El entorno económico en el que nos encontramos, no nos permite ni la más mínima relajación dentro del ámbito comercial. La competitividad de empresas y marcas ha conseguido que lo que antes era visto por el cliente como un valor añadido a sus expectativas en cualquier acto de compra, se convierta en algo esperado e indispensable para su toma de decisiones.
El ámbito de Internet, las redes sociales, el comercio electrónico y los contenidos online está acelerando este proceso dentro y fuera de la red. Estas empresas cuentan con desventajas añadidas en lo que a competitividad se refiere frente a las que operan off line. Tanto las páginas de contenidos como las de comercio electrónico cuentan con usuarios potencialmente infieles, puesto que el cambio de una a otra no les produce mayor trastorno que un clic en su ratón.
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La preocupación de la empresa actual, ya no es tanto captar nuevos clientes, sino conservar a los que tiene. Resulta diez veces más barato retener a un cliente que captar uno nuevo, pero cómo conseguirlo será lo que marque la pauta a la hora de poner en marcha un sistema de fidelización.
Claves que consiguen que un programa de fidelización online:
Es muy difícil que un programa interno cumpla todos y cada uno de estos requisitos, tanto por el coste como por las implicaciones en recursos humanos y en medios que conlleva su desarrollo. Por eso, cada vez más empresas no se plantean crear un programa propio, prefieren formar parte de un programa de fidelización multisector donde toda la infraestructura ya está creada y donde otras compañías de diferentes sectores contribuyen con el mismo tipo de incentivo a que la obtención del premio para su cliente sea más ágil.
Puede resultar más o menos fácil idear un programa de fidelización propio, pero no lo es tanto que dicho sistema funcione y consiga los resultados deseados.
Los incentivos que consiguen que los consumidores vuelvan a comprar online, son los siguientes:
Los programas de fidelización online deben ir más lejos dando puntos y recompensando la fidelidad con un mejor servicio de atención al cliente, como por ejemplo: Servicio prioritario, ofertas personalizadas, o avisos de actualizaciones…
Los datos de las encuestas indican cuales son las preocupaciones de los consumidores acerca del servicio:
Ni entre los consumidores que participan en programas de fidelización, no hay un alto grado de entusiasmo, sólo el 35% forma parte de más de 3 programas.
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Profesor de Dirección de Marketing
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Diana Arguello
comento el día 16 de mayo a las 12:12 am (#)
A que se refiere cuando dice «devolución sencilla o devolver una mercancía»?
Javier García
comento el día 16 de mayo a las 1:38 am (#)
Estimada Diana,
Con devolución sencilla me refiero a que sea fácil devolver la mercancía comprada sin tener que dar muchas explicaciones (no me gusta, no es lo esperado…) independientemente de la legislación que haya respecto a este tema en cada país.
Devolver la mercancía me refiero a entregarla de nuevo al lugar donde la he comprado.
Espero haberte ayudado,
un cordial saludo,
Javier García