IEDGE – Integración de fuentes de datos y Business Intelligence 2.0
1.- ¿Hasta dónde afecta al negocio nuestra presencia online?
Históricamente la web se ha considerado algo ajeno al “core” del negocio, dependiente de informática o tecnología pero sin implicación de las capas directivas de la empresa. Hoy en día, sin embargo, no sólo la web pero toda la presencia online de una marca, representa una parte importante del negocio en materia de ventas, imagen, atención al cliente, comunicación, etcétera…
La interacción con los clientes cada vez más se produce desde un entorno online, y, por lo tanto, medible. De estas interacciones obtenemos datos valiosos que nos pueden permitir investigar cómo mejorar y cómo satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Dependiendo del propósito de nuestra web puede estar sirviendo a objetivos propios de otros departamentos. Por ejemplo, puede ahorrar costes al Servicio de Atención al Cliente, mejorando la experiencia de los usuarios a la hora de realizar trámites con nosotros, por no hablar de las ventas y otros servicios directos que genera.
Hoy en día ya no es necesario contar clientes en el pasillo de un supermercado: podemos obtener valiosas informaciones analizando sus carritos de compra virtuales, o sus búsquedas internas (una de las mejores fuentes de información que tenemos).
2.- La Redes Sociales, Social CRM
La web de la empresa es una mina de oro de datos sobre nuestros clientes, y lo que es más importante, los que todavía no lo son. Pero cada vez más, la presencia de nuestra marca o empresa se desarrolla en escenarios que están fuera de nuestro control (nuestro sitio, medios, foros…). En efecto, se habla y se nos habla desde las redes sociales.
Facebook se ha convertido en un gran foro donde las marcas y los clientes interactúan, se relacionan, y comparten. No sólo podemos acceder a nuestro público efectivo, Facebook nos permite consultar los datos demográficos de nuestros seguidores: Su edad, sexo, ingresos, qué les interesa, que les disgusta de lo que compartimos… Twitter, por su lado, nos permite monitorizar de una manera nunca vista antes qué se dice de nosotros, nuestra competencia, nuestro mercado…
En la atención al cliente, ya empieza a ser habitual atender incidencias desde las redes sociales, llevando las soluciones a los usuarios ahí donde están los clientes. Gestionar un volumen alto de incidencias desde redes sociales requiere sin duda conectar nuestras bases de datos de CRM con las herramientas Social Media. De esta manera, no sólo podremos gestionar soluciones, podremos saber la influencia que tiene el cliente a nivel interno (¿es un gran cliente?) y a nivel externo (¿es un gran influenciador?).
3.- Riesgos
Emprender un proyecto de Business Intelligence 2.0 no es una tarea menor. Bien realizada puede llevarnos a grandes éxitos y descubrir grandes oportunidades. Si no lo realizamos correctamente, puede llevarnos a la parálisis, o lo que es peor, la confusión. Para ello hay que tener en cuenta estos dos aspectos:
- Combinar perfiles. Un analista web no tiene porqué ser analista de negocio, y viceversa. Debemos definir muy bien el equipo que analice los datos del Business Intelligence 2.0.
- Definir previamente el resultado. Organizar tal abundancia de datos para aislar las aéreas de conocimiento realmente importantes puede llegar a ser una tarea imposible. Para no perdernos en un mar de KPIs, ratios, métricas y tasas, debemos tener muy claro antes de empezar qué resultados buscamos obtener. Dicho de otra manera, antes de empezar a buscar respuestas, debemos plantear las preguntas correctas. ¿Qué quiero saber? Y ¿Qué necesito saber para mejorar como negocio?.
4.- Por dónde empezar
Para evitar la parálisis lo más recomendable es comenzar por integrar algo tan simple como la visitas, y ver cómo afectan otras aéreas de la empresa (comunicación, marketing, promociones…) afectan a las visitas a la web.
A partir de aquí podemos empezar a integrar datos progresivamente:
- Ventas.
- Origen de las visitas y fuentes de tráfico.
- Objetivos.
- Emailing.
- Menciones en Redes Sociales.
