IEDGE – La empresa Client-Oriented
Las organizaciones han experimentado grandes cambios en últimos tiempos en base a su orientación hacia el cliente:
- Orientación tradicional: la voz del cliente fuera de la organización, en estos casos no se tiene en cuenta la opinión del cliente.
- La voz del cliente se incorpora al día a día de todas las unidades de trabajo de la organización.
- Orientación total al cliente: la voz del cliente determina que es lo que se hace y cómo se hace en todas las unidades operativas.
A diferencia del marketing transaccional que se limita a lanzar productos y a captar clientes susceptibles de ser comprados, el marketing relacional apuesta por una orientación al servicio que acompaña a cada producto y al trato que recibe el cliente. Esta visión se basa en tres pilares: el cálculo de la ecuación de valor; la gestión de percepciones, expectativas, “momentos de la verdad” y el cálculo del valor del cliente y la fidelización de clientes y empleados.
Las empresas Client-Oriented son empresas con clara orientación hacia el cliente y generan continuamente información acerca de las necesidades, deseos y expectativas actuales y futuras de los clientes. Ésta información debe quedar recogida en un sistema CRM para poder trabajar con ella y convertirnos en la primera opción para nuestros clientes.
El CRM debe recoger:
- Niveles de satisfacción del cliente.
- Valoración de calidad de productos y servicios propios y de la competencia.
- Análisis de los factores que influyen en la decisión de compra.
- Estudio de los segmentos actuales y de las tendencias emergentes.
- Seguimiento de la rotación de clientes.
- Conocer de forma objetiva y precisa, como definen los clientes la calidad del producto o servicio.
Toda la información obtenida se comunica a todas áreas de la organización, esto implica:
- La generación de informes continuos sobre clientes, comunicados a todos los niveles de la organización.
- Eficaz gestión de quejas y transmisión de estas, así como de los principales motivos de reclamación de clientes.
- Convertir los datos de clientes en información que pueda ser entendida por la compañía.
Lo que se persigue es la personalización por medio del CRM, para proporcionar a cada cliente un servicio o producto que satisfaga tanto sus necesidades como sus expectativas: La maximización del valor que aportamos al cliente con objeto de superar las expectativas de estos en los mercados que tienen mayor relevancia para ellos.
Además el cliente debe percibir cercanía hacia nuestra empresa, la empresa debe ser capaz de trasmitir al cliente, empatía, prestigio, saber estar, presencia, comunicación de doble sentido, resumiendo lo que el cliente quiere es disposición, trato y servicio óptimo.
Y finalmente debemos incidir dentro de la organización al cliente como cultura, es decir, estar orientado de forma personal hacia el cliente es un aspecto clave de la empresa y de cada empleado de esta.
Empresas como Ikea, FedEx, MBNA, American Express o Home Depot a nivel internacional están reconocidas como empresas orientadas al cliente. Es España, Jazztel, Mercadona, El Corte Inglés, Media Mark ó Iberdrola, están entre las más orientadas al cliente.
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Profesor de Dirección de Marketing
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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
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