IEDGE – El impacto de la digitalización en la gestión empresarial
La proliferación de dispositivos y el abaratamiento del acceso y la capacidad de almacenamiento, ha producido en muy pocos años, una progresiva digitalización en nuestras vidas, produciendo la errónea percepción de que toda tecnología es digital o no es tecnología. La tecnología se ha situado en el centro de muchos debates y también ha copado gran parte de la agenda de la gestión empresarial.
Todos formamos la sociedad digital, de alguna manera estamos siempre todos conectados, nos hemos convertido en la primera generación digital.
Esta conexión mundial hace que ya no se trate de la web 2.0, 3.0 o X.0, todo gira alrededor de clientes 2.0, 3.0 o X.0. Como clientes, hemos transformado nuestros hábitos y preocupaciones, la forma en la que tomamos decisiones, quiénes las toman, cuándo y por qué. Hemos cambiado la forma de trabajar e incluso la de enamorarnos.
Los crossumers son una generación de clientes bien informados, tan influyentes y activos que han transformado la economía de los mercados en ó lo que denomino la “economía inteligente” (Smart Economy), ó en otras palabras, la economía, por fin, centrada en los cliente. Como solíamos decir, pero que casi nunca era verdad.
La paradoja de esta economía producida por la tecnología digital es que la tecnología por sí misma no discrimina entre ganadores y perdedores. Al tratarse de una economía focalizada en clientes, es decir, en personas, la auténtica diferenciación, incierta y efímera es el conocimiento profundo de los seres humanos, y conocer cómo somos en esta generación, no es una tarea fácil.
Lo queremos todo. Todo quiere decir que queremos cosas que aparentemente son contradictorias: diferenciación y costes, lujo y low cost, lo racional y lo emocional, lo global y lo local, compartir casi todo y tener privacidad. Valoramos por igual la visión y la acción, la oferta amplia y la cultura de las dosis, las marcas horizontales pero exclusivas, queremos experiencia e innovación. Exigimos compromiso por parte de las empresas, pero no somos leales a nada. Queremos superar la crisis sin abandonar ni un milímetro nuestra calidad de vida disfrutada, tal vez, antes de tiempo. Nos sentimos (y lo somos) poderosos e influyentes y queremos que se nos reconozca así.
http://www.youtube.com/watch?v=wtzg58Ad5qw
Los clientes de la Economía Inteligente demandan productos y servicios personalizados a un precio muy asequible con un diseño impecable, con una excelente calidad, entregado en casa, que sean fáciles de disfrutar y que nunca den problemas, pero a los que estamos dispuestos a sustituir en breve por algo nuevo y sorprendente.
Una economía centrada en esta demanda requiere nuevas formas de hacer negocios y nuevas formas de medir el rendimiento. Aparecen nuevas tareas y nuevas capacidades, algunas se refuerzan y otras se olvidan. Las empresas se ven forzadas a repensar su estrategia, a reevaluar su modelo de negocio y a cuestionar sus organizaciones y procesos hasta reinventarse.
La gestión empresarial debe garantizar una ejecución excelente y sin derroche ninguno, una gran agilidad operacional, la oferta de nuevas fórmulas de comercio, como el electrónico, el comercio entre clientes o la venta directa. La dirección debe garantizar el refrendo a la marca y a la reputación corporativa, una gran estabilidad y solidez financiera, debe hacer a la empresa, comunicativa y abierta, y al tiempo proteger sus activos y usar de manera excepcional sus recursos económicos y su talento, incluido el externo, a través del uso de las últimas tendencias en redes sociales. Y siempre, al mejor coste, apurando las posibilidades del cloud computing. Sin olvidar la innovación ni el medio ambiente.
Hacer todo esto significa alcanzar un grado de eficiencia en muchos aspectos, hasta un nivel nunca visto, y requiere necesariamente escalar los costes. Saliendo de la zona de confort, creciendo orgánica y geográficamente, diversificando y considerando incluso, algunas alianzas y adquisiciones, al tiempo que mantenemos un ojo en la competencia fortísima, también global y en el refuerzo de nuestra marca, ahora más importante que nunca.
Todos estos objetivos requieren que tomemos decisiones, siendo una de las más importantes, decidir qué es core y qué no lo es, qué partners y aliados elegimos, o por cuáles somos elegidos, que lo vivan como nosotros, que sepan de qué va, que sean expertos en crecimiento global, en tecnologías y que además sean fuertes, sólidos y fiables financiera y operativamente, y cuyas marcas respalden y fortalezcan la nuestra.
