IEDGE – La profesionalizacion del Community Manager


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Se dice que son ríos de tinta lo que se ha escrito sobre los Community Managers pero no es cierto, son verdaderos océanos que inundan el 2.0 sobre este tema, y hoy no quiero dejar de poner algunas gotitas adicionales. Para empezar habría que definir qué se entiende por  Community Manager pero hoy no voy a entrar en eso porque en vez de un post podría salir un libro completo.

Parece que es la profesión de moda que va a sacar a media España del paro sin esfuerzo y sin preparación, es como en su día ser comercial o camarero, lo puede hacer cualquiera que no sepa a que dedicarse, pues la percepción popular es que con tan solo tener un perfil en twitter y facebook y haber marujeado un poco en ambos sitios ya nos creemos que es suficiente, y así de cada 10 followers nuevos que llegan a mi timeline no menos de 5 dicen serlo, o estar en ello.

Pero yo no creo que eso sea bueno y las marcas corren el riesgo de ponerse en manos de muchas de esas personas ya que en mi criterio no es suficiente con decirlo, igual que no es lo mismo servir cañas que ser camarero, igual que no es lo mismo ponerse a vender que ser comercial, para todo es necesaria una formación y una experiencia.

Algunos llegan a ofrecerse de Community Managers repartiendo tarjetas preciosas, poniendo en sus perfiles “experto Community Manager” o cosas similares cuando apenas han pasado 50 horas en redes sociales.

En mi criterio hay aspectos que no se tienen en cuenta a la hora de ejercer una tarea de este tipo, lo primero es que no se trata de solo poner cañas, hay que saber cómo se tira la caña para que haga la espuma suficiente para que sea sabrosa pero sin excedernos para que no sea solo espuma sin cerveza, quiero decir, que no es solo contar cosas, hay que tener claro en que nos hemos metido y cuál es el objetivo a lograr. Y para ello hay que tener algo de visión estratégica de qué estamos haciendo, qué necesita la marca que hagamos y hacia donde nos dirigimos, y para eso hace falta un Strategic Manager que diseñe el mapa general, que en muchos de los casos que conozco no se tiene en cuenta, y con tal de que salga barato se pone al becario a tuitear o se contrata un junior que cobre muy poco evitando esta parte que en mi criterio es imprescindible.

Y esto no es nuevo, ha ocurrido con la publicidad convencional toda la vida, y en muchas ocasiones por  no invertir en una agencia que nos planifique la estrategia y haga la planificación y la compra de medios o en su defecto tener un profesional interno que haga dicha labor, se han acometido inversiones variadas en publicidad sin pensar que comprar anuncios, hacer buzoneo indiscriminado, o repartir flyers era solo pegar tiros al aire sin apuntar a ningún blanco, pero eso si, lo importante es que fuera barato, aunque al ver los resultados obtenidos el 99% de las ocasiones salía caro por tener un retorno cercano al cero.

Ademas de eso, es necesario conversar, término que en muchos casos se confunde con el simple marujeo de patio de corrala unido a una charla comercial barata, que está muy bien para una cuenta personal en la que hacer amigos y conseguir followers que te adoren por lo bien que les tratas y lo que te preocupas por ellos, es decir, hablar de sus hijos, de su familia, de su trabajo, cuantas ganas tienes de verlos, decirle que bonito es todo lo que hacen o lo bien que lo hacen (hagan lo que hagan) y sonreirles mucho a todo lo que cuentan. Es decir, aplicando el libro “Como ganar amigos” de Dale Carnegie a diestro y siniestro. Y eso está bien, no lo pongo en duda, pero una marca necesita algo mas que eso, necesita que quien escribe en su blog, twitter, facebook o cualquier otro sitio en su nombre, lo haga consciente de porque y para que lo hace. Una marca precisa de que esos tuiteos o esos post lleven parte de marketing implícitos y no sea simple conversación vacía, que se haga una escucha activa comprendiendo a la otra parte y haya empatía con ella sin excesos, igualmente que tampoco sirve convertirnos en altavoz de lo que la marca hace porque nos percibirán como spammer tuitero y nos desfollowearán de inmediato.

Adicionalmente es imprescindible tener experiencia comunicando y redactando textos, haber escrito en un blog durante un periodo importante o ser periodista, es decir manejar el lenguaje con cierta soltura y riqueza, tener abundancia y dominio del vocabulario, utilizar bien las palabras y ser ducho en la semántica. Pero que nadie me entienda mal que no quiero decir que sea necesario optar a un sillón en la Real Academia Española sino al menos manejar el lenguaje y saber comunicar adecuadamente para poder redactar, sintetizar, tener soltura para utilizar sinónimos, etc.

Y no podía dejar de mencionar que una de las cualidades mas valoradas en estas tareas es tener visión de marketing pues por un lado nos permite poder generar frases y titulares que sean atractivos pero que impliquen palabras clave de la marca, que se comprendan con pocas palabras, que generen que haya reenvíos de nuestro mensaje, etc. y por otro nos permite mantener la vista centrada en los objetivos que se pretenden conseguir y no perdernos en el día a día. Y este aspecto es poco tenido en cuenta y parece que no fuera necesario, sin embargo mi opinion es que es uno de los mas importantes.

