IEDGE – Cross Selling y Up Selling


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Pocas cosas son tan fáciles y tan difíciles a la vez. Si leemos la definición de los conceptos de Cross Selling o Up Selling y reflexionamos sobre estos, nos resultarán conceptos simples y si complicación alguna. Para comprobarlo os invito a leer las siguientes definiciones:

  • El Up Selling, consiste en una técnica comercial en la que se ofrece a un cliente ya captado, en función de sus patrones de consumo, un producto o servicio de gama superior que satisfagan sus nuevas necesidades.
  • El Cross Selling (o venta cruzada) es una estrategia de marketing que permite proponer a los clientes ya existentes productos o servicios complementarios aprovechando cualquier comunicación formal. Tiene como objetivo maximizar las ventas de productos relacionados.

http://www.youtube.com/watch?v=rZAoixegvRk

Sin embargo la dificultad del Cross Selling y Up Selling no radica en su entendimiento, sino en su implementación.

Para ilustrar este hecho, permitirme compartir con vosotros una experiencia personal. Hace pocos días recibí una llamada de la entidad bancaria donde tengo la hipoteca de mi casa. Probablemente habían detectado que no tenía mi Seguro de Hogar contratado con ellos, porque me llamó una señorita para ofrecerme uno. Parece lógico que me hicieran esta llamada, más aún si tenemos en cuenta la situación actual del sector de la banca y que su crecimiento pasa por productos como las pólizas de seguros. Sin embargo, no llegué a escuchar las características de este Seguro de Hogar (que probablemente fuera un producto estupendo), porque le dije casi inmediatamente que no me interesaba. No escuché su oferta porque vinieron a mi mente algunas incidencias y la mala experiencia que había tenido recientemente con esta entidad y de las que tenían constancia. La verdad, no pensé que me llamaran para venderme algo. De forma ilusa esperaba que fuera una llamada de disculpas, no sé, otro tipo de llamada. Una llamada en la que viera cierta preocupación por la calidad del servicio y no por sacarme más el dinero. Esta situación me hizo reflexionar, puesto que pensé que además de verificar (hipoteca = sí, seguro hogar = no), también tendrían que haber considerado alguna otra variable más como (satisfacción = sí, reclamaciones = no). Con esta acción de Cross Selling, lo único que consiguieron fue que me alejara aún más de esta entidad.

http://www.youtube.com/watch?v=Zv6mJfI5OXw

Las acciones de Cross Selling & Up Selling se plantean principalmente con el objetivo lógico de incrementar el volumen de ventas y la vinculación comercial del cliente con la empresa. Sin embargo en base a la experiencia anterior, no podemos olvidar una cuestión importante: ¿Qué costes en términos de satisfacción va a tener esta acción?. Si no escuchas al cliente, cómo quieres que él te escuche. Esta es una reflexión que deberían hacerse muchas empresas. Es necesario entender que cualquier acción de Cross Selling o Up Selling debe formar parte de la conversación y asesoramiento natural que debe mantener una empresa con sus clientes. En este contexto de dialogo parece claro que el nivel de éxito de la acción será directamente proporcional a lo adecuado que sea este producto/servicio para el cliente. Por ello debemos contar con ciertas garantías de que el producto o servicio ofrecido se adecua al cliente (target) y que va a cubrir sus necesidades (conocidas o desconocidas, tangibles o intangibles). De esta forma, el éxito irá en función tanto de la definición del target escogido, la propuesta comercial seleccionada y de la forma de ejecutar la acción. Un error habitual es el de aplicar acciones de Cross Selling o Up Selling de forma indiscriminada o a un target mal definido, esperando que estas cantidad de leads al pasar por el Sales Funnel genere alguna venta. Esta equivocación se produce en ocasiones por desconocimiento, y otras quizá por la intención de aumentar el número de posibilidades de venta. No obstante este error tiene una derivada a considerar como hemos visto: la experiencia del cliente objeto de esta acción. Está claro que no se valora suficientemente el impacto que esta acción tiene en términos de satisfacción del cliente, tanto para los clientes que acepten tu propuesta comercial como para los que no lo hagan.

http://www.youtube.com/watch?v=9u9j_LyrAZs

En definitiva, una acción de Cross Selling o Up Selling bien planificada y ejecutada, ofrecida al cliente adecuado, puede ser una magnifica herramienta de hacer negocio y fidelizar. Sin embargo, una acción mal planificada o ejecutada, ofrecida al cliente inadecuado o en un momento inapropiado, produce un efecto contrario al esperado, y solo nos lleva a que fomentar que el cliente se desvincule de tu empresa.

¿Podías citar una empresa que realice de forma correcta acciones de cross selling & up selling?. Si no se os ocurre ninguna, os propongo ir a Mc Donalds y hacer un pedido.

Os recomiendo esta web: http://www.customerthink.com

 

Jose Ignacio Ruiz

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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Comentarios


  1. Vania
    comento el día 06 de Marzo a las 11:02 pm (#)


    Lo tenemos en nuestra vida dira pero no sabiamos los conceptos.

