IEDGE – eService


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Definiremos eService como una estrategia de negocio basada principalmente en  la gestión de solicitudes de servicio, gestión de respuestas a e-mails, social medi, perfiles de cliente, análisis de servicio y contact centers multicanal. Fijaremos entre nuestras prioridades, abrir nuevos canales para el contacto con el cliente,  conseguir mayor eficiencia operacional y potenciar las relaciones con el cliente, incrementando la retención y lealtad

En la imagen siguiente podemos apreciar una estructura de un Contact Center, elemento indispensable en un sistema de eCRM.

1.- Centros de Llamadas

El centro de llamadas tradicional se puede concebir como un sistema que posibilita a agentes o empleados de la empresa hacer negocios o dar soporte de servicios para los clientes mediante el teléfono utilizando un sistema de sincronización de llamadas basándose en soluciones tecnológicas. tales como el Distribuidor Automático de Llamadas, el Integrador de Telefonía y Ordenador (CTI) etc..

Los centros de llamadas surgieron en las grandes compañías de energía, seguros y banca como un medio para lograr la optimización de sus servicios. En estos sistemas de lo que se trata es de recibir, enviar y gestionar grandes volúmenes de llamadas telefónicas de los clientes a través de operadores o agentes que atienden las llamadas empleando información relativa al usuario llamante, información que ha sido almacenada previamente en una base de datos.

Los centros de llamadas pueden incorporarse a la tecnología web de dos maneras: Se puede otra por proveer el número telefónico en la website de la empresa para que, ante alguna eventualidad o consulta por parte del cliente que navega, este se comunique con el centro de llamadas y desde ahí, un empleado o representante de la empresa se encargue, basándose en el website, de esclarecer la duda o consulta del cliente.  Por otro lado, podemos adoptar una forma más agresiva e innovadora para implementar un call center: Integraremos el centro de llamadas al sitio web y a las redes sociales.

2.- Centros de llamadas web y social media.

Los centros de llamadas basados en Internet y social media constituyen una etapa crucial en el camino hacia una nueva generación de centros de interacción CRM. El nuevo enfoque permite no solamente ofrecer el mismo grado de prestaciones que los centros de llamadas convencionales sino también desarrollar centros de interacción genuinos capaces de proporcionar a los clientes todo tipo de atención personalizada.

El nuevo concepto permite al cliente navegar por una Web comercial, mediante un navegador que soporte voz, al mismo tiempo que se mantiene una conversación con un agente de la empresa propietaria del sitio Web, de modo que ambos puedan compartir la visualización de las mismas páginas. Un agente telefónico, legado del tradicional centro de llamadas, proporciona soporte al cliente en el momento en que la interacción a través de la Web resulta insuficiente: podrá dirigirle hacia otras páginas con información más detallada acerca de productos e incluso realizar un pedido.

El mismo procedimiento podemos realizarlo a través de las redes sociales

¡Quedo a la espera de sus comentarios!

 

Javier García

Profesor de Dirección de Marketing

Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing directo totalmente eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Relacional.

* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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