IEDGE – El Balanced Scorecard, La Perspectiva Interna
Si conocemos la Proposición de Valor que queremos ofrecer a nuestros clientes, todos aquellos procesos que sean clave para la misma pueden convertirse en Objetivos Estratégicos. Por ejemplo: Si el servicio Postventa es un elemento clave de la Proposición de Valor, un Objetivo Estratégico podría ser aumentar el nivel de servicio del Servicio Postventa.
Por otra parte, en función de la Estrategia de Competición, habrá una serie de procesos clave:
- Si la Estrategia es Liderazgo en Producto, habrá que enfocarse en procesos como la I+D, o el desarrollo de mercado.
- Se la Estrategia es de Excelencia Operativa, la optimización de la Cadena de Valor se convierte en un elemento crítico, cuyos posibles Objetivos Estratégicos podrían ser: la Eficiencia de Costes, la Reducción de Tiempos o el Aumento de los niveles de Calidad.
- Finalmente, si le Estrategia es de Intimidad con el Cliente, los procesos de conocimiento, o de relación con el clientes.
Por tanto, una vez seleccionada la Proposición de Valor y la Estrategia Competitiva, la empresa deberá analizar la Cadena de Valor y detectar cuáles son los procesos clave para la consecución de los Objetivos Estratégicos.
1.- La Cadena de Valor
La cadena de valor habitualmente se compone de 5 elementos:
- Procesos de Innovación: relativos a la investigación de mercados, descubrir las necesidades de los clientes, y el desarrollo de productos.
- Proceso Operativo: Aprovisionamiento, Producción, almacenaje, entrega de productos.
- Proceso de Venta: Comercialización, Cierre de ventas, Atención al Cliente
- Servicios Postventa: Procesos que permiten prestar servicios al cliente, posteriormente a la venta del producto
- Procesos de Soporte: Son procesos que dan apoyo a la realización de los procesos de la Cadena de Valor. Son facilitadores de las actividades relacionadas con los clientes.
Una vez se conocen todos estos elementos de la Cadena de Valor, se deben fijar los Objetivos Estratégicos de la Perspectiva Interna o de Procesos. Algunos ejemplos de estos Objetivos podrían ser:
- Ser líder en la introducción de productos innovadores en el mercado,
- Reducir el “Time To Market” de nuevos productos,
- Crear un servicio de atención telefónico,
- Mejorar la relación comercial con clientes,
- Mejorar la comunicación con el mercado,
- Reducir los lead times de producción,
- Optimizar costes,
- Aumentar niveles de calidad, etc.
Las empresas conocen muy bien sus procesos internos, y qué debilidades y opciones de mejora existen, pero en el Balanced Scorecard, deben aparecer sólo aquellos objetivos que son críticos para la compañía y no todos los objetivos que son deseables.
¡quedo a la espera de sus comentarios!
Profesor de Dirección de Finanzas
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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
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