IEDGE – Herramientas de un Community Manager
Las funciones de un Community Manager son muy diversas dependiendo de cada una de las marcas que se intenta administrar y del nombre de canales sociales y grandeza de la comunidad que se esté gestionando. Aun así, lo que si debe poseer un departamento de social media de una empresa, o en su caso, una agencia de social media que gestiona una marca, son una serie de documentos estándar y homogeneizados para cada marca que permitan el máximo control de la misma.
http://www.youtube.com/watch?v=CbWJ62WJ5eQ
A continuación vamos a ver una serie de ejemplos:
- Libro Blanco de la Marca: ha de ser el manual de uso general de la marca en las redes sociales. Y debe comprender los siguientes apartados:
- Objetivo de la marca: cada marca debe concretar un objetivo a conseguir durante un período concreto, normalmente en cada ejercicio o presupuesto anual social. Estos objetivos pueden ser: captación de seguidores, tráfico, ventas, etc. Y por tanto, con unos KPIs establecidos desde un inicio.
- Manual de tono y estilo: ¿cómo debe hablar la marca a su comunidad? Hablar en primera persona o en tercera. Un tono corporativo o más cercano. Uso de emoticonos, exclamaciones, etc. Todas estas variables deben quedar claras desde un inicio y facilitan a su vez, que más de un Community Manager pueda “hablar” en nombre de una empresa sin variar el tono del mensaje.
- Gestión de una crisis: toda marca debe poseer un manual consensuado entre los diferentes departamentos de comunciación de la empresa para actúar de la forma más rápida y correcta frente a una posible incidencia en un canal social. Para más información, os recomiendo mi post sobre gestión de crisis en social media.
- Categorización y planificación del contenido: de qué temáticas vamos a tratar en nuestros canales y con que periodicidad las vamos a publicar.
- Q&A, preguntas y respuestas habituales: durante el transcurso de la vida social de una marca, y a través de sus múltiples plataformas de interacción, los seguidores de una marca acostumbran a preguntar un serie de cuestiones que se repiten a menudo. Es por tanto, muy útil, y, a su vez permite ahorrar mucho tiempo del CM, tener todas estas preguntas y respuestas guardadas en un documento con su índice para poder resolverlas una y otra vez de manera correcta. En marcas donde la responsabilidad legal o social juegan un papel importante y en donde las preguntas técnicas son más habituales, el Q&A se convierte en una herramienta básica y fundamental.
- Portafolio de claves de acceso y contraseñas. Se ha de tener siempre controlado y actualizado en un documento accesible sólo a aquellas personas con potestad para entrar en las plataformas sociales de una marca.
- Report periódico. Según el nivel de actividad de la marca puede realizarse mensualmente, semanalmente, o incluso, diariamente. Debe contener toda el ruído generado por la marca en la red y clasificado según las temáticas establecidas. Una herramienta de monitorización ayuda a recoger toda la actividad social.
Todas estas herramientas permitirán tener un control más exhaustivo de la marca en su entorno social tanto por el lado del Community Manager, como del responsable de la marca.
http://www.youtube.com/watch?v=PzPpxvzkUOE
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Oriol Llevat
Profesor de Dirección de Marketing
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