IEDGE – Tipos de acciones en Telemarketing


Ampliando la información del post de introducción al telemarketing, en Telemarketing podemos realizar dos tipos de acciones: recepción y emisión de llamadas. Veamos cada una de las acciones:

1. Recepción

Los objetivos de la recepción de llamadas son atender las llamadas, transmitir amabilidad y eficacia, informar y conducir la conversación hacia el objetivo de la llamada y fidelizar a los clientes.

Los parámetros de calidad en la recepción de las llamadas son:

  • Facilidad de conexión. Se mide por los siguientes términos:
    • Número de intentos de llamada para lograr la conexión.
    • Numero de rings telefónicos: máximo 3.
    • Tiempo de espera inicial que transcurre entre la conexión inicial y la comunicación real con el agente.
      • Cuña de Bienvenida
      • Cuña de mantenimiento cada 20” de espera.
  • Acogidade la llamada: Es la calidad de la atención en los primeros segundos de comunicación:
    • Identificación de la Empresa
    • Saludo al interlocutor
    • Disposición a la ayuda

http://www.youtube.com/watch?v=zwQqrm008g4

  • Identificación de la llamada: Es el habito y capacidad para obtener los datos del interlocutor:
    • Preguntas relevantes. Campos obligatorios, teléfono, nombre, dirección, entidad …
    • Preguntas neutras. Campos no obligatorios, número de cliente, Nº póliza …
  • Motivo de la llamada: Todos aquellos datos que identifiquen claramente el motivo de su llamada.
  • Oferta de la información solicitada: Capacidad y rapidez en la oferta de la información solicitada, sin añadir ninguna otra no solicitada, ni comentarios personales.
  • Despedida: Agradecimiento de la llamada y saludo de despedida.

Fases de la llamada:

 

2. Emisión de llamadas

Hay tres tipos de emisión de llamadas:

  • Marketing:
    • Estudios de investigación de Mercado
    • Medir el impacto de una campaña
    • Encuesta de grado de satisfacción
    • Sondeos de opinión
    • Creación y actualización de bases de datos
    • Pre y Post-tests
    • Auditorias
  • Promoción y acciones de venta
    • Apoyo a la red comercial
    • Acceder positivamente a prospectos
    • Concertar entrevistas
    • Televenta : Directa, indirecta ó cruzada
    • Recuperar ex-clientes
    • Seguimiento post-venta
    • Fidelizar la cartera de clientes
    • Atención a pequeños clientes
  • Notoriedad e imagen
    • Lanzamiento de nuevos productos
    • Potenciación de canales de distribución
    • Gestión de recobros.
    • Diferenciación de la competencia
    • Convocatoria a eventos
    • Apoyo a la publicidad

Antes de cualquier campaña de emisión hay que realizar varios trabajos previos al contacto:

  • Preparar el programa informático donde vamos a volcar los resultados de las llamadas
  • Confección del argumentario
  • Testar las partes del argumentario
  • Formación a los agentes
  • Calcular el tiempo medio por llamada
  • Cálculo de agentes necesarios

Las fases de la llamada son:

 http://www.youtube.com/watch?v=rXMBJWPFZ5U

¡Quedo a la espera de sus comentarios!

 

Hugo Cuervo

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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