IEDGE – BMW y fidelización online
La marca alemana de automóviles presta un gran servicio postventa a sus clientes. Quizá el servicio más revolucionario que es el BMW Teleservice.
El coche está dotado de unos sensores (CBS) que detecta las necesidades básicas de mantenimiento y cuándo éstas se producen, el coche se conecta a través de bluetooth al móvil del cliente y envía un sms a BMW indicando el estado del coche. Una vez recogida esta información, BMW se pone en contacto con el cliente para concertar una visita al taller.
Es un sistema muy cómodo para el cliente puesto que no tiene que estar pendiente de cuándo tiene que pasar revisión por tiempo o kilometraje, si las pastillas de freno están a punto de agotarse,…
Alguno de los beneficios para BMW:
- La buena imagen que deja en el cliente.
- Incrementa los ingresos procedentes de la postventa, tanto para los concesionarios como para el fabricante.
- Crea una buena sinergia con los concesionarios.
- Permite medir varios aspectos como podría ser:
- El porcentaje de clientes que disponen de este sistema y en el último año móvil han hecho uso del mismo.
- El porcentaje de clientes que han sido llamados para concretar la cita y los que finalmente acaban yendo.
- Diferencia de comportamiento (asistencia, ingresos postventa, satisfacción con el coche, …) entre los que usan el Teleservice frente a los que no lo hacen.
- Kilometraje que suelen hacer sus clientes.
- Quién ha dejado de tener su BMW puesto que cuando llaman se encuentran con otro propietario. Por extensión, pueden averiguar si el cliente antiguo ha cambiado por otro BMW y establecer un ratio entre los clientes que han cambiado de coche y los que finalmente han vuelto a comprar otro BMW.
- Vida media de un coche por tipo de cliente, tipo de coche, cilindrada, motor, etc.
- Al disponer de tanta información del cliente, puede realizar acciones proactivas que ayuden a que el cliente que no está involucrado con los servicios de la marca, lo acabe estando reduciendo los motivos que lo alejan.
Al igual que Mercedes, BMW también lanza la contratación del servicio de mantenimiento por adelantado a cuota fija, BMW SERVICE INCLUSIVE.
Una de las novedades de este servicio es que, en caso de compra-venta, el servicio se transfiere con el coche, por lo que éste se incrementa de valor.
Otro de los puntos a destacar es la cultura de empresa (cuidado excepcional al cliente, reducción al máximo de los costes de mantenimiento y calidad en mano de obra y piezas) que han desarrollado y que se manifiesta principalmente en las siguientes acciones:
- Recepción directa de su BMW: es un servicio que están implementando paulatinamente en todos los concesionarios y que consiste en que el cliente, junto con un asesor especialista de BMW, participa del diagnóstico del coche. Para ello, el cliente entra en las entrañas del taller, elevan el coche y el asesor le muestra todas las incidencias que pudiera tener el coche y resuelve todas las dudas que el cliente pudiera tener. A partir de ahí, convienen los términos de la reparación.
- BMW en manos de Expertos: destaca la cualificación del personal que trabaja en la marca alemana, la recepción por parte del Asesor, la escucha de las incidencias que pudiera haber detectado el cliente, la lectura de la llave (lleva una memoria donde se almacenan todos los datos relevantes que los sensores CBS envía la centralita del coche así como anteriores actuaciones de mantenimiento) y la total transparencia en el presupuesto, la factura y la explicación de la misma.
- Servicio de Cita Previa.
- Garantía BMW.
- Mantenimiento CBS (son los sensores del coche ya mencionados)
- Equipos de Reparación: es la optimización de lo costes de mantenimiento a través de un diagnóstico rápido, apoyado en dos tecnologías propias de BMW: TIS (Servicio Técnico de Información) y EPC (Catálogo Electrónico de Piezas). Todas las reparaciones tienen 2 años de garantía en piezas y mano de obra.
Para finalizar, BMW cuenta con algunos servicios adicionales:
- Fast lane o mecánica rápida.
- Vehículo de sustitución.
Sin duda BMW lleva una buena política de fidelización y está marcando diferencias en su sector con los sensores CBS, el Teleservicio y con Service Inclusive y que verá recompensado a corto plazo con el aumento de ingresos por mantenimiento de coches, el aumento de ventas por recomendación boca a boca y a medio plazo con el cambio de coche por otro BMW.
Para BMW el placer de conducir va mucho más allá de llevar un gran coche.
¡Sigan atentos!
Profesor de Dirección de Marketing
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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
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Regs0
comento el día 05 de febrero a las 4:47 pm (#)
Interesante caso! Demuestra como una marca puede utilizar a favor la tecnología y a su vez fidelizar al cliente con programas y servicios que lo hacen sentir cómodo, tranquilo y bien atendido. Gracias por compartir la información! Slds.
Javier Alonso
comento el día 06 de febrero a las 6:30 pm (#)
Gracias. Estamos en contacto
Patty
comento el día 18 de febrero a las 1:48 am (#)
Es un claro ejemplo de fidelización, ¿cómo lo hacen, a traves de un sitio web, app para smartphones? sería interesantes estudiar su estrategia 🙂
Javier Alonso
comento el día 18 de febrero a las 10:43 pm (#)
Es un punto claro de mejora. Lo ideal sería tener una aplicación SmartPhone que se pudiera conectar con el coche y con el taller y que el cliente pudiera obtener información de todo lo que sucede en su coche.
Gracias