IEDGE – Social media churn rate


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Uno de los indicadores que permiten a las empresas medir la fidelidad de un cliente hacia una empresa es el Churn Rate. Este sencillo ratio mide la cantidad de clientes que “abandonan” una empresa en un periodo y aunque hay diferentes formas de cálculo, la que mejor refleja el cálculo es la siguiente fórmula:

  • Churn rate = (Bajas en el periodo actual) / ((Clientes a final del periodo anterior) + (Altas en el periodo actual) – (Bajas en el periodo actual))

Hay otras fórmulas, pero ésta es más precisa y recoge las variaciones de clientes (altas y bajas) en un periodo en comparación con el periodo anterior.

Ahora bien, ¿Cómo podemos interpretar el Churn Rate?. Lo voy a explicar con un ejemplo: Imaginemos que trabajamos en una compañía que tiene un churn rate anual del 25%, ¡una barbaridad, pero alguna hay con esos ratios!. Ello significa que cada 4 años, renueva completamente su base de datos de clientes, o lo que significa que apuesta por políticas activas de captación y no dedica nada de su presupuesto de marketing a programas de fidelización activos. Se caracteriza por empresas relacionados con productos de “moda”: videojuegos, apuestas online..

Entonces, ¿cuál es un ratio de churn rate adecuado?, fácil respuesta: “cuanto menor, mejor”, pero para que se hagan una idea, las empresas de telecomunicaciones tienen ratios por debajo del 5%, que si lo multiplican por los millones de clientes que disponen, es una cifra altísima y por eso realizan campañas de captación atractivas. En empresas de telefonía móvil, se ha reducido el churn rate gracias a la subvención de los smartphones a cambio de permanecer por contrato por periodos que van desde los 12 a los 24 meses de obligatoriedad de consumo.

Y bien, Eduardo, ¿Qué es el Social Media Churn Rate?. Aplicando la formula anterior, nos permite conocer lo bien o mal que lo estamos haciendo hacia nuestros seguidores en Facebook, Twitter y demás redes sociales. Voy a concentrarme en Facebook porque es donde más se está invirtiendo en Social Media Marketing y va directamente relacionado con programas de fidelización online. Podemos calcular dos tipos de ratios relacionados con el Social Media Churn Rate:

1.- Fan Churn Rate (FCR)

El FCR es un ratio que nos indica el % de fans que han dejado de seguir a una fanpage. Este ratio podemos calcularlo a partir de la información estadística que nos proporciona Facebook en una fanpage.

2.- Suscription Churn Rate (SCR)

El SCR mide el % de fans que siguen siendo fans, pero que no van a recibir más post en sus muros por parte de la fanpage a la cual sigue.

En las fanpages disponemos de información sobre “Me gusta”, “Comentarios” o “Suscripciones canceladas”. Un fan puede cancelar la suscripción a una fanpage de manera que los post que se suban al muro de la fanpage no aparecerán en el muro del suscriptor.

 

Ambos ratios, FCR y SCR, nos indican si lo estamos haciendo bien o mal hacia nuestros fans. Y si tuviese que elegir un ratio que debemos cuidar más, es el FCR, porque detrás hay políticas activas de captación de fans y según la empresa o el sector, un fan nuevo tiene un coste entre 1 y 8€.

¿Cómo conseguir que un fan no abandone una fanpage?

  • No haciendo spam (subiendo continuamente post, con 2-3 al día y separados en el tiempo es suficiente)
  • Ofrecer contenido de valor para el usuario. No comunicar por comunicar
  • Que el fan se sienta especial, único. Pe: Promociones exclusivas para los fans y solo para los fans

Todo ellos englobado en políticas activas de fidelización online.

¡Sigan atentos!

 

Eduardo Liberos (@eduardoliberos)

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

¡Pronto grandes sorpresas en Facebook y Twitter!:


Comentarios


  1. ana trabanino
    comento el día 08 de Octubre a las 6:32 pm (#)


    Eduardo, el coste del fan en FB lo puedo medir segun lo invertido en una campaña?aunque sabemos que tambien podemos captar fans por:
    -Recomendaciones de amigos
    -Curiosidad de alguna publicacion comentada por otros
    -interacciones no intencionales con el movimiento de la pagina.

