste post: IEDGE – Social media churn rate, http://bit.ly/oL9gLg y me comentas
    Gracias,

    Eduardo


  3. ana trabanino
    comento el día 08 de Octubre a las 10:51 pm (#)


    Presentandote mis numeros:

    total de Followers por Periodo
    Periodo 1 1300
    Periodo 2 100
    Periodo 3 650
    Periodo 4 2350
    Periodo 5 2350
    Periodo 6 2350
    Periodo 7 0
    Periodo 8 7350

    CHURN RATE
    Periodo 1 38.46%
    Periodo 2 0.1%
    Periodo 3 0%
    Periodo 4 39.95%
    Periodo 5 0%
    Periodo 6 0%
    Periodo 7 30%
    Periodo 8 73.50%

    Algunos de los motivos para abandonar la pagina o perder el interes:
    1. Poca interaccion
    2. Falta de dinamismo como por ejemplo: promociones, ofertas, cupones de descuento.
    3. Que el producto no sea para nada atractivo
    4. Que los post sean monotonos y aburridos
    5. Que la publicidad por medio de CPC no este bien direccionada al target de la empresa. Que la misma sea interrumpida por mucho tiempo y se deje caer.

    Como lograr que se estabilize:

    Previniendo y solucionando cada uno de los anteriores.

    Eduardo, a la espera de tus comentarios.
    Saludos.
    Ana Ly


  4. Eduardo Liberos
    comento el día 09 de Octubre a las 3:57 pm (#)


    Hola Ana!

    hay algunas cifras que son un poco diferentes a las mias, pero el razonamiento es muy correcto.
    Felicidades!
    Eduardo


  5. @elerick
    comento el día 09 de Octubre a las 9:01 pm (#)


    Estimado,

    Mis respuestas

    Puntos 1 y 2-
    Periodo – Total amig – Churnrate
    1 – 1300 – 13%
    2 – 1000 – 57%
    3 – 650 – 134%
    4 – 2350 – 7%
    5 – 2350 – 43%
    6 – 0 – 0%
    7 – 3000 – 33%
    8 – 7700 – 2%

    Punto 3-
    Revisando el cuadro entregado, podemos revisar que desde un inicio las gestiones de ‘atención a los fans o followers’ fue buena en el primer periodo, entregando información importante y de relevancia para el consumido.
    En el 2do, 3er existió de parte del anunciante un poco de inquietud al momento de tener tantas bajas, para lo cual parece que se desespero y realizo una estrategia diferencial que pudo abarcar mayores para el 4to periodo, pero al tener tal creciente, adopto a poder crear algo muy agresivo e invasivo (spam) lo cual pocos lo rechazaron a la cantidad que nuevos aceptaron unirse a la fanpage/tw.user
    Pero se demuestra en el 6to periodo como la información continua y agresiva por un periodo continuo hizo que la el consumidor se canse y evite ser molestado o invadido por la información.
    Al 7mo mes parece ser tener un asesoramiento diferente lo que crea una nueva estrategia de adquisición y mantenimiento que se demuestra en el 8vo periodo y pienso yo que podría continuar.

    4-
    Como medidas ha implementar es analizar bien las personas que estan ingresando y no aboyar de información a los consumidores (no generar spam) con información irrelevante y de poca importancia.
    Crear contenidos que puedan demostrar que los clientes (followers/fans) son lo mas importante y darles gratificaciones exclusivas a ellos (descuentos, premios, relevancia (ser los primeros en obtener o ver algo), etc.
    Mantener una estrategia que inicia bien, pero sin descuidar…
    No desesperarse al ver tantas bajas = analizar con tranquilidad
    No desesperarse al tener tantas altas y tratar de invadir con información, ya que se los puede perder.
    Mientras mas tengas, mas delicado tienes que ser con la información a entregar, siendo que tienes mas personas con diferentes opiniones o formas de ver la información.

    Eso en cuestión de respuesta del ejercicio, aparte de esto Eduardo, quisiera por favor en la tutoría me expliques mas la formula que encontré en tu post “http://bit.ly/qbxSn8” pero no estoy TAN seguro que formule bien la ecuación en excel.

    A su vez, a parte de total de amigos, lo interprete que en la tabla que expones, son el total de amigos del periodo pasado, con altas y bajas durante el periodo = total amigos al final del periodo <- este ultimo fue analizado para el churn rate (periodo 6 me salieron datos en negativo, por eso lo exprese como 0)

    Quisiera saber si me equivoco o la lógica estuvo correcta.

    Gracias y estamos en contacto


  6. Eduardo Liberos
    comento el día 10 de Octubre a las 2:56 am (#)


    Hola Erick,

    como indiqué en el post: http://blog.iedge.eu/direccion-marketing/marketing-interactivo/fidelizacion-online-marketing-interactivo/eduardo-liberos-social-media-churn-rate/ hay varias formas de calcular el churn rate (social media?

    Debemos revisar tu planteamiento.
    Gracias, Eduardo


  7. Mitzy
    comento el día 09 de Octubre a las 10:57 pm (#)


    Buenas tardes,

    Adjunto mi resolución al ejercicio.

