IEDGE – Variables indicadoras del nivel de lealtad de los clientes


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Para establecer la identificación y valoración de la lealtad de los clientes, las empresas suelen recurrir a alguna de las siguientes variables o a un mix de las mismas, en función del tipo de negocio, sector, tipo de productos ofertados o de la propia cartera de clientes disponible:

1.- Nivel de contratación de productos y servicios:

  • Potencial de contratación del cliente vs. contratación real.
  • Suscripción o compra actual versus transacciones históricas.
  • Productos o servicios contratados en exclusiva versus compartidos con otros competidores.
  • Contratación de productos de alta vinculación (aquellos que suponen un alto nivel de compromiso y de relación futura con la empresa).

2.- Frecuencia en la renovación o utilización de productos y servicios:

  • Antigüedad promedio de los productos contratados.
  • Número y valor de los productos contratados en un determinado periodo
  • Índice de respuesta a la propuesta de nuevos productos.
  • Cancelación de servicios sujetos a renovación en el tiempo.

3.- Interacción del cliente con diferentes canales o redes de venta utilizados por la empresa:

  • Canales propios versus canales alternativos.
  • Frecuencia de visita.
  • Tiempo promedio de visita.
  • Posición relativa de la interacción vs. potencial y tiempo o número de contactos realizados en nuestros competidores.

http://www.youtube.com/watch?v=3oCAAjAlIUM

4.- Recomendación de nuestra empresa o productos a familiares y amigos:

  • Repuesta a promociones amigo hace amigo (member gets a member).
  • Nivel de iniciativa en la recomendación de nuevos clientes.

5.- Lealtad explícita:

  • Cláusulas de exclusividad aceptadas en contratos.
  • Lealtad por ventaja (empresas que cubren una necesidad con un nivel de satisfacción no disponible en el mercado).
  • Sensibilidad al precio.
  • Búsqueda de nuevas alternativas. (potencialidad y actitud declarada o contrastada).

6.- Participación en actividades de comunicación y promocionales:

  • Presencia en eventos, presentaciones de productos, ferias, fans, followers, etc.
  • Inscripción en programas de fidelización, clubes o servicios de información periódica sobre la empresas o sus productos (excluyendo el  servicio post-venta)
  • Número de miembros de la unidad familiar o de las empresas que participan (considerando su capacidad de compra o prescripción).
  • Nivel de retroalimentación:
    • Respuesta a cuestionarios para adecuación y actualización de información.
    • Participación en actividades de dinamización no puramente dirigidas a la venta.
    • Solicitud de información sobre la empresa o sus productos.
    • Canales de comunicación utilizados: email, redes sociales, correo, teléfono, etc.
  • Exclusividad en la participación

Según el profesor Cosimo Chiesa, se pueden evitar el 70% de deserciones simplemente tratando bien a un cliente porque las causa de pérdida de clientes son:

  • 1% mueren.
  • 3% cambia de domicilio.
  • 5% cambia de actividad comercial.
  • 9% por influencia de amigos u ofertas de la competencia
  • 14% descontentos con el producto o servicio
  • 68% disgustador con el trato recibido

http://www.youtube.com/watch?v=H6hPu-kBQng

¡Sigan atentos!

 

Eduardo Liberos (@eduardoliberos)

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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Comentarios


  1. Vania
    comento el día 06 de Marzo a las 11:40 pm (#)


    Como lo hemos estado comentado en los anteriores post todo se reduce o simplifica al manejo de la información, las bases de datos, los niveles de ventas, las cantidades vendidas , ligar la información manipularla e interpretarla.
    Y traducirla a programaas de fidelización


  2. Eduardo Liberos
    comento el día 07 de Marzo a las 12:38 pm (#)


    Hola Vania!
    como resumen es correcto lo que indicas, pero debemos añadir que las marcas deben saber ESCUCHAR, independientemente del canal que decida el cliente utilizar. Y saber escuchar sólo se consigue formando a los equipos y amando a los clientes.
    Espero haberte ayudado,
    Eduardo


  3. Edgardo Flores
    comento el día 10 de Marzo a las 4:49 am (#)


    Estimado Eduardo,

    Hay que reconocer que muchas empresas, sobre todo las que realizan prácticas de la vieja escuela de Marketing, no conocen muchas cosas sobre sus clientes. Ya sea en el punto de venta o a través de canales como el Internet, algunos valores como son: la primera visita, la repetición de la visita, el registro al cliente, la primera compra o la repetición de la primera compra, son métricas que usualmente no habían sido analizadas desde el punto de vista de fidelización. Luego con el surgimiento de nuevos enfoques orientados a el cliente como el marketing relacional, la mejora con los canales de distribución, la introducción de los CRM; hacen que el cliente forme parte integra del proceso y del valor del propio negocio.

    El objetivo y el fin que nos propondríamos sería el de conseguir que el cliente complete un proceso que inicia con el ingreso en la tienda o sitio web, y concluye con la repetición de la compra. Estas experiencias deben ser almacenadas y procesadas a lo largo del tiempo en bases de datos, adoptando aquellas formas que sean las más adecuadas a la venta y al servicio en el transcurso del tiempo. La garantía y la confianza generada, son también aspectos muy importantes que generan confianza y valor en la relación con el cliente.

