IEDGE – La fidelización del cliente a través de CRM.
El @-CRM (Analytical Customer Relationship Management) o gestión de las relaciones con los clientes, es una estrategia empresarial que centra sus esfuerzos en optimizar los procesos comerciales. El cliente debe ser tratado como un solo individuo, no como otro nombre incluido en una base de datos. Pero no sólo eso, además debe sentirse tratado como tal, percibiendo que posee un valor especial como consumidor de productos o servicios.
Conseguir clientes no es una tarea fácil, pero aún resulta más complicado mantenerlos. El éxito o fracaso de la labor comercial de una compañía dependerá en la mayoría de los casos de la gestión realizada con los clientes que conforman la propia red de ventas. Según diversos estudios, incrementar en un 5% la retención de clientes supone aumentar en un 100% la rentabilidad de la misma. Y es que de poco sirve conseguir nuevos clientes si perdemos los que tenemos. Además, el coste y el esfuerzo necesario para captar nuevos consumidores es mucho mayor que el de fidelizarlos y retenerlos.
Las ventajas que el @-CRM aporta también son aplicables a la propia compañía y al sistema de trabajo de su capital humano, ya que facilita el trabajo a todos los usuarios del sistema y se convierte en un herramienta de ayuda que permite reducir el tiempo de trabajo y enfocarlo hacia otras áreas para obtener la máxima rentabilidad de los recursos laborales.
La fidelización del cliente, aspecto de la gestión comercial retomado recientemente por las compañías tradicionales, ha sido asimilado desde un primer momento como fundamental para las empresas que conforman la nueva economía. Cualquier compañía de internet centra gran parte de sus esfuerzos en fidelizar para retener, es importante captar nuevos usuarios y registrarlos, pero lo que realmente importa es conseguir que el usuario repita, y el @-CRM y su aplicación en el medio online es la herramienta perfecta para conseguirlo.
Aunque ya existía una tecnología avanzada en materia de aplicaciones informáticas destinadas a la red de ventas, marketing, contratación y atención al cliente, se trataba de una solución parcial que no contemplaba la relación directa e individualizada del cliente, un sistema @-CRM abarca los dos aspectos combinando las cualidades tecnológicas en vista a conseguir la máxima satisfacción del cliente.
Un @-CRM gestiona un gran volumen de información acerca del cliente, permitiendo una actitud muy proactiva con éste, personalizando al máximo el servicio que se le ofrece y, por tanto, creando una relación que nos diferenciará de posibles competidores.
Toda compañía que implanta una solución @-CRM, integra a su vez una nueva visión estratégica en la forma de gestionar su red de ventas. Y, para conseguirlo, una herramienta @-CRM sigue tres pasos fundamentales:
1.- En primer lugar realiza un estudio exhaustivo del cliente, y no desde el punto de vista comercial o de los productos que adquiere, sino acerca de sus preferencias, aspiraciones e, incluso, forma de negociar. Se trata de determinar qué vender, a través de qué canales, y utilizando qué tecnología.
2.- La identificación del cliente y su diferenciación como tal tiene como objeto fundamental la adaptación del producto o servicio que ofertamos a las necesidades reales del mismo. A partir de este momento se crea una estrategia única que une el componente tecnológico con el desarrollo de una nueva forma de gestión de nuestra relación con el cliente.
3.- Una vez que la relación con el cliente ha cambiado, un sistema @-CRM ofrece un seguimiento total que individualiza a nuestro cliente creando una infraestructura basada en datos que permite lograr un mayor rendimiento, una reducción de los costes y tiempo de gestión, así como un aumento considerable de los beneficios.
Los beneficios que la implantación de un sistema @-CRM aporta a una compañía van desde el aumento de la eficacia de la labor de marketing gracias a la personalización de la misma; mejora en la calidad y rapidez de respuesta al cliente con la consiguiente reducción de costes; ahorro de esfuerzos a la hora de ofertar productos y por tanto reducción en la adquisición de los mismos y, en definitiva, una mejora sustanciosa en la rentabilidad de la compañía y un soporte inmejorable en la toma de decisiones.
