IEDGE – Leroy Merlin. Servicios en el negocio del bricolaje
Leroy Merlin es una empresa que se dedica a la distribución de productos para el bricolaje a un precio relativamente bajo, aunque no es el más barato, dirigido al público no profesional y con un gran variedad de productos, siendo una de sus ventajas competitivas la amplitud del portafolio y la atención que presta al público a través de sus vendedores que ofrecen consejos a sus clientes.
Es decir, podríamos establecer este orden:
- Atención, consejos
- Amplitud de catálogo
- Precios razonables
Primero se debe aconsejar para llegar a encontrar la solución para satisfacer la necesidad del cliente, ello requiere conocimiento y saber comunicarse; luego hay que casar esa forma de satisfacción con el producto en cuestión. Y por último, se considerará si el precio es justo para ambas partes o no. En caso afirmativo, se cerrará la venta. Si el resultado es positivo, es muy probable que el cliente vuelva a comprar cuando tenga una necesidad.
¿Cuál es el principio de esta forma de actuar? Sus VALORES y su RAZÓN DE SER.
Para que una organización o una empresa cuide a su cliente y busque la excelencia en cada interacción, es necesario que se establezca desde lo más alto de la empresa y descienda a toda la organización para que todos al unísono actúen de la misma forma. Sin una Cultura de empresa que establezca estos principios es muy complicado conseguir el objetivo de la fidelización puesto que no todo los empleados actuarían del mismo modo y el cliente percibe que son actuaciones no íntegras, y no se las cree.
RAZON DE SER: Es sumamente importante:
“Leroy Merlin ayuda a sus clientes a imaginar y a hacer realidad su hogar. Jefe de producto, contable, responsable logístico, asesor de venta en la tienda, etc. Todos los colaboradores participan en esta importante misión.”
VALORES Y COMPROMISOS:
“Leroy Merlin basa su cultura en las personas. Son ellas las que definen y venden la gama de productos disponibles en la tienda y participan colectivamente en la misma experiencia.
Consciente de su papel como actor económico y social en cada uno de los países en que se implanta, Leroy Merlin se siente responsable de…
- Sus clientes, amantes o no del bricolaje, que son, a la vez, consumidores, habitantes y ciudadanos
- Sus colaboradores,
- La colectividad,
- El planeta.”
Veamos cómo materializan estas ideas a través del servicio que describen en su página Web:
- Aunque ellos lo ponen en último lugar en la lista de servicios, quizá el primero y el que más se utiliza es la tienda. Por ello, creo que merece el primer lugar.
- Formación y consejos. Su público es preferentemente no profesional, luego es necesario enseñar qué se puede hacer y cómo se puede hacer las cosas de una manera muy sencilla y con los productos que ellos tienen. Le están mostrando al cliente una manera barata de auto satisfacerse su necesidad, sin necesidad de recurrir a profesionales que a la larga sale más caro. Y para ello, utilizan todas las vías que tienen para difundir esta información entre sus clientes.
Por otra parte, a este cuadro hay que añadir la labor que hacen los vendedores de tienda escuchando al cliente y dirigiéndolo hacia la solución idónea para acabar ofreciéndole el producto que tienen con la promesa que cumplirá las expectativas.
Además, la WEB hace una gran labor de difusión de consejos para el bricolaje del hogar.
- Ofrecen la posibilidad de registrarse en la WEB para poder recibir cómodamente información en el email.
Nótese que piden la información imprescindible para prestar este servicio: el email y qué te quieres suscribir. Nada más.
Por otra parte, si el cliente se da de alta en Club Leroy que ofrece entre otras cosas descuentos, uno de los campos obligatorios es el email, por lo que tienen un dato de cruce en el que pueden saber cuántos miembros del club se han dado de alta en la web. Al hacer estos envíos por email, si utilizan una plataforma para tal fin, pueden saber quién ha abierto, dónde han hecho clic, e ir formando un perfil de clientes que les pueda ayudar a tomar decisiones.
- Ofrecen la solución de “Productos y proyectos a medida” para aquellas ocasines en los que hay que diseñar alguna solución especial.
- Transporte, pedidos y servicio posventa (puesta en marcha de máquinas, reclamaciones y devoluciones, …)
- Máquinas de alquiler (corta césped, sierra eléctrica, pulidora de suelo, rozadora, …)
De esta forma el cliente no tiene que comprar una máquina cara para usos puntuales. Te enseñan a manejarla y a mantenerla para que le saques el máximo partido con seguridad y sin dañar al producto. - Financiación: es la variable que ataca al proceso final de compra, el precio.
- Descuentos por ser miembro del club y que se generan por compras acumuladas. Hay que darse de alta en las tiendas rellenando un formulario que piden el nombre, el teléfono, email, dirección postal, miembros de la familia, edad, publicaciones de interés, etc. Cada vez que compra, debe Mostar la tarjeta de cliente perteneciente al Club
¡Sigan atentos!
Profesor de Dirección de Marketing
Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing relacional y de fidelización totalmente efectivo y eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing de Captación y Fidelización.
* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
¡Pronto grandes sorpresas en Facebook, Twitter y Youtube!:
- Síganos en Twitter
- Hágase fan en Facebook (IEDGE – The European Business School es la Escuela de Negocios en español con mayor número de fans.. ¡Averigüe por qué!.-
- Acceda a nuestros videos en Youtube
regs0
comento el día 10 de febrero a las 1:34 am (#)
Me parece la idea de poder alquilar cierta maquinaria que los clientes no utilizarán seguido. También el lograr que las personas implementen sus productos en sus hogares, ya que los hace sentir más satisfechos por su compra.
Javier Alonso
comento el día 11 de febrero a las 9:52 pm (#)
Hola
No te puedo dar cifras del negocio del alquiler, pero lleva muchos años funcionando. A buen seguro tiene un buen motivo para ello: servicio al cliente y/o negocio.
Los consejos funcionan muy bien y los expanden a lo largo de toda su cadena de valor; no venden un tornillo, sino el servicio que te presta el tornillo 😉
Gracias
Javier Alonso
comento el día 11 de febrero a las 9:49 pm (#)
Hola
No te puedo dar cifras del negocio del alquiler, pero lleva muchos años funcionando. A buen seguro tiene un buen motivo para ello: servicio al cliente y/o negocio.
Los consejos funcionan muy bien y los expanden a lo largo de toda su cadena de valor; no venden un tornillo, sino el servicio que te presta el tornillo 😉
Gracias
Patty
comento el día 18 de febrero a las 2:27 am (#)
Hola Javier, tiene mucho sentido lo que dices en tu comentario «no venden un tornillo, sino el servicio que te presta el tornillo»
Javier Alonso
comento el día 18 de febrero a las 10:36 pm (#)
Gracias
sylviagt
comento el día 13 de diciembre a las 4:47 am (#)
Veo que su estrategia es muy orientada al consumidor y a sus necesidades y lo comunica de una forma sencilla, cercana y practica. Asumo que les ha dado muy buenos resultados a pesar de no estar en el top de la lista de la categoria. Me parece muy acertada también la cultura empresarial y como decanta en todos sus colaboradores.
gracias
Javier Alonso
comento el día 19 de diciembre a las 7:01 pm (#)
Sí están muy orientados al consumidor.
Es posible que no sean los líderes y que haya empresas en su sector más potentes, pero fíjate cómo van cuidando al cliente, lo van guardando.
Son clientes que no alimentan a la competencia y sí a ellos.
Los ránkings varían con el tiempo. 😉
Gracias