    Up selling, lo vemos sobre todo en la comida rapida po X cantidad mas te agrandas el combo .

    Cross selling m e paso en días pasado compre un celular y me dijeron compre la funda y el cubre pantalla, son productos complementarios.


  2. José Ignacio Ruiz
    comento el día 07 de Marzo a las 6:18 pm (#)


    Hola Vania,

    Te invito a pensar en más ejemplos ¿se te ocurre algún ejemplo en el sector servicios?

    Gracias por tu apunte.
    Recibe un saludo.

    José Ignacio Ruiz


  3. Rene Callen
    comento el día 08 de Marzo a las 2:18 am (#)


    Los emisores de tarjetas de credito, por ejemplo que luego te ofrecen la platinum con mayores beneficios, asi como seguros y asistencias de todo tipo por una cuota adicional.


  4. José Ignacio Ruiz
    comento el día 10 de Marzo a las 1:10 pm (#)


    Hola Rene, buen ejemplo. Gracias.

    José Ignacio Ruiz


  5. Sebastian Ponce
    comento el día 08 de Marzo a las 2:48 am (#)


    En realidad en un analisis del giro del negocio, sera importante pensar en como cerrar el circulo de servicios y productos, por ejemplo una empresa de arquitectura podrá cerrar su circulo de servicios ofreciendo la venta de diseño interior, comrecial o arquitectónico, debera brindar servicios de construcción y producción, deberá tener productos como sistemas de exhibición comercial o sistema para stand de ferias, debera tener productos de modulares de oficina. Suena teórico no ? pero ese debería ser el enfoque de la empresa, cerrando los circulos y ofreciendo servicios y productos en los distintos ámbitos de la arquitectura y diseño interior y comercial


  6. José Ignacio Ruiz
    comento el día 10 de Marzo a las 1:15 pm (#)


    Hola Sebastian, muchas gracias por tu comentario. No es teórico, así debería ser. Las empresas no deben vender productos o servicios si no soluciones integrales a las necesidades de sus clientes. Me has recordado un post que escribió un amigo mio sobre el tema, te lo adjunto para que me des tu opinión:

    http://blogs.cincodias.com/management-20/2012/01/de-la-venta-cruzada-a-la-fidelizaci%C3%B3n-de-clientes.html

    Recibe un saludo,
    José Ignacio Ruiz


  7. Sebastian Ponce
    comento el día 10 de Marzo a las 5:08 pm (#)


    Hola Jose Ignacio
    Bueno el post que me recomiendas, me llama mucho atención la fidelizacion emocional, la verdad los retos que tenemos los Mercadologos, son muy grandes, de mucha creatividad, no basta con brindar un servicio integral, sino es ir mas alla, no basta con solo con identificar, comunicar la porpuesta de valor y crear una relacion con el cliente, sino como fidelizarlos.


  8. Edgardo Flores
    comento el día 09 de Marzo a las 3:51 am (#)


    Estimado José,

    Internet y el comercio electrónico ofrecen a las empresas una gran oportunidad para realizar ambas estrategias de Up Selling y Cross Selling. Se me viene el ejemplo del sitio de ventas de destinos turísticos Expedia, y del cual soy miembro activo. Al comprar un itinerario de vuelo por Expedia por ejemplo, el sitio nos recomienda acompañarlo con un hotel, renta de auto, he incluso actividades o extras como tours, transporte Aeropuerto-Hotel, seguro de viaje, entre otros. Por lo que se vuelve en un buen ejemplo de una estrategia Cross Selling Online.
    Por otro lado Expedia tiene el programa Elite Plus, membresía mediante la cual otorgan ascensos a clases ejecutivas y Early check In en algunos hoteles seleccionados, atención personalizada, y un programa de puntos. Ofrece este tipo de bonificaciones de estrategia Up Selling con el fin de que el cliente cumpla una meta anual de un mínimo de noches de estadías en hoteles o un mínimo de presupuesto invertido en viajes para que pueda mantener su estatus Elite.

    Saludos,

    Edgardo


  9. José Ignacio Ruiz
    comento el día 10 de Marzo a las 1:17 pm (#)


    Hola Edgardo, excelente ejemplo, en el sector transportes y turismo saben muy bien como hacer cross-up selling.