El objetivo es poder crear un entorno de analítica en el empresa que nos de la visión global de lo que sucede en nuestra empresa, desde las tiendas, a los teléfonos, pasando por la web. Si la analítica web y el conocimiento del resto de la empresa no se comunican a través de datos, seguramente estemos duplicando esfuerzos y no estemos explotando situaciones en las que podríamos sacar valor de la coordinación entre ambos mundos.
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Profesor de Dirección de Marketing
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@elerick
comento el día 28 de octubre a las 9:46 pm (#)
El CRM es una estrategia tan valiosa que se maneja en el mundo hace muchos anos, lamentablemente en mi país, el uso de esta estrategia de negocios es casi mínima, gracias a las Redes Sociales, muchas empresas han aplicado a su estrategia de ventas el análisis y atención al cliente, con personalización de servicios y ofertas (cuando se pueda).
Por que digo que gracias a las Redes Sociales? pues es que se dieron cuenta cuan efectivo es el poder conversar al mismo nivel de las personas y lo que tienen que decir… los blog (que aun en Ecuador no les dan importancia) permite dar nuestra voz al mundo… y aunque se enfoquen tanto en Facebook, es una manera de saber que hablar con las personas y atenderlas, da resultado.
El Social CRM es algo que vengo analizando desde tiempo… siempre he confiado y siempre he lanzado mis proyectos en función al CRM, pero como lo dije anteriormente, mi país no confiaba mucho en esto… ahora… ya tengo la oportunidad aunque la competencia es fuerte y si uno hablar en términos CRM o estrategias a ese enfoque, aun siguen enfocando todo a la venta directa… es complicado, pero ahí voy en la lucha de hacerles entender.
Quisiera saber hasta que punto uno puede especializarse en sCRM, conoces algún curso o webinar que pueda darme herramientas mas eficaces de esto?
Slds
Xavier Colomés
comento el día 01 de noviembre a las 6:30 pm (#)
Hole Elerick y gracias por tiu refexion. este es un campo que va a crecer de manera notable en los proximos años, pero te animo a seguir con los profesionales de IEDGE y tu mismo colectando informacion y estudiando el tema por tu cuenta, ya que nos e de cursos especialidados sobre la materia
un saludo
Javier Mendizábal
comento el día 17 de abril a las 8:49 pm (#)
Buenas tardes.
Xavier, una buena estrategia para crear una buena base de comunicación con futuros clientes o con clientes actuales es través de los juegos, nosotros hemos estado aplicando social gamming y nos ha funcionado generando bases de datos, principalmente correos para poder luego hacer e-marketing siempre relacionados con los juegos que a su vez, están relacionados con las campañas de la marca.
Claro que, esta es una parte de la estrategia. Lo vemos de la siguiente forma:
1. Branding: Donde tenemos redes sociales y todo aquello que para la empresa solo represente el manejo y posicionamiento de la marca hacia los fans o personas a los que nos exponemos.
2. Venta: Aquí es donde vemos todo lo que sucede con la tienda en linea y la proxima aplicación que estamos por lanzar.
Obviamente llega un punto en que ambos se entrelazan pero esto nos permite llevar un seguimiento de los esfuerzos en ambas áreas que en conjunto deben lograr un mayor «share of voice» y más ventas por canales alternativos.
De igual forma, si la empresa y la situación lo permite, es necesario poder incluir a otras áreas de la empresa como servicio al cliente para que puedan darle seguimiento a la información y en conjunto llevar datos que puedan dar una mejor respuesta a los clientes en todo momento.
Gracias.
Mònica Fresno
comento el día 02 de noviembre a las 9:17 pm (#)
Buenas noches,
Xavier, en tu artículo mencionas la integración de menciones en redes sociales dentro de analítics.
La verdad es que me parece interesantísimo, para poder ver si existe algún tipo de correlación con visitas web o incluso con ventas. ¿Cómo integrarías esta métrica en analytics? ¿Es preciso partir de alguna herramienta de medición específica o con los datos que obtenemos de las diferentes redes sociales sería posible incluir esta información?
Gracias