IEDGE – El triangulo de la fidelización online


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Según International Customer Loyalty Programes (ICLP), los factores que afectan a la fidelización online se desglosan en tres grandes terrenos:

  • Los programas de compensación,
  • La creación de los ingresos incrementales y
  • El marketing de Base de Datos derivado de la información obtenida.

Las compensaciones se encuentran en la base del triángulo de fidelización online, ya que proporcionan la función menos significativa en la construcción de la fidelidad a largo plazo, pero son importantes ya que proporcionan los motivos para un seguimiento.

Algunos de los aspectos más característicos de las compensaciones son:

  • Deben ser de importancia (de acuerdo al perfil de los  clientes).
  • Siempre que sea posible, se deben de utilizar para las compensaciones de nuestros propios productos o servicios (en particular si se dispone de existencias inutilizadas).
  • Escaso coste marginal, gran valor percibido.
  • Compensaciones basadas en los beneficios, NO en las operaciones.
  • Evita la dispersión de los ingresos existentes.
  • Es preciso gestionar y tener en cuenta el pasivo.
  • Las compensaciones deben ser competitivas.
  • Los niveles de utilización de los productos deben ser realistas y asequibles.
  • Fomentan y estimulan la acción.

http://www.youtube.com/watch?v=oU2di-I2BVc

La creación de una estructura de compensaciones resulta fundamental para el éxito económico del programa y, en la actualidad, existen unos complejos sistemas analíticos creados para diseñar y gestionar los componentes compensatorios de los programas de fidelización. La creación  de ingresos  incrementales son extraordinariamente eficaces en las actividades del marketing táctico como la reactivación y estimulación.

Algunas compañías aéreas se ha convertido en una importante fuente de ingresos, en el caso de American Airlines representan más de 300 millones de dólares al año por la venta de puntos a sus asociadas (hoteles, agencias de viajes).

En las promociones de las gasolineras realizadas por la industria  del petróleo, las compensaciones llegan a representar el 10% de las ventas. Hilton ha logrado obtener una mejora de dos dígitos en sus ventas gracias a los programas de compensación de  los  clientes  habituales (compañía aérea). En el caso de las compañías aéreas el uso de productos inutilizados como las plazas vacías de los aviones pueden resultar por sí mismos un potente generador de ingresos.

El marketing fundamentado en las bases  de datos de clientes que se  derivan de los programas de fidelización está cobrando una importancia fundamental en el marketing. La información sobre las operaciones, que se obtiene a partir del seguimiento de las compensaciones, permite identificar a los clientes más valiosos. Siempre que sea posible, se debe de compensar con el propio producto a los clientes del programa, ya que si se cuenta con productos de bajo  coste, el valor percibido por el cliente es muy alto.

¡Sigan atentos!

 

Eduardo Liberos (@eduardoliberos)

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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Comentarios


  1. Marie Verdu
    comento el día 15 de Octubre a las 7:21 pm (#)


    Eduardo a qué te refieres con los dos puntos que te copio a continuación, que no me quedaron claros:

    Compensaciones basadas en los beneficios, NO en las operaciones.
    Es preciso gestionar y tener en cuenta el pasivo.
    Los niveles de utilización de los productos deben ser realistas y asequibles.

    Saludos,

    Marie


  2. Eduardo Liberos
    comento el día 15 de Octubre a las 10:51 pm (#)


    Hola Marie!
    me explico:
    1.- Las compensaciones debe tener un retorno economico, no hacerlas por hacerlas
    2.- Si una compensacion se convierte en un pasivo financiero, en vez de un coste (corto plazo y deducible), podemos encontranos con un problema. Por ejemplo: los puntos de una linea aerea que no son consumidos por lo usuarios pero debemos reflejarlos en el pasivo contable como una obligacion de pago en un futuro
    3.- No debemos pensar que un producto dura para toda la vida, ni que el mismo va a ser muy rentable en el corto plazo

    espero haberte ayudado
    Gracias,
    Eduardo


  3. Marie Verdu
    comento el día 15 de Octubre a las 7:29 pm (#)


    Te hago otra consulta, en muuchos fan pages realizan el sorteo de algún premio interesante para ganar fans y bases de datos.
    Este premio en muchos casos es un Ipad.
    Aunque es un premio genial, no pierde valor al ser utilizado por toda clase de marcas de todo tipo de sector?

    Cómo escoges un premio interesante cuando no se trata de un producto propio de la marca?

    Me quedo pendiente de sus comentarios.

    Saludos,

    Marie


  4. Eduardo Liberos
    comento el día 15 de Octubre a las 10:52 pm (#)


    Hola Marie!

    para escoger un premio sigo AIDA, no me interesa lo que se regala

    Gracias,

    Eduardo


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