    Saludos,

    Edgardo


  4. Eduardo Liberos
    comento el día 10 de Marzo a las 9:25 am (#)


    Gracias por el comentario Edgardo!


  5. Daniela Zelada
    comento el día 10 de Marzo a las 3:42 pm (#)


    Nuevamente vemos lo importante que es la atencion al cliente, es muy importante conservar una buena relacion empresa-cliente, de esta manera cuando nos toque evaluar la lealtad de nuestros clientes (nivel de contratacion, frecuencia,interaccion,recomendacion,lealtad y participacion) obtengamos optimos resultados = cliente leal que adquiere frecuentemente nuestros productos, que visita constantemente nuestros puntos de ventas y esta al tanto de nuestras novedades, eventualmente nos visita a la tienda familiares o amigos de nuestro cliente principal ya que gracias a nuestro excelente servicio hemos sido recomendados, ademas un cliente que siempre vuelve porque sabe que le tenemos un cariño especial y le daremos el mejor servicio con buenos precios que lo valgan,asi como tambien un cliente con el que ademas de hacer negocios es nuestro amigo y por eso esta siempre cordialmente invitado en la primera fila de nuestros eventos y lanzamientos de nuevos productos.
    La lealtad la obtiene una empresa que se lo merece.
    Gracias Eduardo!


  6. Eduardo Liberos
    comento el día 10 de Marzo a las 5:06 pm (#)


    De nuevo, Gracias Daniela! :-)


  7. Francisco Rodríguez
    comento el día 11 de Marzo a las 12:55 am (#)


    Es dramático e inquietante pensar que le 70% de los clientes nos puedan abandonar por el trato recibido. Lo inquietante es que cada individuo tiene una escala distinta de lo que merece y cómo debe ser tratado. Las organizaciones deberán estar muy atentas a las diferentes “escalas”, y esto creo que se puede logar con una correcta comunicación y sensibilidad.
    En lo que no puedo estar muy de acuerdo es en que en mercados que sean muy sensibles a las variaciones de precio el solo buen trato sea suficiente para retenerlos. Aunque si en el “ en la precepción trato” esta inmerso el precio suena un concepto interesante, es decir, si el cliente siente que lo “tratan mal” a razón de un precio inadecuado hay que tener mucho cuidado.


  8. Eduardo Liberos
    comento el día 11 de Marzo a las 8:35 am (#)


    Hola Francisco,

    entonces el problema reside en la segmentacion y el posicionamiento de la empresa… no vaya ser que tengamos clientes que no son del perfil que vamos buscando y tengamos que invertir muchos recursos en clientes que no son “interesantes” para la empresa.
    Gracias,
    Eduardo


  9. Cesar Vega
    comento el día 11 de Marzo a las 3:48 pm (#)


    Estimado Eduardo,
    Muy importante saber que el 68% de mis clientes se van por un mal servicio, de ahí el porque nuestro objetivo principal siempre es y seria mantener un estándar alto en servicio al cliente.
    Es muy curioso algo que me paso en una cadena de calzado por un mal servicio me fui a otra sucursal y ahí si me bajaron 4 pares y termine comprando.
    Pero todo radico que me fui donde algún día si me atendieron bien y me sentí a gusto con el servicio.
    El efecto que genera un cliente insatisfecho supongo que es mucho más exponencial que el de un cliente satisfecho verdad Eduardo.


  10. Eduardo Liberos
    comento el día 11 de Marzo a las 5:13 pm (#)


    Hola Cesar!

    Ciertamente muchas empresas, sobretodo aquellas que tienen muchas sucursales o puntos de ventas, realizan un servicio de atencion al cliente diferente entre unas y otras. Y estas diferencias confuden al cliente.. ¿de que depende?, ¿de donde se encuentre la sucursal?¿del publico objetivo al que va dirigido?.. o ¿simplemente que el personal no está preparado?. Aquellas empresas que han estandarizado su SAC son aquellas que más perduran en el tiempo y normalmente tienen éxito.
    Espero haberte ayudado,
    Eduardo


  11. Diana Arguello
    comento el día 16 de Abril a las 5:12 am (#)


    Excelente orientación, coincido en que el 68 o 70 % de los clientes de una institución o empresa se va por el mal servicio recibido así como también está comprobado de que varios de los clientes nuevos de una institución o empresa consumen nuestro producto o servicio por recomendación de nuestros clientes antiguos satisfechos.
    La gran competencia que existe actualmente entres las instituciones educativas ha hecho una necesidad que las personas encargadas del área de comunicación, marketing y publicidad incrementen sus conocimientos sobre sus clientes.


  12. Eduardo Liberos
    comento el día 16 de Abril a las 1:03 pm (#)


    Hola Diana!

    y por eso, aquellas personas mejor formadas, mejores resultados darán a sus empresas o universidades
    Adelante!

    Eduardo