Por supuesto que dedicarse a esto incluye manejar diferentes aplicaciones, saber como estar conectado desde diferentes sitios, fijos y  móviles, poder medir los resultados y saber sacar conclusiones para corregir el rumbo o mejorar las acciones puestas en marcha, pero de esto hay mucha literatura para aprenderlo fácilmente, aunque quien quiera trabajar en este sector deberá estar plenamente convencido que nunca sabrá suficiente y que cada día esas aplicaciones cambian por lo que hay que conocer esos cambios el mismo día en que se producen.

Y finalmente, creo que es importantísimo tener un carácter y una actitud positiva con espíritu de sacrificio, es decir, tanto para transmitir y comunicar mensajes que transmitan energía positiva como que a veces será necesario hacer esfuerzos adicionales para conseguir los objetivos que pretendemos, y eso puede incluir seguir inmersos durante un par de horas en una conversación que se ha generado y no abandonarla aunque eso exceda de nuestros horarios pactados, pero manteniendo esa actitud positiva hasta la última frase.

Y con todo esto no quiero ser excesivamente crítico, solo trato de hacer un repaso a las cualidades que considero necesarias e imprescindibles para dedicarse a esto que se ha denominado Social Media y que personalmente me apasiona, y que por supuesto va mucho mas allá de ser Community Manager o como queramos llamarlo, de escribir en twitter, facebook, foros, blogs o docenas de redes sociales, y en donde puede haber un sitio para muchas personas que hagan una excelente labor, pero que es necesaria una preparación previa, y en esta vida todo se aprende, no hace falta nacer con ello, pero habrá que leer mucho, aprender de los mejores y alejarnos de los falsos gurús (masculinos y femeninos) que incluso dan ponencias y cursos y cuyo bagaje es simplemente saber marujear o haber sido periodista o comercial en sus diferentes grados. Hay sitio para muchos pero no para cualquiera que lo quiera hacer sin preparación.

¡Quedo a la espera de sus comentarios!

Antonio Domingo

Profesor de Dirección de Marketing

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Comentarios


  1. AMALIA GUTIERREZ
    comento el día 02 de Agosto a las 7:30 pm (#)


    Hola Antonio, me gusto mucho la manera como explicaste la necesidad que tenemos de comunicarnos en social media a la que le tenia sus reservas, como quisiera que muchos jovenes como tu lo comentas entendieran la importancia de saber comunicar, siempre teniendo en cuenta un objetivo porque hay un compromiso en ese lenguaje y en esa forma de comunicacion, saludos.


  2. alma gutierrez
    comento el día 02 de Agosto a las 11:09 pm (#)


    Hola Antonio, muy buen post. Creo que los que de verdad quieran ser community managers deben seguir preparandose, estudiando, y hacer todo de lo que tu nos has hablado en clases, y realmente hacerse buenos. Gracias.


  3. Chelo Fernández
    comento el día 02 de Agosto a las 6:29 pm (#)


    Me ha encantado el artículo. Mucha razón en lo que escribes.
    Ojalá lo lea la gente adecuada y reflexione sobre lo que hablas.

    ¡¡¡Enhorabuena!!!

    Salu2


  4. Francisco de Jesus Perez Rivera
    comento el día 04 de Agosto a las 5:38 pm (#)


    Antonio, excelente artículo. Y vaya que muchas empresas han sufrido con sus estrategias de marketing en las redes sociales, por lo menos aquí en México, muchas empresas siguen creyendo que publicitarse en una red social es la cosa más fácil del mundo.

    Me ha tocado ver SPAS que han perdido posibles clientes por usar un lenguaje muy informal.

    Saludos!


  5. Raul
    comento el día 09 de Agosto a las 1:37 am (#)


    Que tal Antonio,

    Es muy interesante tu artículo, pienso que esta área aca en México esta muy vírgen, y es una gran oportunidad para ser de los pioneros y tener la visión de lo que se viene en cuanto al trato con las personas y así tener el conocimiento y la suficiente experiencia para llevar por buen camino el uso de estas herramientas.

    Saludos !


  6. Fernando Pulido Soto
    comento el día 12 de Agosto a las 10:52 pm (#)


    Hola Antonio,
    Muy útil saber como manejar las redes sociales, que hacer y que no hacer. Y comprender el grado de puntos buenos y malos que podemos tener.
    Gracias
    Fernando


  7. enrique esparragoza
    comento el día 16 de Agosto a las 7:21 pm (#)


    excelente articulo la verdad me parece muy interesante, las empresas ahora deben de contar co un comunity manager ya que las redes sociales es algo que utilizan millones de personas y se debe de tener muchas cosas en cuenta.
    saludos.


  8. Alejandra Torres
    comento el día 16 de Agosto a las 11:53 pm (#)


    Hola Antonio, como siempre excelente artículo, lo habia leido via tweeter.

    Gracias y saludos


  9. Alberto Mojica
    comento el día 17 de Agosto a las 7:02 pm (#)


    Hola Antonio.

    Al igual que Alejandra ya había leído este artículo vía tweeter y me vinieron a la menta algunas de las marcas que sigo actualmente y me imaginé justamente a un becario o alguna persona sin experiencia mandando los tweets.
    Me ha tocado ver RT’s o algunos tweets que no dan fuerza alguna a la marca o que en verdad no me interesa ver como follower.
    En otros casos, suben comentarios mucho mayores a los 140 caracteres o siempre envian sus tweets con ligas… y siendo sincero no tenemos tiempo de meternos a todos.

    En México esta práctica esta creciendo de manera muy rápida por lo que creo que cada empresa debe de tener un community manager experimentado.

    Muchas Gracias
    Saludos