IEDGE – Tipos de acciones en Telemarketing


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Ampliando la información del post de introducción al telemarketing, en Telemarketing podemos realizar dos tipos de acciones: recepción y emisión de llamadas. Veamos cada una de las acciones:

1. Recepción

Los objetivos de la recepción de llamadas son atender las llamadas, transmitir amabilidad y eficacia, informar y conducir la conversación hacia el objetivo de la llamada y fidelizar a los clientes.

Los parámetros de calidad en la recepción de las llamadas son:

  • Facilidad de conexión. Se mide por los siguientes términos:
    • Número de intentos de llamada para lograr la conexión.
    • Numero de rings telefónicos: máximo 3.
    • Tiempo de espera inicial que transcurre entre la conexión inicial y la comunicación real con el agente.
      • Cuña de Bienvenida
      • Cuña de mantenimiento cada 20” de espera.
  • Acogidade la llamada: Es la calidad de la atención en los primeros segundos de comunicación:
    • Identificación de la Empresa
    • Saludo al interlocutor
    • Disposición a la ayuda

http://www.youtube.com/watch?v=zwQqrm008g4

  • Identificación de la llamada: Es el habito y capacidad para obtener los datos del interlocutor:
    • Preguntas relevantes. Campos obligatorios, teléfono, nombre, dirección, entidad …
    • Preguntas neutras. Campos no obligatorios, número de cliente, Nº póliza …
  • Motivo de la llamada: Todos aquellos datos que identifiquen claramente el motivo de su llamada.
  • Oferta de la información solicitada: Capacidad y rapidez en la oferta de la información solicitada, sin añadir ninguna otra no solicitada, ni comentarios personales.
  • Despedida: Agradecimiento de la llamada y saludo de despedida.

Fases de la llamada:

 

2. Emisión de llamadas

Hay tres tipos de emisión de llamadas:

  • Marketing:
    • Estudios de investigación de Mercado
    • Medir el impacto de una campaña
    • Encuesta de grado de satisfacción
    • Sondeos de opinión
    • Creación y actualización de bases de datos
    • Pre y Post-tests
    • Auditorias
  • Promoción y acciones de venta
    • Apoyo a la red comercial
    • Acceder positivamente a prospectos
    • Concertar entrevistas
    • Televenta : Directa, indirecta ó cruzada
    • Recuperar ex-clientes
    • Seguimiento post-venta
    • Fidelizar la cartera de clientes
    • Atención a pequeños clientes
  • Notoriedad e imagen
    • Lanzamiento de nuevos productos
    • Potenciación de canales de distribución
    • Gestión de recobros.
    • Diferenciación de la competencia
    • Convocatoria a eventos
    • Apoyo a la publicidad

Antes de cualquier campaña de emisión hay que realizar varios trabajos previos al contacto:

  • Preparar el programa informático donde vamos a volcar los resultados de las llamadas
  • Confección del argumentario
  • Testar las partes del argumentario
  • Formación a los agentes
  • Calcular el tiempo medio por llamada
  • Cálculo de agentes necesarios

Las fases de la llamada son:

 http://www.youtube.com/watch?v=rXMBJWPFZ5U

¡Quedo a la espera de sus comentarios!

 

Hugo Cuervo

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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Comentarios


  1. Hector Quintanilla
    comento el día 13 de Abril a las 5:18 pm (#)


    Estimado Hugo: Si bien es cierto el telemarketing puede generar beneficios a la empresa, también puede ser un arma de doble filo. Muchas empresas cometen el error de llamar(ya sea en vivo o con una grabadora) en horarios poco habituales, o llaman a ofrecerte un servicio con el que ya cuentas o insisten con un producto 3 ó 4 veces. Considero que podrías hacer un artículo de errores que no debes cometer en telemarketing. Saludos.


  2. Hugo
    comento el día 13 de Abril a las 9:20 pm (#)


    Hola Héctor

    Si te parece bien, a ver si mantenemos esa charla que tenemos pendiente por Skype y hablamos de este tema.

    Gracias
    Un saludo
    Hugo


  3. Sara Fonseca
    comento el día 16 de Abril a las 4:10 pm (#)


    Hola Hugo,

    Con respecto al proceso de recepción de llamadas, indicas que la oferta de información debe estar limitada únicamente a la información solicitada y ninguna otra, sin embargo en diferentes líneas de servicio al cliente he notado que se incluye, además de la información que el cliente solicita, la promoción u oferta de algún producto o servicio, a manera de venta (pero muy sencillo, sin mucho push), esta práctica se considera incorrecta?

    Saludos,
    Sara


  4. Hugo
    comento el día 18 de Abril a las 9:08 pm (#)


    Hola Sara

    No es que se considere incorrecta, pero si estableces un argumentario enfocado a la consecución de un objetivo concreto, en el momento que introduces otros elementos, corres el riesgo de distraer la atención del receptor, y por tanto no conseguir tu objetivo.

    Además en ciertas ocasiones puedes generar una imagen negativa, te cuento un caso real. Un cliente hace una llamada al teléfono de atención al cliente de una gran compañía de telefonía. El motivo de la llamada es una queja por haber recibido una factura incorrecta por un cargo de servicio no contratado. Después de una conversación con un tono de enfado, sin proporcionar una solución inmediata al cliente, justo antes del cierre de la conversación, el agente le pide disculpas en nombre de la compañía y seguidamente le ofrece un producto. La respuesta no fue positiva, y esto hizo que el enfado del cliente aumentase.

    Puedes distraer la atención de tu objetivo y generar mala imagen.

    Gracias
    Un saludo
    Hugo