    Siendo asi, no puedo atribuir el precio del fan solamente a la campaña de anuncios de captacion que he lanzado. Como lo podrias evaluar entonces?

    Gracias por tu ayuda!


  2. Eduardo Liberos
    comento el día 09 de Octubre a las 4:04 pm (#)


    Hola Ana!

    cuando hablo de campañas de captación online, me refiero exclusivamente a través de PPC en FB, que además es la única manera de medir eficazmente el coste de captación de fans.
    Sistemas virales como los comentados, también consiguen atraer fans, pero no son acciones que puedas estimar resultados a priori.
    Espero haberte ayudado,
    Gracias, Eduardo


  3. @elerick
    comento el día 09 de Octubre a las 8:17 pm (#)


    Gracias por el post.

    Entendí una métrica mas del tema Suscribe o suscritos… pero para esto… por que siguen siendo fan las personas pero dejan de recibir posteos (noticias)?

    Al dejar de posteos, como me comunico con ellos? por medio de invitaciones a eventos? por medio de mensajes o noticias al inbox?

    Se realizo el unsuscribe cuando un posteo le llego en un mal momento? o no fue de su interes? como en ‘Espana’ se entiende al haber dejado de recibir ese posteo? por que lo hace? cuando?

    Gracias


  4. Eduardo Liberos
    comento el día 10 de Octubre a las 2:50 am (#)


    Hola Erick!

    respondiendo tu mensaje:

    1.- el porque, es una incógnita, siguen siendo fans pero no reciben tus post, pero si tus eventos
    2.- solo por eventos
    3.- esa es la madre de todas las preguntas.. la justificación depende de cada fan.

    Gracias, Eduardo


  5. Marie Verdu
    comento el día 13 de Octubre a las 4:51 am (#)


    Hola Eduardo, una consulta, es correcto que calcule mi costo por fan a través del conversion rate? Es decir que tome el valor invertido por campaña y lo divida por la cantidad de conversiones (conexiones generadas) que mi campaña generó? Me da esto una idea real de mi costo por fan?

    Me ha encantado este post y me parece muy util para las personas que manejamos y administramos diferentes fan pages.

    Gracias!

    Marie


  6. Eduardo Liberos
    comento el día 13 de Octubre a las 7:31 am (#)


    Hola Marie!

    es correcta tu formula propuesta.. ya me contarás tu coste de captacion de fans.

    Muchas gracias,

    Eduardo


  7. Marie Verdu
    comento el día 13 de Octubre a las 5:39 am (#)


    Me he confundido un poco en los componentes de la fórmula.
    Me podrías explicar nuevamente a qué corresponde cada uno por favor? No me queda claro el Clientes en el periodo x- 1

    Gracias!

    Marie


  8. Eduardo Liberos
    comento el día 13 de Octubre a las 7:29 am (#)


    Hola Marie,

    x-1, se refiere al periodo anterior que estamos midiendo. Lo repasamos mañana en la tutoría grupal

    Muchas gracias,

    Eduardo


  9. ISRAEL RINCON
    comento el día 14 de Octubre a las 6:16 pm (#)


    Profesor,

    Segun la formula que se expone y tenemos los siguientes datos:
    Periodo: 1
    Amigos / Followers: 1000
    Altas: 500
    Bajas: 200
    Total Amigos / Followers: 1300
    Churn Rate: 300.15

    Es correcta este CR de 300.15

    Saludos


  10. Javier Mendizábal
    comento el día 18 de Abril a las 8:40 pm (#)


    ¡Genial!

    Esto va directo a mi dashboard!

    Gracias.


  11. Diana Arguello
    comento el día 19 de Abril a las 4:21 am (#)


    Eduardo, hay algunos puntos quw no entendí, podrias darme algún ejemplo,que esté relacionado a una institución educativa. gracias.


  12. Eduardo Liberos
    comento el día 21 de Abril a las 6:30 pm (#)


    Hola Diana!
    una sencilla de utilizar, calcular el ratio entre nuevos fans/followers y fans/followers que abandonan el seguimiento de vuestra institucion. Ademas puedes calcular la evolucion de los comentarios realizados en una fanpage, una cuenta de twitter, en el blog o cualquier otra herramienta de social media
    Gracias,
    Eduardo


  13. Diana Arguello
    comento el día 22 de Abril a las 3:53 am (#)


    Muchas gracias!


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