Customer Relationship And Experience Management


IEDGE – Del Marketing Transaccional al Marketing Relacional

El concepto del Marketing ha experimentado una importante transformación en las últimas décadas. En los años de revolución técnica y de despertar de la cultura de masas posteriores a la Segunda Guerra Mundial, el Marketing se había orientado a “colocar” en los mercados los productos de las empresas, determinando las políticas de diseño de producto,. [Ver más]

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IEDGE – Consumer Generated Media, CGM

Tal como veíamos en el post de nuevas estrategias de fidelización, en este post voy a explicar, de una forma práctica, en qué consiste el Consumer Generated Media (CGM). En el CGM, la marca ofrece la posibilidad de participar de manera limitada (la marca involucra en un contenido específico) o no (el usuario aporta comentarios, experiencia,. [Ver más]

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IEDGE – CRM on demand

El CRM on demand funcionan según el mismo principio que una instalación in house: el software básico, las bases de datos y los módulos especiales están centralizados en una ubicación segura, gestionada y mantenida por las empresas. Los clientes, es decir, las empresas que contratan los servicios CRM online, operan y tienen toda la funcionalidad. [Ver más]

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IEDGE – CRM, Customer Relationship Marketing

El CRM es un sistema de información que tiene el objetivo de maximizar el valor de la información de la relación con el cliente a través de todo su ciclo de vida. Es decir, el CRM es un sistema de información que da soporte a la estrategia de relación de la empresa con sus clientes.

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IEDGE – Customer Experience

Las empresas deben volver su mirada al cliente, deben dejar de vender productos y servicios para pasar a cubrir las necesidades reales de sus consumidores e incluso conseguir superarlas. Es necesario comenzar a considerar el poder de las emociones que se albergan en el hemisferio izquierdo del cerebro del cliente y no solo en la. [Ver más]

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IEDGE – De las 4 P’s a las 7 P’s en marketing

Para terminar de forjarnos una imagen clara del concepto de Marketing Relacional y continuando con el post anterior, en el que diferenciábamos relacional del enfoque transaccional, podemos destacar las siguientes ideas fundamentales:  El foco del Marketing Relacional reside en establecer relaciones duraderas y beneficiosas con los clientes frente al foco en el acto de venta. [Ver más]

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IEDGE – Ejercicio Reducción de Churn

La retención de clientes es una de las palancas clave de las estrategias de marketing relacional. Se puede decir que de nada sirve ganar si no sabemos guardar. En este sentido y con la información de contexto presentada en la tutoría, os propongo trabajar en el ejercicio planteado pensando en las medidas que adoptarías para:

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IEDGE – Estrategia CRM

Los pasos necesarios para desarrollar una exitosa estrategia CRM: Mapa de contactos con el cliente “Customer Touch Points”. Una segmentación estratégica y perfilaciones tácticas. Crear una fábrica de oportunidades comerciales. Un calendario de clientes. Un plan personalizado de relación x segmento.

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IEDGE – Fases de la planificación estratégica relacional

A la hora de diseñar un plan estratégico de marketing relacional, debemos contemplar al menos las 4 fases siguientes: Estudio de la situación: Toda empresa debe analizar el contexto en el que se mueve y las posibilidades que tiene. El análisis externo e interno (como parte esencial de cualquier plan de marketing), es la piedra. [Ver más]

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IEDGE – Gestión de Quejas y sugerencias

¿Es cierto que cuando un empresa tiene menos quejas, ésta funciona mejor de cara a la satisfacción y fidelización de los clientes? La respuesta es no. Lo real es que aunque la empresa se marque como objetivos cero defectos en la calidad física, en la calidad de los servicios y en la calidad de las. [Ver más]

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IEDGE – Gestión de quejas y sugerencias

¿Es cierto que cuando un empresa tiene menos quejas esta funciona mejor de cara a la satisfacción y fidelización de los clientes? La respuesta es no. Lo que sí es cierto es que aunque la empresa se marque como objetivos cero defectos en la calidad física, en la calidad de los servicios y en la. [Ver más]

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IEDGE – Implementando un sistema CRM

Aunque la mayor parte de las empresas son conscientes de la importancia estratégica de CRM en el desarrollo de su negocio, pocas están verdaderamente satisfechas con la puesta en práctica de dichas soluciones.

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IEDGE – La fidelización del cliente a través de CRM.

El @-CRM (Analytical Customer Relationship Management) o gestión de las relaciones con los clientes, es una estrategia empresarial que centra sus esfuerzos en optimizar los procesos comerciales. El cliente debe ser tratado como un solo individuo, no como otro nombre incluido en una base de datos. Pero no sólo eso, además debe sentirse tratado como. [Ver más]

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IEDGE – Las aproximaciones al CRM

George Day, profesor de marketing de Wharton, describe tres aproximaciones o formas de concebir el CRM. Cada una de ellas tiene unos resultados enormemente distintos. 1.- CRM orientado al mercado

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IEDGE – Marketing relacional, algo más que una tarjeta de fidelización

En los últimos años, un gran número de empresas ha tratado de retener a sus clientes mediante las llamadas “tarjetas de fidelización”, que premian a los clientes leales de la empresa con descuentos y puntos intercambiables por regalos en función del número y frecuencia de compras realizadas con la tarjeta. Para muchas de estas empresas,. [Ver más]

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IEDGE – Nuevas estrategias de fidelización

Complementando el post de tipos de programas de fidelización, les voy explicar dos nuevas estrategias surgidas a partir del incremento de uso de las nuevas tecnologías, internet y las redes sociales que están provocando un nuevo tipo de relación entre las empresas y los clientes. El crossumer son personas que contagian en su relación con. [Ver más]

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IEDGE – Tendencias en el customer experience

Tradicionalmente las empresas han medido el servicio por el coste, de manera que cuanto menos costase, mucho mejor. Por tanto no es de extrañar que muchos clientes echen de menos más servicios y que la empresa cada vez más estén preocupados por el Customer Experience; la tendencia está cambiando y ahora parece que estamos en. [Ver más]

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IEDGE – The Customer Experience

Son tiempos difíciles para muchas empresas. El perfil del cliente y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades está cambiando rápidamente. Además, la actual crisis económica y de valores contribuye a acentuar esta situación.

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IEDGE – Ventajas del CRM

La introducción de una solución CRM permite identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa y, por tanto, personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas y el trato recibido. El CRM contiene amplia información sobre los clientes: sus datos personales, los servicios y productos contratados, su importe, frecuencia y lugar de compra,. [Ver más]

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