    Per Amigos/F Altas Bajas Total Amigos/F Churn Rate
    1 1000 500 200 1300 13%
    2 1300 100 400 2300 20%
    3 1000 50 400 2950 15%
    4 650 2000 300 5300 4%
    5 2350 1000 1000 7650 13%
    6 2350 300 3000 7300 65%
    7 0 5000 2000 10300 15%
    8 3000 5000 300 18000 1%

    En los tres primeros periodos, se ve una baja de fans superior a las altas, por lo que se podría suponer que no se está dando información continua y de valor a los fans, lo que hace que se pierda el interés y dejen la página. El periodos 6 es el más crítico en la dada de baja, por lo que se podría pensar que no se está entregando ninguna información, muchos abren perfiles pero no le dan un mantenimiento continuo y de calidad que mantenga el interés de los usuarios.

    Se deben tomar acciones de entrega de valor en el perfil y de fidelización, dando información relevante, noticias de la empresa, novedades en nuevos estilos de ropa, hablar de tendencias en la moda, ofrecer descuentos, tener catálogo de ropa, variedad en tallas, ofrecer sugerencias de combinaciones de ropa en cuanto a estilos y según profesión, revisar los mensajes de los banners pues puede que su texto no llame a la acción, todo este tipo de acciones permiten promover la interacción entre los fans de manera que sea un canal para compartir ideas e información de interés, conocer más a nuestros fans y con ello poder ofrecer soluciones a sus necesidades y anticiparse a otras para sorprender al cliente.

    Saludos,
    M,


  8. Mitzy
    comento el día 09 de Octubre a las 11:03 pm (#)


    Disculpen, se desconfiguró la tabla, por lo que pongo a continuación los datos solicitados, que corresponden a el total de amigos y churn rate respectivo para cada periodo.

    1300, 13%
    2300, 20%
    2950, 15%
    5300, 4%
    7650, 13%
    7300, 65%
    10300, 15%
    18000, 1%


  9. Eduardo Liberos
    comento el día 10 de Octubre a las 2:52 am (#)


    Hola Mitzy!
    los resultados son incorrectos.. ¡seguro que lo consigues!
    Gracias, Eduardo


  10. Ana Lorena
    comento el día 13 de Octubre a las 2:44 am (#)


    Hola Eduardo, anexo mi ejercicio:

    total de amigos churn rate
    1300 0.2
    1000 0.3
    650 0.4
    2350 0.46
    2350 0.42
    0 1.27
    3000 0
    7700 0.1

    3.- Determinar, con la información que se dispone, cuáles pueden ser los motivos del abandono por parte de los fans o followers.

    R= El abandono puede ser por la falta de contenido interesante para los fans & no logra la interactividad con su fans.

    4.- Indicar qué medidas se pueden poner en marcha para que disminuya el “social media churn rate” por debajo del 1%

    Analizar la estrategia planteada por el community manager y replantearla para lograr que los fans permanezcan.
    Saludos
    Ana Lorena


  11. Marie Verdu
    comento el día 13 de Octubre a las 5:35 am (#)


    Eduardo te detallo a continuación mis respuestas:

    1- 1300- 20%
    2- 1000- 31%
    3- 650 – 40%
    4- 2350- 46%
    5- 2350 – 43%
    6- -350 – 128%
    7- 3000- 0%
    8- 7700- 10%

    Determinar, con la información que se dispone, cuáles pueden ser los motivos del abandono por parte de los fans o followers.

    Vemos que de semana a semana existe un alto % de deserción a las redes sociales, esto lo podemos explicar por:
    – mucho spam: la marca estaba bombardeando de posts a los usuarios, lo que causó que se cansen y se vayan
    – los contenidos no tienen valor para los fans
    – los fans no son tomados en cuenta y son solo un núero más en las estadísticas
    – falta de personalización en la comunicación
    – la promesa ofrecida a través del facebook ad no se cumplió dentro del fan page.
    – la segmentación de la campaña estuvo mal diseñada
    – no se le dio seguimiento y monitoreo a los facebook ads y no se realizaron los correctivos necesarios de acuerdo a los resultados que cada fcbk ad fue generando

    Indicar qué medidas se pueden poner en marcha para que disminuya el “social media churn rate” por debajo del 1%

    – Se deben desarrollar contenidos de interés que llamen la atención del público objetivo.
    – Se debe cumplir la promesa que hizo el facebook ad para llevar a la persona a hacer click en el aviso y luego a hacer me gusta: en el aviso se llama la atención de la persona que debe encotrar lo mismo en el fan page
    – Desarrollar promociones exclusivas para fans
    – Definir claramente el público objetivo y desarrollar una segmentación adecuada
    – el facebook ad no es publicidad tradicional donde se miden resultados después de la pauta, por el contrario se van monitoreando a tiempo real y haciendo correctivos a lo largo de la pauta para optimizar los resultados y la inversión asignada en dinero.

    Me quedo pendiente de tus comentarios.

    Saludos,

    Marie


  12. Eduardo Liberos
    comento el día 13 de Octubre a las 7:34 am (#)


    Hola Marie,

    los resultados no son correctos, los porqué si lo son.
    Gracias,
    Eduardo


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