IEDGE – Twitter y las empresas
Twitter es una herramienta poderosa de comunicación.. pero, ¿Cómo puede una empresa utilizarla eficazmente?
Twitter permite a a cualquier empresa abrir un canal de comunicación bidireccional e interactivo con sus leads o clientes e incluso proveedores y empleados, pero necesitamos segmentar a los usuarios de las redes sociales. Twitter tiene éxito, principalmente, por su sencillez… pero ¿cómo llevarlo de un entorno “personal” a un entorno “profesional”?. Ahí reside el principal problema que algunos de mis clientes me plantean habitualmente..¿Cómo voy a mantener una conversación con usuarios que no conozco?¿y si me preguntan/conversan por la madrugada?¿cómo me defiendo de comentarios injustos?¿Cómo puedo vender a través de TW?.. son preguntas que requieren “fasear” el proceso de comunicación en Twitter y seleccionar que servicios deseamos prestar a través de TW.
Con Twitter una empresa puede:
1. Presentar un nuevo producto o servicio
El uso de Twitter para testear un nuevo producto o servicio es ideal por la rapidez de las respuestas… Siempre y cuando el proceso de navegación esté bien diseñado: es decir, una correcta landing page y un adecuado proceso de pregunta/respuesta, bien a través del mismo Twitter u otros sistemas alternativos: chat, foros, faq, email, teléfono…
2. Promociones y concursos
Pero que sean promociones exclusivas para sus followers, es decir, que los followers tengan algún tipo de recompensa por seguir a su marca. No es recomendable utilizar una misma promoción sin segmentar a los receptores: twitteros, facebookeros y usuarios de otras redes sociales vs. otros usuarios online. Incluso podemos limitar y medir adecuadamente los resultados que deseemos conseguir.
3. Encuestas de satisfacción del servicio
Podemos encontrar aplicaciones gratuitas en TW que nos permiten realizar encuestas de satisfacción de una forma rápida. Asimismo podemos utilizar estas aplicaciones para votaciones sobre cualquier tema que necesite una marca. Polldaddy y Twpoll son dos de las aplicaciones de encuestas más utilizadas en TW.
4. Branding
Si hace poco tiempo decíamos que si una empresa no estaba en facebook, no existía.. ahora podemos decir lo mismo en TW. Una empresa que utilice TW de una forma adecuada, ya no solo le permite esa interactuación “solicitada” por usuarios avanzados, sino que permite acercar a la marca a valores como: “modernidad”, ”amor por el cliente”, “tecnología”.. ahora bien, una cosa es la primera impresión y otra después en que efectivamente, con el uso de TW, una empresa se posicione cercano a estos valores.
También podemos archivar como testimoniales o favoritos todos aquellos tweets positivos que una empresa reciba en su cuenta de TW y pueden mejorar la imagen de marca. Para ello, utilizaremos el símbolo de estrella que podemos encontrar en cada tweet. Estos tweets los podemos guardar como favoritos y utilizarlo como testimonial ante otros twitteros.
5. Contact Center multitemporal y multidispositivo
Desde mi experiencia, las cadenas de hoteles norteamericanas son las que mejor están realizando este servicio. Hyatt (@hyattconcierge) tiene un servicio 24 horas de conserje virtual, con 3 contact centers en tres tramos horarios: EE.UU, Mumbai y Australia. Os dan respuesta a cualquier cosa relacionada con tu reserva: desde el tiempo que va a hacer, hasta que te envíen un taxi al aeropuerto.
También podemos utilizar TW para avisar sobre incidencias en el servicio: retrasos, caídas de server, problemas de envío..
6. Venta
¿Cómo vender a través de TW?. La respuesta depende de muchas variables, pero hay algunas acciones que pueden acelerar la venta: promociones agresivas y/o exclusivas para sus followers, utilización de la creatividad aplicada a la promoción, etc… eso sí, teniendo en cuenta, que hoy por hoy, no es posible cerrar la transacción en TW, sino que, insisto -por ahora-, necesitamos llevar al lead a que cierre la transacción o bien por web o bien por teléfono u otro sistema off line. @delloutlet es un buen ejemplo.
