IEDGE – Introducción al Telemarketing


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El Telemarketing es el uso planificado y sistemático del teléfono como parte de una estrategia global de Marketing. Sus principales ventajas son una comunicación directa, personalizada, flexible e interactiva.

1.- Características del telemarketing

  • La flexibilidad del Marketing telefónico permite adecuar inmediatamente los medios a las necesidades de cada campaña.
  • Los resultados son medibles desde el primer día, tanto cualitativamente como cuantitativamente.
  • Permite llegar al interlocutor válido, superando algunas de las barreras existentes.
  • Ofrece un servicio de atención al cliente a través de una comunicación rápida directa y personal.
  •  El Marketing telefónico permite actualizar la base de datos disponible y crear nuevos ficheros.

http://www.youtube.com/watch?v=Nz4meso1ePg

2.- Cuando utilizar el Telemarketing

  • En comunicaciones con empresas nos queremos garantizar que es la persona deseada.
  • Queremos un diálogo con la persona.
  • La rapidez / urgencia
  • Queremos mover a la acción rápidamente.
  • Verificación y actualización de la BBDD.
  • Realización de test
  • Campañas de comunicación (mantener el contacto)
  • Como complemento de campañas generales de marketing
  • Seguimiento de envíos, mailing.
  • Clientes C no rentables para visita personal

3.- Cómo utilizar el Telemarketing

En un proceso de comunicación, el lenguaje corporal transmite el 55% de la información, el tono de voz, el 38% y el contenido del mensaje, sólo un 7%. Y en Telemarketing… ¡no nos ven! (excepto en videoconferencias)… entonces, ¿cómo tener stickness con la persona que nos escucha?, bien, es sencillo pero requiere cierta formación en el uso del vocabulario correcto, las palabras precisas, la sonrisa que nos escuchan, la escucha activa que practiquemos, los silencios precisos, el tono de voz que empleemos y el ritmo de la conversación.

La escucha activa, comprender lo que se escucha interpretando lo que nos dicen, es imprescindible y algunos trucos son:

  • Utilizar expresiones como “lo comprendo”, “de acuerdo”
  • Hacer preguntas abiertas ¿Cómo?, ¿Qué?, ¿Por qué?…
  • Implicarse personalmente en las necesidades del cliente.
  • Ser natural y no fingir
  • Nunca interrumpir, impedirás que exponga todas sus ideas y te privarás de información.
  • No hacer juicios sobre la persona o su forma de contar las cosas.
  • Repetir su necesidad para asegurarse que hemos entendido correctamente.
  • Nunca prometer una solución si no tenemos la completa seguridad de que es posible.

http://www.youtube.com/watch?v=Wp8gNVJm13A

En el siguiente post hablaré sobre los tipos de acciones podemos realizar en Telemarketing, recepción y emisión de llamadas

 

¡Quedo a la espera de sus comentarios!

 

Hugo Cuervo

Profesor de Dirección de Marketing

Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing directo totalmente efectivo y eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Directo.

* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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