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Cuando entablamos relación con una persona, la identificamos por características propias de la persona:
En Marketing Relacional es absolutamente necesario saber identificar a los clientes y a las personas para poder ahondar en las relaciones y conseguir el objetivo final: la FIDELIZACIÓN
Por lo tanto, todas las Políticas de Fidelización basadas en la relación con el cliente deben establecer un sistema sencillo (para el cliente) y seguro (la empresa debe asegurarse que se trata de ese cliente unívocamente) de identificación. Es uno de los pilares básicos de toda Política de Fidelización.
Las empresas que tienen tratos directos con el cliente, normalmente le asignan un código de cliente, que es su identificador único (en términos de base de datos, el el campo clave), y sobre él se añaden el resto de atributos como CIF, Nombre Empresa, Teléfono, … En este apartado se encuadrarían empresas como Seguros, Telefonía, Automóvil, etc.
Otras empresas deben implementar sistemas más sofisticados de identificación del cliente, a pesar que algunas tienen un trato directo con el cliente.
El sistema más extendido de Identificación del cliente es el basado en la Tarjeta de Fidelización, por diversas razones:
Para motivar al cliente a que participe en el programa de fidelización se ofrecen puntos canjeables por regalos, descuentos, ventajas adicionales, promociones especiales, …
¿Qué sistema de Identificación es conveniente hoy en día?
Tradicionalmente se ha usado la Tarjeta de Fidelización, pero ¿es conveniente?
Hay que buscar un sistema que represente el menor inconveniente para el cliente.
Tener que llevar un trozo de plástico en la cartera y enseñarlo cada vez que pasa por caja son dos molestias. Tenerlo que hacer repetidamente son 2xn molestias.
¿Qué otras variables se pueden usar para identificar al cliente?
Es mucho más conveniente escoger valores que pertenecen al cliente. Y cuantos más, más fácil será identificar y más fácil será la relación con el cliente. Por ejemplo:
BP comenzó su programa de puntos asignándolos a las tarjetas, sin saber quién era el dueño de las mimas. En aquel momento la idea fue buena aunque con errores. Ahora recogen los datos de sus clientes que tienen en cartera.
¿Va a haber alguna nueva forma de identificar que sea fácil para el cliente?
Si, el móvil
Cada vez será más fácil identificar a los usuarios (suponiendo que varios usuarios conforman un cliente) por el número de móvil:
Pero el aspecto más importante y que cada vez se impondrá son los CÓDIGOS BIDI.
El dibujo de la izquierda es un ejemplo de código BIDI. Es como un código de barras pero con mucha más información. De esta forma, un cliente con un móvil que dispone de cámara, puede leerlo a través de un programa y ejecutar una orden como abrir una página web y aprovecharse de un descuento (por supuesto la empresa ya identifica al cliente y si le falta alguno, le puede pedir que enriquezca la base de datos), puede comprar, puede comparar con otras tiendas que también tengan el código, etc.
Se abre un mundo de información instantánea que sin lugar a dudas va a revolucionar las relaciones que ahora mismo tienen la empresa y los clientes.
Por ejemplo, las cadenas de televisión no conocen a sus consumidores. ¿qué fácil sería participar en los programas o identificarse a través de un código bidi emitido en la pantalla TV?
Identificarse en la tienda, una vez se está pagando, con el código bidi de la tienda. O pagar la factura con el código bidi, usando el móvil y dejando atrás las tarjetas de plástico.
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comento el día 08 de febrero a las 3:53 pm (#)
Hola Javier, Puedes detallarme un poco más qué es el CIF?
Javier Alonso
comento el día 08 de febrero a las 4:39 pm (#)
Hola
Es el código de identificación fiscal de las empresas en España y es como la Agencia Tributaria (Hacienda Pública) identifica a las distintas personas jurídicas.
Gracias
Patty
comento el día 18 de febrero a las 2:15 am (#)
Javier en mi pais Guatemala muy pocas empresas utilizan el código bidi (QR)
creo que una de las razones es porque las personas (usuarios de smartphones) no lo saben utilizar, sin embargo he visto campañas, no en mi país claro esta, con este código con realidad aumentada.
Hace más de un año propusimos a un cliente un rally en la ciudad utilizando el código junto con las redes sociales pero no fue acepta, bajo el argumento que las personas no tienen idea para utilizar.
¿Que argumentos utilizarías tu para tratar de convencer al cliente de utilizarlo dentro de su estrategia de fidelización?
Javier Alonso
comento el día 18 de febrero a las 10:40 pm (#)
Hola
La tecnología es un medio, no un fin. Si en tu país no se usa esta tecnología, utiliza otras que sirvan a tu propósito, pero no la pierdas de vista. Es posible que en un futuro lo tengas encima sin darte cuenta.
En Asia es muy común. Tanto que los medios escritos lo utilizan con mucha asiduidad. En España está arrancando y cada vez con más fuerza. Yo creo que llegaremos a las cotas de los asiáticos.
El tiempo dirá.
Saludos
Sandy Yani Chinchilla
comento el día 15 de noviembre a las 2:02 am (#)
Hola Javier, para el uso de cookies se debe colocar una advertencia o una política de uso? y ¿Qué tipo de información debemos colocar en dichas políticas?
Javier Alonso
comento el día 17 de noviembre a las 11:43 pm (#)
Hola Sandy
Efectivamente, la legislación española obliga a advertir al usuario que estás utilizando cookies, con qué finalidad, la duración de las mismas, la información que recoge, etc.
En cualquier caso, para este tipo de cuestiones legales, te recomiendo que consultes con un experto en leyes que te pueda asesorar convenientemente.
Si me permites, transformaría tu pregunta en: ¿realmente son tan importantes las cookies para que sea una materia bastante regulada?
Sí, lo son. La cookie es un fichero de texto que el servidor que estás consultando mientras navega deja en un sitio determinado. ¿Qué información puede contener? La que el programador decida. Lo normal es que pongan un ID de forma que ese ordenador queda marcado.
Ahora imagina que tienes un página de registro, un área privada, o un ecoomerce, … donde el usuario se identifica. Bien, en ese caso, una vez se identifica el cliente, guardas el id de la cookie.
De esta forma, la próxima vez que te visite, si no ha borrado las cookies, lo identificaras en la navegación.
Espero haberte ayudado
Un saludo