Existen y existirán demasiadas normas, pero al final, pocos ejemplos. Y tomar las decisiones adecuadas (o hacer que las que tomemos lo sean) a pesar de la masiva cantidad de datos disponible, tampoco es una tarea fácil ni exenta de riesgos pero ha de ser una de las capacidades a desarrollar en el menor plazo posible.
Al final, a pesar de ser una economía en la que el poder está en lo intangible: bits, cloud, móviles, redes sociales, alianzas, percepciones, talento y sentido común, sólo una economía centrada en clientes puede ser por fin, sostenible.
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Profesora de Management y Entrepreneurship
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alma gutierrez
comento el día 03 de noviembre a las 5:55 pm (#)
Me gusto mucho este post. El conocimiento del cliente que es basico se me hace dificil sobretodo cuando las empresas son globales. Si a mi que mi empresa es local a veces darle gusto a todos los clientes me cuesta trabajo ya que como tu dices son cada vez mas exigentes creo que para una empresa a nivel mundial debe de ser complicadisismo.
Isabel Aguilera
comento el día 03 de noviembre a las 11:54 pm (#)
Hola, Alma,
Cuesta lo mismo… si la empresa está bien estructurada y equilibrada, si tiene recursos locales suficientes en cada área o al menos con la sensibilidad necesaria para atender las demandas de diferentes geografías si eso realmente aumenta la complejidad d elas respuestas (depende en gran parte del producto/servicio ofrecido).
Es algo así como la sensaci´n que tenemos al progresar en la escuela, cada año creemos que es muy difícil, pero nuestras fuerzas y conocimientos son también superiores.. así que para cualquier nivel, el «esfuerzo» resulta equivalente.
Fernando Pulido Soto
comento el día 03 de noviembre a las 10:09 pm (#)
hola Isabel,
la gente cada vez se hace mas exigente no hay duda, como dicen «bien y a la primera» y si para reducir costos debes de expandirte geograficamente para lograr tus metas, como HP que tiene todo lo administrativo en Guadalajara, Mex. o cuando hablas para alguan aclaracion a una empresa EU y te contestan en India.
que recomiendas con clientes que compran poco y demandan mucho, referente al «boca en boca»ya que tu mejor publicidad son tus clientes.
Saludos
Fernando
Isabel Aguilera
comento el día 03 de noviembre a las 11:51 pm (#)
Querido Fernando:
Lo único quepuedo decirte es que afortunadamente, todos somos a su vez clientes de otros muchos… y actuamos igual. Cualquier cliente, por exigente que sea, es un tesoro y mucho más económico mantenerle con nosotros (de manera adecuada y eficiente) que buscar otros… ´Por otro lado, los clientes exigentes nos hacen mejorar, luego, su valor es doblemente positivo.
Paciencia, animo y generosidad… los clientes exigentes saben que lo son, aunque les cueste admitirlo y valoran que les hagamos caso.
Fer Pulido Soto
comento el día 04 de noviembre a las 3:12 pm (#)
muchas gracias Isabel por el consejo =)
Alejandra Torres
comento el día 08 de noviembre a las 4:11 pm (#)
Hola Isabel,
Muy interesante y sobretodo actual este post, no cabe duda que la gestión cambia día a día, y según entiendo en tu post, no puedes gestionar como ayer cuando tienes clientes del hoy, sumamente demandantes y que además tienen el poder de adquirir lo que quieres y casi siempre como quieren y al precio que quieren. Es decir, al tener acceso a la era digital, podemos accesar al mundo entero con solo un click, podemos comparar precio, buscar productos sustitutos y alternativas, por lo que una vez que el cliente se ha decidido por ti, es de suma valía conservarlo como le comentas a Alma.
Me gustaría, por favor me dieras ejemplos de empresas que gestionan ante el impacto de la digitalización correctamente.
Muchas gracias
Muchas gracias
Alberto Mojica
comento el día 24 de noviembre a las 1:37 am (#)
Hola Isabel…
Concuerdo mucho con Alma; cuando las empresas son globales y los procesos son los mismos para todos los clientes este proceso se hace muy sencillo… pero mientras más micro sea tu empresa más micromanagemente tendrás que hacer cierto?
Saludos!