IEDGE – Fases en un programa de fidelización
Las estrategias de fidelización dependen del tipo de empresa, del producto/servicio que se oferta así como del tipo de cliente y el ciclo de vida de éste. A partir de que aquí debemos establecer un plan de contactos donde planificar las acciones de fidelización en el tiempo. En el plan de contactos deberán estar especificadas que tipo de acciones realizamos en cada momento y a que tipo de clientes.
A continuación detallaremos un plan de contactos “modelo” en el que describiremos acciones y estrategias de fidelización que se podrían realizar en cada fase:
Fase 1.- Reafirmar
Una de las primeras acciones posibles de fidelizar a mis clientes puedes ser un Wellcome o una comunicación de bienvenida personalizada reafirmando al cliente por la compra del producto o contratación del servicio y agradeciéndole la confianza depositada en la empresa.
También en esta primera fase puede enviarse otra comunicación explicando primeros usos de servicio y resaltando los beneficios que tiene al haber adquirido un producto de nuestra empresa.
Otro canal es ofrecer un teléfono de información, un minisite especifico de atención al cliente ó a través de redes sociales para atender a cualquier queja, reclamación o sugerencia que tengan nuestros clientes.
http://www.youtube.com/watch?v=TGGniMwD0Ek
Fase 2.- Refrescar
En esta segunda fase donde nuestro cliente ya tiene una relación más estrecha con nosotros y conoce nuestra empresa se pueden realizar acciones de venta cruzada. Esta acción consiste en, una vez agrupados los perfiles de nuestros clientes, ofrecerles productos que otros clientes con su mismo perfil ya han adquirido y que por afinidad podrían interesarles a estos otros. Ejemplo: Sistema de recomendación de Amazon.
También sería el momento oportuno de realizar acciones de up-grading. El objetivo es que clientes de un producto incrementen su consumo, ya sea por medio de promociones o descuentos.
También es recomendable volver a recordar a nuestros mejores clientes cuales son los beneficios de nuestra empresa y/o producto e informar sobre nuevos servicios o nuevos productos que ofertemos, promociones especiales etc., el objetivo es consolidar la imagen que tiene el cliente de que es el “primero en saberlo”.
En esta fase se suele hacer un cuestionario de satisfacción para medir realmente cual es el grado de fidelidad de nuestros clientes y sacar información útil para la empresa sobre productos, nuevas oportunidades de negocio, puntos fuertes o débiles del servicio etc..
Fase 3.- Enriquecer
Llegados a este punto el cliente nos ha demostrado que no sólo es un cliente fiel sino que ha repetido compra con nosotros y su relación ya tiene una continuidad y un historial.
Es el momento de agradecer su confianza con varias acciones:
- Trato preferente en contratación de servicios ( por ejemplo reservas de hoteles)
- Ofertas ,promociones y descuentos exclusivos ( Ej: descuentos en compra de sotware)
- Concursos y sorteos
- Obtención de puntos canjeables por regalos
- Invitación a eventos, actividades o reuniones ( tratando de fomentar un espíritu de pertenencia)
- Proporcionar información útil según su perfil (Ej: Recetas, libros..)
- Acciones de Member get Member
Esta acción consiste en incentivar a clientes si recomiendan nuestra empresa o producto a conocidos y estos se hacen nuevos clientes. De esto se beneficia ambas partes, tanto los clientes antiguos y nuevos que reciben beneficios como la empresa al que capta nuevos clientes.
¡Sigan atentos!
Eduardo Liberos (@eduardoliberos)
Profesor de Dirección de Marketing
Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing relacional y programa de fidelización y retención totalmente eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Relacional.
* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
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Cesar Vega
comento el día 11 de marzo a las 4:59 pm (#)
Estimado Eduardo
Excelente post y te comento que estoy trabajando para poder lograr la primera fase con muchos clientes que me escriben u no tengo tiempo para poder brindarles la parte de gracias por contactarnos, nos ponemos a tus ordenes etc.
Muy importante y me ayudara mucho
Eduardo Liberos
comento el día 11 de marzo a las 5:15 pm (#)
Hola Cesar!
estoy seguro que te empezará a dar buenos resultados 🙂
Gracias por el comentario,
Eduardo
Francisco Rodríguez
comento el día 19 de marzo a las 7:41 pm (#)
Hola Eduardo !
Actualmente en mi empresa estamos en la implementación de un CRM, seguramente echaremos a andar muchas de las iniciativas de todo este curso. En lo particular del post hay que estar siempre atentos a esos «detalles»de forma» que muchas veces se convierten en «el fondo en si»
saludos !!
Daniela Zelada
comento el día 23 de marzo a las 3:20 am (#)
Reafirmar, refrescar y enriquezer! Tres sencillos puntos y muy importantes que una empresa no debe descuidar. Reafirmar, para causar una buena primera impresion. Refrescar, para recordar al cliente quienes somos y las novedades que le ofrecemos y acumular su cariño por la marca como tambien su fidelidad.Enriquecer; para premiar a los BUENOS clientes y hacerles sentir parte de la empresa.
Acciones de member get member son muy importantes incentivar! ya que es mucho mas real y convincente cuando un cliente recomienda un producto que cuando lo hace la misma empresa. Para ser una empresa recomendada es muy importante cumplir con los 3 puntos que mencionas.
Gracias por la informacion!
Eduardo Liberos
comento el día 23 de marzo a las 8:10 am (#)
Gracias a ti! 🙂