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Profesor de Dirección de Marketing
Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing relacional, fidelización y retención de clientes totalmente eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Relacional.
* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
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Maria Cristal Taveras Robles
comento el día 26 de mayo a las 2:00 pm (#)
Profesor,
Me gustaría conocer algunas recomendaciones de su parte de CRM softwares. Gracias.
Ana Salazar
comento el día 26 de mayo a las 7:09 pm (#)
Muy interesante, ya que es indispensable saber de que manera debes de retener a los clientes.
Raquel
comento el día 29 de mayo a las 8:20 pm (#)
Que herramienta de CRM recomendarias para una PYME?
Gracias.
Un saludo.
Javier García
comento el día 29 de mayo a las 11:01 pm (#)
Estimada Raquel:
Puedes probar los siguientes:
1.- SugarCRM: es un paquete de administración de clientes (CRM) basado en LAMP (Linux-Apache-MYSQL-PHP), desarrollado por la empresa SugarCRM, Inc. ubicada en Cupertino, California. Es considerado como la alternativa principal al CRM Online.
2.- FreeCRM: FreeCRM es una solución de software basada en web para la gestión de la relación de los clientes y la automatización de la fuerza de ventas. FreeCRM te permite la gestión de los contactos, realizar previsiones de ventas y la gestión empresarial.
3.- VTigerCRM: es un servicio gratuito, con funciones completas, 100% software de CRM de código abierto ideal para pequeñas y medianas empresas, con bajo coste de soporte de producto a disposición de los usuarios que necesitan la producción confiable de apoyo.
4.- ZohoCRM: ZohoCRM facilita a las organizaciones las relaciones con los clientes. ZohoCRM permite la gestión de ciclo de vida para toda la organización, la gestión de ventas, marketing, soporte y servicio al cliente, así como la gestión de inventarios en todo esto en un único sistema.
5.- CRMWeb: Es una solución que se configura en pocos minutos y además no requiere de ningún otro software para ser instalado. CRM Web permite que cualquier miembro del equipo de su organización pueda accesar a información de sus clientes de manera detallada al instante.
un cordial saludo,
Javier García
Diana Arguello
comento el día 30 de mayo a las 3:48 am (#)
Es recomendable la utilización de un software de CRM, en una institución educativa?, cuál recomendaría? Gracias,
Javier García
comento el día 30 de mayo a las 2:17 pm (#)
Estimada Diana:
si, es necesario, seguramente en la vuestra utilizais un ERP academico con alguna aplicacion para CRM, pero seguramente todo relacionado con fidelizacion lo realizais con excel. ¿me equivoco?. Para poner en marcha un CRM en una universidad es necesario que antes se hablen entre todas las partes involucradas: atencion al alumno, direccion academica, sistemas de informacion, comercial, marketing y rectoria. De esta manera sabreis exactamente que se necesita en cada dpto. y será más sencillo poner en marcha un CRM (siempre por fases)
Cualquier del mercado se adaptaría a vuestras necesidades, solo revisad precio de licencia, precio de mantenimiento y horas de desarrollo e implementacion (ademas de formación)
Muchas gracias,
Javier García
Raquel
comento el día 01 de junio a las 2:27 pm (#)
Muchísimas gracias.
Un saludo.
Mariela Quintero
comento el día 18 de junio a las 8:50 pm (#)
Hola Javier, hoy precisamente leí un artículo que trata sobre el reto que los usuarios de múltiples dispositivos (mismo perfil) representan a las plataformas de CRM. Si yo soy la misma usuaria, en teoría, pero me comporto distinto cuando estoy en mi PC, o en mi tablet o mi smartphone, esto trae un reto a las empresas para seguirme la pista y lograr que yo me quede con ellos. Gracias por tu artículo, que apoya completamente este conocimiento y el valor del CRM.
Javier García
comento el día 18 de junio a las 10:19 pm (#)
Estimada Mariela,
efectivamente el reto existe en cuanto al seguimiento de la navegación de un usuario NO registrado. Pero en el momento del log in, independientemente del dispositivo, la plataforma CRM tendrá la capacidad de seguir tus navegación en cualquier website (que esté preparado)
Muchas gracias,
Javier García