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IEDGE – Están hablando de ti


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Todos hemos tenido un amigo cotilla, ese que te decía si le gustabas a una compañera de clase o que te decía que le caías mal al capitán del equipo de fútbol. Ese amigo tenía información que tú no tenías y se dio cuenta que si utilizaba esa información inteligentemente te tenía a su merced.

El acceso a la información es poder. Los de Google se dieron cuenta en su día y seguramente ahora es la empresa más poderosa del mundo.

Las empresas siempre han hecho una gran inversión en saber qué gustaba más de su producto o qué no gustaba, en saber qué necesidades tienen sus clientes y en saber tendencias de consumo. La mayor parte del gasto de los Estudios de Mercado hasta este momento era derivado del acceso a la información, conseguir una muestra representativa a través de entrevistas en profundidad o a través de dinámicas de grupo ha sido tremendamente caro.

Con la irrupción de los medios sociales se abre un acceso directo a información vital para tu empresa, información infinitamente más barata que hace 10 años. Aún hoy muchos directores de comunicación y directores de empresas no ven en los medios sociales esta oportunidad tremenda que ofrece Internet y donde muchos han visto esta oportunidad ellos ven una amenaza.

De lo que no se dan cuenta es que en la mayoría de los casos están siguiendo la estrategia de la Avestruz, que mete la cabeza en el agujero cuando tiene miedo, pensando que al meterla todo lo que queda en la superficie ya no existe. Evidentemente esto no es así, aunque no lo sepas, aunque no quieras, tus clientes están hablando sobre ti en Internet, cuando no les gusta algo lo publican en Facebook o en Twitter, cuando les gusta, es posible que quieran darte las gracias. Os dejo un vídeo que muestra datos aplastantes de lo que estoy hablando.

http://youtu.be/5mid8p4A6Eg

Cada vez es más habitual publicar tus experiencias con los consumos en tus perfiles en Redes Sociales:

  • Si vas a un hotel y no te gusta es posible que publiques tu opinión en Facebook, Twitter, Booking o Tripadvisor.
  • Si has comido en un restaurante espectacular es normal subas tu experiencia con fotos a Facebook, Twitter o Foursquare.
  • Si tienes un problema con una compañía telefónica es habitual que te quejes en tu Twitter o lo publiques en tu blog.
  • Si te gusta un anuncio seguramente lo busques para volver a verlo en Youtube y lo compartirás luego en Facebook y Twitter.
  • Si has tenido una experiencia muy positiva con un proveedor o con un cliente seguramente le sigas en Twitter, le solicites que sea tu contacto en Linkedin y le hagas una recomendación.

Los hábitos de consumo están cambiando, todas esas opiniones se archivan y quedan en la red para que cualquiera pueda verlo. Ya no hace falta tener un amigo cotilla para saber qué tal es el restaurante de la esquina, un par de búsquedas y podrás ver experiencias de otras personas, imágenes y es posible que hasta vídeos del cocinero explicando alguna receta. El acceso a la información está a dos clicks. Un alto porcentaje de la población tiene acceso a Internet a través de su móvil, ya no hace falta preparar un viaje desde casa, te tomas un café en un lugar con Wifi gratis y ves lo que merece la pena ver o hacer a tu alrededor.

Tus clientes hablan sobre la experiencia que están teniendo con tu producto a tiempo real en las Redes Sociales. No sólo es una oportunidad de tener un pulso real sobre la opinión de los consumidores, tenemos que verlo como una ventaja para poder impactarlos justo antes de que se produzca el consumo y poder solucionar sus problemas en el momento que se surjan, mejorando notablemente la percepción de nuestra marca por parte de nuestros clientes.

¿Cómo podemos hacerlo? Sólo tienes que conocer las herramientas que hay disponibles, establecer una estrategia y rodearte de los mejores profesionales.

 

¡quedo a la espera de sus comentarios!

Alejandro Rivas

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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