Un perfil en redes sociales debe de brindar vida al producto y/o servicio que estamos ofreciendo. Al momento de implementar una estrategia en redes sociales para un cliente, no solamente debemos de establecer los objetivos y actividades a realizar; tenemos que mostrar una verdadera preocupación por nuestros futuros fans o seguidores. Debemos de considerar a los perfiles como parte del diseño de una experiencia, que permita al usuario sumergirse en un ambiente de comodidad.
Como estrategas debemos de asumir un punto de vista del fan o seguidor, no solamente de lo que nuestros clientes requieren en sus perfiles de redes sociales. Existen perfiles que no brindan una experiencia a sus usuarios, solamente manejan mensajes corporativos que no ven más allá de lo que ha sido previamente establecido. Me atrevo a decir que no les importa lo que quiere y siente el fan o seguidor.
Un Social Media Manager, no debe de ser sólo un encargado de administrar los contenidos y enviar mensajes, debe de proveer satisfacción al fan o seguidor mediante información convincente. Con esto me refiero a que las consideraciones en una red social, deben de ir más allá del perfil, pues los usuarios serán los que nos enseñen lo que más necesitamos saber del diseño de una estrategia de redes sociales. Tenemos la responsabilidad de observar con atención a nuestros fans y/o seguidores, leer los mensajes que manejan, saber cómo escriben, cuáles son sus intereses y entablar conversaciones que nos permitan indagar aún en más detalles (siempre, respetando la privacidad de los mismos).
Actualmente podemos aprovechar los procesos de recolectar información directamente de nuestros fans y seguidores; y evitar hasta cierto punto las típicas encuestas y focus groups. Cuando tenemos la oportunidad de observar a los fans y seguidores como se desenvuelven en su ámbito natural, podemos obtener una mejor comprensión de sus necesidades. En muchas ocasiones, los perfiles de nuestros clientes no obtienen la respuesta esperada de los fans o seguidores, esto se debe a un manejo incorrecto de la información por parte de nosotros. Se podría decir que no hay un fan o seguidor enojado, solamente mal informado.
Para los perfiles en, debemos de tomar las necesidades básicas de un fan o seguidor y convertirlas en experiencia. Una de las primeras preguntas que debemos de hacernos es ¿cómo vamos a lograr que una personas nos siga o nos de un “me gusta”?, en pocas palabras, debemos de identificar qué necesidad vamos a satisfacer desde un inicio.
Finalmente, me gustaría recalcar que el equipo de redes sociales o community manager debe de identificarse con el producto y/o servicio pues son una parte fundamental de la experiencia y ambiente que puede vivir un fan o seguidor en nuestro perfil.
http://www.youtube.com/watch?v=3SuNx0UrnEo
1.- La identidad como elemento influenciador en la toma de decisiones
Antes, la toma de decisión de los usuarios era mucho más fácil pues no existían tantas opciones. Ahora, gracias a Internet y a las redes sociales, existen muchas empresas ofreciendo lo mismo, haciendo que la toma de decisión de un usuario sea cada vez más complicada. Actualmente no sólo nos enfrentamos a nuestros competidores, sino también a competidores de otros países; sin embargo podemos asumir que los usuarios aún toman decisiones basadas en sus prioridades, necesidades y conocimiento previo de ciertos productos; es por eso que debemos de distinguirnos de los demás (es más fácil decirlo que hacerlo), pero si logramos hacer que un consumidor reconozca que nuestro producto es especial y diferente a los demás, seguro habremos influenciado en su toma de decisión.
Los elementos específicos que manejemos en nuestro sitio de Internet o perfiles de redes sociales, nos brindará nuestra identidad. Los mensajes y diseños pueden evocar emociones en nuestros consumidores con las cuales se identifiquen y por lo tanto nos elijan.
Los usuarios buscan información de un producto y/o servicio de su grupo de contactos, es por eso que debemos de contar con un espacio (sitio de Internet o perfil en redes sociales) que facilite la toma de decisión de los mismos. Debemos de brindar un lugar que permita ver todos los atributos y beneficios de nuestros productos y/o servicios, facilitando la toma de decisión.
