IEDGE – CRM on demand


El CRM on demand funcionan según el mismo principio que una instalación in house: el software básico, las bases de datos y los módulos especiales están centralizados en una ubicación segura, gestionada y mantenida por las empresas. Los clientes, es decir, las empresas que contratan los servicios CRM online, operan y tienen toda la funcionalidad de este software vía Internet.

Como los programas CRM no se instalan en los ordenadores de los clientes, éstos no “compran” el software CRM, sino que alquilan el uso de la aplicación CRM por una cantidad por usuario.

Las aplicaciones “on demand” permiten acceder a la información de los clientes, contactos, oportunidades, en tiempo real, desde cualquier lugar, y a cualquier hora.

Cuando el CRM bajo demanda estaba siendo introducido, muchas voces se alzaron para denunciar sus inconvenientes: la difícil personalización, integración con otras aplicaciones, soporte técnico, almacenamiento de datos por terceros, control sobre los datos y control sobre los informes de la eficacia del servicio, sin mencionar la siempre importante cuestión de la seguridad de los datos.

El principal inconveniente que tienen los sistemas de CRM bajo demanda es que los datos más importantes de nuestra empresa están en las manos de un tercero.

A pesar de que hace tiempo que el modelo de Application Server Provider (ASP) es bien conocido, no es tan difícil y costoso instalar las soluciones en un servidor propio interno de la empresa. Requiere infraestructura, recursos tanto humanos como técnicos del área informática, y tiempo para desarrollarlo.

La integración con otras aplicaciones ha sido otro de los caballos de batalla del CRM bajo demanda. Desde el punto de vista de que las empresas que ofrecen software bajo demanda actualizan el código fuente de sus programas de manera unilateral, esto abre la posibilidad de que un proceso con otra aplicación que esté integrado en ese sistema pueda ser roto por un cambio que no podemos controlar.

La privacidad de los datos es otro de los asuntos a tener en cuenta. Debemos averiguar qué procedimientos utiliza nuestro proveedor de CRM bajo demanda para proteger nuestros datos.

Como podemos ver los sistemas bajo demanda no son perfectos. Una manera interesante de acercarse a este asunto puede ser optar por una solución “mixta”: alquilar ahora y comprar después.

Una tendencia emergente consiste en que las compañías adoptan soluciones de CRM bajo demanda como una manera de evaluar las capacidades de una solución CRM antes de elegirlo para uso interno, minimizando así el riesgo de la inversión. Éste cercamiento permite a las compañías mitigar el riesgo de la experiencia y multiplicar los beneficios de una implantación rápida. Una vez que las compañías ven el retorno de la inversión (ROI) de ese software, entonces se empieza a valorar la posibilidad de adoptar la solución en un servidor interno de la empresa.

La decisión entre optar entre una solución interna o una solución externa bajo demanda, está basada en varios factores. Es importante evaluar nuestros recursos, el costo de las oportunidades, qué necesidades tenemos a nivel de personalización o adaptación de la herramienta, y qué requisitos impone nuestro sector de actividad.

1.- Ventajas CRM on-demand:

  • No se necesita contratar personal informático para la gestión de la herramienta de CRM.
  • No hay que adquirir nuevo hardware, simplemente con acceso Internet, se puede utilizar la aplicación CRM.
  • El coste de la herramienta CRM se reduce considerablemente al no depender de nuevas contrataciones de personal que gestione la herramienta.
  • Las dimensiones y las posibilidades que ofrece la solución CRM on demand dependen únicamente de la contratación de licencias para la ampliación del sistema.
  • Las actualizaciones y las mejoras de la herramienta, son automáticas

2.- Desventajas CRM on-demand:

  • Se comparte en muchas ocasiones información sensible con el proveedor del servicio, esto implica total confianza y trámites excepcionales para proteger la información de clientes de la empresa.
  • Conexión con servidores externos, crean dependencia de un sistemas que la empresa no puede controlar.
  • Si no hay conexión a Internet no se puede tener acceso a la aplicación CRM.

3.- Productos en el mercado

  • Salesforce: Empresa líder en CRM en la nube, Salesforce.com ofrece la vía más rápida para el éxito de los clientes en Cloud Computing. salesforce.com gestiona la información de clientes de aproximadamente 100.000 empresas de todos los tamaños de todo el mundo.

 

  • Oracle CRM on demand: Solución de Oracle para organizaciones más pequeñas y con un menor presupuesto tecnológico. Integra sus aplicaciones de Siebel CRM, web commerce, Knowledge management o Master Data Management

 

  • SugarCRM: su versión en la nube es una adaptación de su famoso CRM. Nominado como uno de los mejores productos en el mercado con más de 1.000.000 de usuarios

 

  • Microsoft Dynamics CRM Online: Evolución en la nube del CRM de Microsoft. Ha mejorado mucho su usabilidad y gestión de la información. Además tiene una gran potencialidad al integrase perfectamente con la suite de Microsoft Office

Hay otros excelentes productos en el mercado, siendo evaluados constantemente por Gartner y Forrester, pero al final no está tanto la tecnología, sino el uso de la tecnología, es decir, de las personas.

¡Quedo a la espera de sus comentarios!

Javier García

Profesor de Dirección de Marketing

Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing directo totalmente eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Relacional.

* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

¡Pronto grandes sorpresas en Facebook, Twitter y Youtube!:

  • Síganos en Twitter
  • Hágase fan en Facebook (IEDGE – The European Business School es la Escuela de Negocios en español con mayor número de fans.. ¡Averigüe por qué!)
  • Acceda a nuestros videos en Youtube