    Recibe un saludo,
    José Ignacio Ruiz


  10. Daniela Zelada
    comento el día 10 de Marzo a las 2:54 pm (#)


    Hola Jose Ignacio!
    la experiencia que mencionas es algo que se ve a diario y es tan molesto! Realmente que inoportuna llamada de muchas empresas que apesar que el servicio que ya les compraste fue pesimo, tienen el descaro de ofrecerte sus nuevos productos o el “accesorio perfecto” para el ya has comprado. Me ha pasado muchas veces y creo que esto se debe porque no personalizan el trato al cliente. Hacen llamadas o ofertas masivas a TODOS los clientes, ofreciendo lo mismo sin saber siquiera si estuvieron satisfecho con la anterior compra, si ha cambiado en cuanto a gustos y preferencias, talvez he decidido volverme vegetariana y es la tercera vez que me llaman de la friambreria para ofrecerme el ultimo jamon de cerdo.Que pesado cae verdad? Considero que para llevar al cabo las acciones de cross sellin o up seelling es necesario llevar un historial personalizado de cada cliente al que volvere a ofrecerle un producto, de esta manera sabre que es primordial en la llamada que voy a realizar: pedir disculpas- tratar de reinvindicarme con el cliente, preguntarle si el producto que compro ha sido tan eficaz como lo prometimos y luego de este tipo de preguntas de satisfaccion,ofrecer los nuevos calsetines “antisudor” que le van de maravilla con los tenis que ya compro. Lo importante es que el cliente nos vea como su marca amiga y no como la marca que solo quiere sacarles mas dinero.

    atte,
    Daniela.


  11. José Ignacio Ruiz
    comento el día 14 de Marzo a las 6:10 pm (#)


    Hola Daniela, gracias por tu comentario.

    La clave está en lo último que comentas “Lo importante es que el cliente nos vea como su marca amiga y no como la marca que solo quiere sacarles mas dinero”.

    Recibe un saludo,
    José Ignacio Ruiz


  12. Francisco Rodríguez
    comento el día 11 de Marzo a las 12:41 am (#)


    Cualquiera que sea la estrategia utilizada por las empresas al tratar de aumentar sus ventas tendrá que ir ligada en la comunicación y posibles necesidades de los clientes.
    En el ejemplo que mencionas en el post solo existió la “autocracia” al tratar de vender por vender.
    Si logramos comunicar e identificar lo que los clientes quieren, y los podemos motivar a que con un “poco más” pueden conseguirlo, será en mi opinión la manera más correcta de un Cross & Up Selling.
    Como ejemplo se me ocurre volviendo al tema de la tecnología. Las compañías que ofrecen servicio de banda ancha y lo estratifican por velocidades, en donde la diferencia de precios puede parecer mínima a razón del beneficio y regularmente te la ofrecen una vez que ya has contratado ciento servicio y la compañía pretende “pasarte al siguiente nivel, ya que solo cuesta un poco más”


  13. José Ignacio Ruiz
    comento el día 14 de Marzo a las 6:12 pm (#)


    Excelente ejemplo. …

    Recibe un saludo,
    José Ignacio Ruiz


  14. David Torres
    comento el día 13 de Marzo a las 3:21 am (#)


    Otro claro ejemplo es el de las tarjetas de credito. En el cual constantemente te están ofreciendo cambiar tu tarjeta a una mejor con un mayor limite de credito. Si tienes la básica te ofrecen la dorada y si tienes la dorada te ofrecen la platino. En mi caso particular me paso con American Express que hablé para cancelar mi tarjeta y a los pocos días de haber cancelado me hablaron para decirme que debido a mi buen historial me habían mandando otra que yo no había solicitado. y aparte al momento que me hablaron para que la activara querían venderme una infinidad de seguros que según ellos por una cantidad mínima te protegía contra no se cuantas cosas, al final los juntábamos todos los seguros terminaba pagando como $50.00 USD Por un servicio que no estaba necesitando. Creo que es importante tambien que vean el historial de los clientes en sus bases de datos ya que si hubieran visto las llamadas anteriores habrían notado que estaba molesto con su compañía y que por esa razón cancelé mi tarjeta.


  15. José Ignacio Ruiz
    comento el día 14 de Marzo a las 6:14 pm (#)


    Gracias por tu comentario. Sin ponerlo en duda es extraño porqué AMEX se caracteríza por todo lo contrario… Pero es cierto que en servicios de Banca y Crédito pasa mucho.

    Recibe un saludo,
    José Ignacio Ruiz


  16. David Torres
    comento el día 13 de Marzo a las 3:26 am (#)


    Otro claro ejemplo es el de las tarjetas de credito. En el cual constantemente te están ofreciendo cambiar tu tarjeta a una mejor con un mayor limite de credito. Si tienes la básica te ofrecen la dorada y si tienes la dorada te ofrecen la platino. En mi caso particular me paso con A.E que hablé para cancelar mi tarjeta y a los pocos días de haber cancelado me hablaron para decirme que debido a mi buen historial me habían mandando otra que yo no había solicitado. y aparte al momento que me hablaron para que la activara querían venderme una infinidad de seguros que según ellos por una cantidad mínima te protegía contra no se cuantas cosas, al final los juntábamos todos los seguros terminaba pagando como $50.00 USD Por un servicio que no estaba necesitando. Creo que es importante también que vean el historial de los clientes en sus bases de datos ya que si hubieran visto las llamadas anteriores habrían notado que estaba molesto con su compañía y que por esa razón cancelé mi tarjeta.