Si bien, en un anuncio de revista, TV o publicidad exterior, nuestra audiencia son espectadores, en nuestro sitio de Internet o perfil de redes sociales, se vuelven espectadores y participantes. Un sitio de Internet y perfil de redes sociales que cuente con elementos que persuadan, permite una experiencia más gratificante. Los detalles que un consumidor encuentre en nuestro sitio o perfil, harán que se introduzca de manera emocional y personal, creando una sensación de pertenencia. Parte de nuestra identidad como marca, recae en el significado real de nuestros servicios y/o productos. El diseño de nuestros mensajes así como elementos gráficos, pueden transformar al usuario en un personaje y hacerlo parte de lo que queremos contar.
Tengamos presente que una experiencia gratificante y emocional, hará que hablen de nosotros, generando una expansión de nuestros mensajes, diseños, productos, servicios y emociones.
http://www.youtube.com/watch?v=KOYbnbXHR6U
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Francisco Chinchot
Alumno Especialidad Europea en Marketing Interactivo y Publicidad Digital
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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
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ana trabanino
comento el día 24 de octubre a las 3:04 am (#)
Muy buen punto de vista, desde el mio: Un Community Manager no solo debe saber plantear la estrategia, ejecutarla, programar el contenido deacuerdo a unos objetivos …sino que ante todo debe ser sumamente y persuasivamente CREATIVO Y ENTRETENIDO porque si algo es certero es que las personas no accesan a la red social en busca de una compra, entran en busca de entretenimiento. Entreten a tu target y vendele lo que quieras.
Ahi le dejo mi forma de verlo, me ha gustado mucho el post. Felicidades!
Francisco Chinchot G
comento el día 24 de octubre a las 4:12 pm (#)
¡Hola Ana!
Muchísimas gracias por tu comentario, creo que lo que dices es muy cierto.
Nuevamente te agradezco por tomarte el tiempo de leerlo y aportar.
Un abrazo
@elerick
comento el día 24 de octubre a las 3:17 pm (#)
Excelente post… comparto completamente tu posicion ante el tema… he estudiado mucho sobre el area de redes sociales y CM (comunity manager), pero creo que te falto complementar que cualquier GEEK de computadores que sabe manejar las herramientas no es un verdadero CM… mas aun, puedo arriesgarme a decir que no seria un correcto y eficiente CM, como lo interpretas la persona que maneje tus perfiles y que pueda ‘dialogar’ con tus seguidores/fans tiene que ser una persona muy social, suuuper social, que pueda responder como persona creando una amistad, un área donde exista confianza y transparencia; para mi una CM se lo puede entrenar para manejar herramientas online, más aún, llegara un momento que la persona por si mismo buscara información y tendrá herramientas que no conocemos… lo básico de este perfil es ser SOCIAL, AMIGO, CONVERSADOR, HUMANO.
En las redes sociales el ámbito no es vender, es informar y comentar, tener a un amigo / conocido dentro de la empresa que me pueda resolver mis problemas y pueda darme un argumento real sobre la marca’ la venta o el ofrecer un producto viene en 2da orden o tácitamente expuesto entre los comments y post que ubique la marca (en mi forma de verlo).
Creando la experiencia y el agrado de nuestros ‘clientes’ tendremos un mayor recordatorio de marca y posicionamiento de la misma para poder tener mayor facilidad de comunicar y vender por otros canales, no solo redes sociales.
Me gusta mucho tu interpretación y lo que comentas, déjame saber que piensas de mis comentarios.
Slds
Francisco Chinchot G
comento el día 26 de octubre a las 12:16 am (#)
¡Hola @elerick!
Excelente punto de vista, me gusta como complementas las cualidades que debe de tener un CM.
Concuerdo que los mensajes que manejemos, no deben de dar un golpe inmediato tratando de vender.
Me gustaría saber ¿qué perfiles de Facebook, Twitter, etc, te gustan? Creo que hay muchas marcas grandes que no han sabido implementar bien su lado humano.
Nuevamente, gracias por tus comentarios y por leer este post.