7. Gestión de eventos y relaciones publicas
Nuestro social media manager trabaja no solo para un entorno online, también para offline, y al tener un contacto directo con nuestros superusuarios, es la persona adecuada para gestionar cualquier evento o presentación de producto/servicios que se vaya a realizar offline. Mediante un hashtag se puede identificar un evento para que se pueda retweetear.
IEDGE va realizar su primera clase a través de TW (#iedgeandtweets) en unos días (8 de abril).. si están interesados en seguirla, pueden apuntarse al seminario executive de Relaciones Públicas que impartirá Lizbeth Luis, Directora de Relaciones Externas del Grupo Inditex (Zara, Pull&Bear…) en México… el gratis para todos los twitteros.
8. Investigación de mercado
Podemos utilizar TW para conocer la opinión de twitteros respecto a una marca, bien podemos utilizar la función de search de TW, pero es limitada en en numero de tweets o en el tiempo que guarda la información o bien podemos utilizar servicios como medición en Twitter como el de Mediara. El primero es gratuito, el segundo es de pago.
Nuestra cuenta de TW puede servir para acelerar el proceso de localización y contratación de profesionales mediante ofertas de trabajo. Además ese mensaje se puede retweetar a otros usuarios.
Hay otros servicios alrededor de los descritos y otros que irán apareciendo en los próximos meses.
Muchas gracias y espero sus comentarios!
Eduardo Liberos (@eduardoliberos)
Profesor de Dirección de Marketing
Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida todo sobre cómo utilizar Twitter en la empresa, les invitamos a que consulten La Especialidad Europea en Marketing Interactivo y Publicidad Digital donde se formará con los mejores profesores de Europa.
* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
Javier Cardenas
comento el día 15 de marzo a las 9:43 pm (#)
Hola Eduardo,
Sumamente interesante el hecho de cuanto provecho se le puede sacar al Twitter.
saludos.
Eduardo Liberos
comento el día 16 de marzo a las 7:21 am (#)
Y más que vamos a poder hacer.. TW está preparando alguna aplicaciones muy utiles para el entorno profesional. Gracias, Eduardo
alma gutierrez
comento el día 16 de marzo a las 3:03 am (#)
Muy buen post, solo que yo no se usar twitter.
Yo creo que en un restaurant es importantisimo tener twitter, sin embargo por lo que entiendo ahora se usa mas el facebook para hacer acciones de web marketing.
¿ Estoy en lo cierto o crees que deberia empezar a utilizar mas twitter.
Eduardo Liberos
comento el día 16 de marzo a las 7:23 am (#)
En México, por ahora ambas, pero FB se está centrando en un entorno más personal.. y por lo tanto el mensaje debe ser muy cercano a la persona con la cual te comunicas: recomendaciones. En TW es más sencillo llegar a más personas interesadas en un tema, por ejemplo, utilizando los hashtag.. pero requiere estar las «24» horas para contestar.
Alejandra Torres
comento el día 16 de marzo a las 5:00 am (#)
Hola Eduardo, consideraba que conocia el Twitter, ahora veo que hay muchas mas opciones que las que yo manejo. gracias
Eduardo Liberos
comento el día 16 de marzo a las 7:23 am (#)
Adelante! prueba en tu empresa!
AMALIA GUTIERREZ
comento el día 17 de marzo a las 5:17 pm (#)
De verdad que manera de tener contacto tan cercano y rapido con los clientes, voy intentar probar, aunque mis clientes no creo que ahorita usen el twitter.
Eduardo Liberos
comento el día 17 de marzo a las 6:23 pm (#)
poco a poco!
carlos morales
comento el día 17 de marzo a las 6:08 pm (#)
Hola Eduardo, ya empece con la gente de la empresa pero me han salido algunas dudas ya que me ha costado mucho la parte tecnológica, pues no todos tienen los equipos adecuados y menos los clientes, me gustaría saber si hay alguna técnica para poder obligar a la gente a usarlo
Eduardo Liberos
comento el día 17 de marzo a las 6:23 pm (#)
Hola Carlos,
El uso de las redes sociales en las empresas debe ser «amable», pero si eres el jefe..
Gracias!
Eduardo
regs0
comento el día 09 de mayo a las 4:57 pm (#)
Twitter es un medio que puede servir en varias etapas y distintos objetivos de mercadeo de la empresa. Deben lograr encontrar el potencial de esta red social. Gracias!