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IEDGE – La importancia de la monitorización de una marca


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Una herramienta de monitorización nos permite analizar el “ruido” que nuestra marca genera en la red. Asimismo, y según la complejidad de la misma, nos categoriza las menciones que nuestra marca origina por temáticas y también su procedencia por canal y su grado de repercusión. Es una herramienta básica para el día a día de un Community Manager, pero también lo debe ser, aunque no se de a menudo el caso, una fuente de información básica en las decisiones que toma el responsable de la marca.
A nivel de Community Manager, el mayor uso que le va a dar a esta herramienta es el sistema de clipping y alarmas de que dispone cada vez que se realiza una mención de la marca. Por un lado para aprovechar las menciones positivas para poder compartirlas y viralizarlas, y por el otro, para poder actuar en aquellas menciones con carácter negativo y en un canal con una repercusión alta, es decir, con un número de tráfico sustancial.

Por el otro lado, ha de ser una fuente de información vital para el responsable de la marca. A nivel general, debe actuar como un cuadro de mandos para analizar puntos fuertes y puntos débiles de la marca en las diferentes temáticas escogidas. En carácter puntual, se puede rastrear por ejemplo un evento, una nueva campaña de publicidad en la televisión, etc… y recibir todos los comentarios que estos han originado.

La estructura de una herramienta de monitorización siempre funciona bajo la premisa de rastrear ciertas palabras claves que están relacionadas con la marca. Una vez determinadas estas palabras clave, se tiene que realizar la tarea de categorización, es decir, agrupar todas estas palabras por temáticas.

 

Ilustración: Sistema de Monitorización de redes sociales de Mediara

Por ejemplo, un banco tendría palabras como: nómina, cuenta corriente, tipo de interés, servicio al cliente, ventanilla, depósito, cajeros, acciones, oficina y decenas de más… Todas estas palabras se pueden agrupar por canales como: producto / localización / servicios / atención al cliente / etc.
Después tenemos los canales en los que aparecen las menciones: blogs, webs de noticias, webs de reviews, Facebook, microblogging, foros, etc.
Así pues, si tenemos un usuario de Twitter que realiza un comentario de “lo amable que es el director de la oficina del banco de su barrio”, nos aparecerá como una mención de: Atención al Cliente / Microblogging / Positiva. Y así, con todas las menciones que la herramienta va recogiendo en la red.

Además, muchas de estas herramientas nos ofrecen la posibilidad de rastrear también a nuestra competencia gracias al mismo sistema de categorización por palabras clave. Esta característica es clave para saber cómo estamos situados respecto a nuestros principales competidores tanto a nivel de número de menciones por período de tiempo, y la valoración total de éstas por categorías y en su totalidad.

Un caso sería, por ejemplo, el de una compañía de móviles, la cual gracias a la monitorización de la red, podría estar recogiendo el descontento de muchos usuarios con la tarifa plana de una empresa de la competencia. ¿Sería el mejor momento para anunciar un plan reducido propio de tarifa de plana? Seguro que sí.

 

¡Quedo a la espera de sus comentarios!

 

Oriol Llevat

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

¡Pronto grandes sorpresas en Facebook y Twitter!:


Comentarios


  1. Alberto Mojica
    comento el día 24 de Noviembre a las 7:29 pm (#)


    Hola Oriol, buenas tardes.

    Muy interesante el sistema de monitoreo, es muy caro contratar a una agencia para que haga este servicio??

    El video me ha parecido facisnante. Ver número tan favorables en compañías con ventas en redes sociales solo te da aliento a hacerlo.

    Social Demand = Positive ROI
    $0 USD = 1,800 new customers

    Muchas Gracias
    Saludos


  2. @elerick
    comento el día 25 de Noviembre a las 7:12 pm (#)


    Una empresa que empieza, como puedo tener una herramienta gratuita para realizar este tipo de seguimientos.

    Cuando hablas de palabras claves, y en el ejemplo que expusiste en TW, la herramienta de monitoreo comenzó a rastrear cuando se le hizo una mención al banco? o solamente por que alguien escribió de la buena atención.

    Como sabes cuales son los tweets que se refieren a tu marca?


  3. Oriol Llevat
    comento el día 27 de Noviembre a las 7:33 pm (#)


    Hola @elerick,
    Si se da el caso que una marca tiene una nombre muy común, entonces se ha de estableces una serie de términos obligatorios y prohibidos en cualquier mención.
    Por ejemplo, si mi empresa se llama Internet Experience, y sus siglas con IE, voy a tener que bloquear todas los términos como Internet Explorer, Navegador, etc. que salgan en cualquier mención de IE.
    Espero te haya servido de ayuda.
    Saludos


  4. Marie Verdu
    comento el día 27 de Noviembre a las 2:41 pm (#)


    LAs herramientas de monitoreo son execelentes para el trabajo de administración de las redes sociales.
    No sabía que existían tantas herramientas diferentes.
    Voy a revisarlas a ver cuales me convienen usar para mis diferentes clientes.
    Gracias por el dato está genial!

    Marie