IEDGE – La externalización de los servicios de TIC


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La externalización, u outsourcing, es la ejecución de procesos y actividades relacionadas con las TIC de una organización por parte de una empresa externa que cuenta con su propia estructura, recursos, capacidad de decisión y gestión. Las relaciones entre ambas empresas se rigen por un contrato que contiene los acuerdos de nivel de servicio.

Las razones principales por las que una empresa suele externalizar total o parcialmente alguno de sus procesos TIC son las siguientes:

  • La necesidad de centrarse en el negocio básico, dejando en manos de otros aquellos procesos que no sean de vital importancia para el desarrollo global del producto o servicio.
  • La necesidad de enfrentarse a un cambio tecnológico sustancial para poder competir. En ocasiones, dicho cambio no puede llevarse a cabo de forma íntegra en la empresa y requiere la ayuda de externos para la realización de aquellos procesos más sofisticados.
  • La necesidad de participación de personal altamente cualificado para poder llevar a cabo las operaciones que tienen lugar en los procesos más complejos. El alto coste que supone el personal especializado y la alta rotación hacen de la escasez de especialistas una razón para externalizar ciertos servicios.
  • La necesidad de una mayor flexibilidad en la prestación de los servicios TIC de las empresas debido a los cambios constantes en la demanda del mercado.

1.- Beneficios asociados al outsourcing de las TIC

Vamos a examinar cuales son los beneficios comúnmente aceptados respecto al outsourcing de las TIC desde diferentes puntos de vista.

1.1.- Estratégicos

  • Mejorar la posición competitiva mediante un rápido acceso a la vanguardia tecnológica.
  • Mejorar la calidad del servicio a sus clientes.
  • Incorporar visión y experiencias de otros sectores de actividad a través del proveedor.

1.2.- Financieros

  • Reducir las necesidades de capital inmovilizado.
  • Incrementar el control del flujo de caja y de los costes.
  • Reducir los costes propiamente dichos por economías de escala y poder compartir equipos, instalaciones y personal.
  • Liberar espacio en las propias instalaciones

1.3.- Técnicos

  • Conseguir flexibilidad tecnológica tanto en software como en hardware.
  • Mejorar la capacidad tecnológica disponible para la empresa.
  • Acceder a un repositorio de conocimiento para obtener la solución más adecuada en cada momento.

1.4.- Gestión

  • Concentrarse en las partes del negocio cruciales para competir.
  • Delegar en un proveedor partes engorrosas de la planificación, desarrollo y gestión de grandes sistemas.
  • Eliminar la necesidad de contratar y retener personal competente de TIC.

1.5.- Recursos Humanos

  • Conseguir la participación de especialistas para resolver problemas concretos de un pool del proveedor.
  • Enriquecer las oportunidades de carrera del personal propio

1.6.- Calidad

  • Definir con claridad los niveles de servicio.
  • Aumentar la responsabilidad sobre los sistemas, su explotación y mantenimiento.
  • Trabajar con un departamento certificado por su calidad.

1.7.- Flexibilidad

  • Responder con rapidez a las necesidades del negocio.
  • Gestionar los picos y valles de demanda con efectividad

2.- Riesgos asociados al outsourcing de las TIC

Sin embargo no todo son ventajas en el outsourcing, también existen riesgos asociados al mismo que vamos a enumerar en sus diferentes ámbitos.

2.1.- Estratégicos

  • El proveedor usa las capacidades y habilidades desarrolladas durante la relación con la empresa para ayudar a un rival a competir mejor contra la primera empresa.
  • El proveedor quiebra y deja de prestar el servicio de manera súbita.
  • Pérdida del “conocimiento interno” sobre las funciones o servicios externalizados, dificultando la marcha atrás si fuera necesaria.

2.2.- Financieros

  • Utilizando los costes asociados a romper el contrato, el proveedor incrementa desproporcionadamente las tarifas al añadir más servicios al contrato inicial.

2.3.- Calidad

  • El proveedor no alcanza los niveles de calidad acordados, sea de manera deliberada o no.
  • Los niveles de calidad acordados se manifiestan insuficientes para el negocio

2.4.- Técnicos

  • Tasas elevadas de rotación del personal del proveedor pueden provocar problemas para el mantenimiento o desarrollo de los servicios prestados y niveles de cualificación por debajo de los esperados.

 2.5.- Gestión

  • La falta de homogeneidad en la gestión del proveedor por múltiples gestores internos puede erosionar su capacidad de gestión, con impactos directos en la calidad de los servicios prestados y en los costes.

 

En el próximo post continuaremos comentando los aspectos más destacados en la Gestión de la Externalización.

 

¡Quedo a la espera de sus comentarios!

 

Gregorio Cortés

Profesor de Dirección de Sistemas y Tecnologías de la Información

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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Comentarios


  1. Fernando Pulido Soto
    comento el día 03 de Septiembre a las 8:42 pm (#)


    hola Goyo,

    pienso que depende mucho del tamano de la empresa. donde trabjo se tiene ambos uno por outsourcing para lo mas basico, pero lo mas especializado si tenemos apoyo del corporativo.

    Saludos
    FErnando


  2. Gregorio Cortes
    comento el día 07 de Septiembre a las 1:50 am (#)


    Gracias, Fernando. En mi opinión, más que el tamaño, los factores más importantes a la hora de decidirse por la externalización de TI son: haber realizado un análisis de los servicios de TI, identificando los riesgos y oportunidades que conlleva la externalización de cada uno de los mismos, y que existan proveedores de confianza que sean capaces de gestionar los servicios candidatos a la externalización.

    El próximo post aclara con mayor detalle como tomar las decisiones sobre externalización.

    Gracias,
    Gregorio


  3. alma gutierrez
    comento el día 04 de Septiembre a las 8:58 pm (#)


    Hola Goyo, muy interesante. Yo creo que tal vez soy muy tradicionalista pero a mi no me gustaria que la informacion de mi empresa estuviera en manos externas. Saludos.


  4. Gregorio Cortes
    comento el día 07 de Septiembre a las 1:58 am (#)


    Gracias, Alma. Entiendo tu punto de vista, pero debemos sopesar los posibles riesgos de confidencialidad frente a los numerosos beneficios que puede aportar la externalización y que hemos enumerado en el post. La clave es encontrar proveedores de confianza.

    Al fin de al cabo muchos de nosotros tenemos, por ejemplo, cuentas de correo en gmail, yahoo…, y estamos confiando en ellos para gestionar información personal y sensible.

    Saludos,
    Gregorio


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