IEDGE – Clienting Intratégico


Una de las prioridades dentro de la empresa consiste en generar lealtad en los equipos, siendo está una de las tareas que con más pasión y esfuerzo debería ser llevadas acabo por la dirección, teniendo que implicarse esta. a todos los niveles de la escala directiva. La labor no consiste tan solo en eso, el futuro y la evolución de la compañía, así como el desarrollo de las capacidades personales y profesionales dependerán de ello, y, en muchas ocasiones, del crecimiento del equipo.

El clienting intratégico es un enfoque de la gestión de los recursos humanos, en el que de forma directa se unen todas las estrategias diseñadas por la empresa para que actúen sobre el equipo, a lo largo de los diferentes pasos que engloban el proceso de selección, estaríamos por tanto hablando del antes, durante, después y en su puesto de trabajo. Es decir, el clienting intratégico reúne en una estrategia todas las acciones que sean consideras como relevantes para la consecución de comportamientos y aptitudes leales de los empleados hacia la empresa.

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Fidelidad, es un vocablo que forma parte del vocabulario de directivos y empresarios desde hace relativamente poco tiempo. Término exigente, que estaba reservado a aquellas relaciones que involucraban honor y decoro. Por lo tanto, no es de extrañar el hecho de que conseguir clientes y empleados fieles y afines a la empresa, fuera y es, una meta rentable que se presentaba como una solución para aumentar beneficios.

A medida que ha ido pasando tiempo, las políticas de fidelización han ido perdiendo parte de la rotundidad sobre la que  se afianzaba su fuerza. Puede que cuando empezamos a trabajar en fidelización, nos equivoquemos al pensar que podemos exigir fidelidad a clientes y a empleados, sin antes ofrecerles algo que merezca su compromiso.

Dirección fundada en economías de lealtad

Partiendo de esta frase, podríamos hablar de economías de la lealtad en lugar de fidelización. Edificarlas, tanto en clientes como en empleados, es una forma inteligente de crear valor añadido para la empresa, ya que supondrá un aumento de ingresos y una disminución de costes. Pero un negocio sustentado en estas líneas, sólo podría mantenerse bajo un modelo de dirección que sobresalga en los siguientes aspectos:

  • Destreza para identificar a buenos clientes y empleados.
  • Capacidad para diseñar propuestas de valor adaptadas a cada cliente o empleado.
  • Diseño de procedimientos posteriores a la captación, diseñados de forma que asegure la satisfacción y fidelización de aquellos que son considerados mejores.
  • Dirección involucrada, poseedora de una mentalidad en la que predomine el  servicio a los demás.

Muchas gracias,

Hugo Cuervo

Profesor de Dirección de Marketing

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