IEDGE – El servicio de los centros de atención al cliente en las empresas de comercio electrónico
Un Centro de Atención al Cliente (CAC) es un conjunto de personas, procedimientos y herramientas que permite ofrecer un servicio, principalmente telefónico, de atención al cliente. Un CAC aumenta la calidad de servicio ofrecido a los clientes y en consecuencia incrementa la competitividad de la empresa.
En un CAC, la criticidad del uso de estos datos se multiplica por el hecho de que estamos ante un cliente que ha ó va a pagar por un servicio o producto, y por tanto sus expectativas de contraprestación son mayores que las del navegante que accede a un contenido online gratuito.
A la hora de tratar cientos o incluso miles de peticiones diarias, una mala planificación puede hacer que los costes escalen con la misma rapidez que el negocio, pudiendo sepultar los beneficios… o incluso la empresa.
No olvidemos que Internet es un medio digital, lo cual implica una “deshumanización” del negocio. El único canal de intercambio de “información” con el cliente es visual (las páginas web que visita), lo cual está muy lejos de todas las herramientas ‘sensoriales’ con las que puede trabajar un comercio tradicional: la luz de un establecimiento, el espacio, música, olores, el trato humano con una dependienta… todos ellos pueden ser diseñados y desplegados para crear una atmósfera de concordia. En Internet, el cliente buscará inconscientemente el homónimo a todos estos conceptos en nuestra tienda, y más vale que los perciba correctamente antes (FAQ) y después de la compra (atención telefónica, email, redes sociales), o nos ganaremos su enemistad… por siempre jamás.
La Atención al Cliente en Internet es parte de nuestro producto. Estos son algunos consejos y puntos a tener en cuenta:
- Una buena sección de ayuda minimiza los costes de atención. Si el cliente resuelve su duda, no tendremos que invertir tiempo en
responder a una llamada, un email, un post o tweet. - Si decide abrir un canal de email, no olvide que Internet es una fuente de virus muy importante. Es necesario establecer los controles necesarios tanto en el servidor de correo, como en cada PC Cliente que gestione mails de clientes. En el caso de que los equipos sean infectados, es extremadamente fácil llegar a bloquear todo el CAC y se puede llegar a transmitir la infección a los clientes.
- Otro problema asociado a la Atención por Email es la posibilidad que los usuarios puedan realizar spamming hacia tus propias cuentas. Si el cliente sabe a través de cuentas de correo entran los mails, puede lanzar cientos –o miles- de correos por el hecho de estar enfadado y no haber recibido un trato adecuado. La labor de un simple programa de “bombardeo masivo de emails” puede llegar a bloquear los servidores. Un servidor saturado hará que otros correos “normales” (del resto de clientes) reboten a su origen, creando la sensación que “no hay nadie” recibiendo el email. En definitiva, UN solo cliente puede multiplicar el efecto de “mal servicio” casi de forma ilimitada. En la medida de lo posible es recomendable utilizar formularios web en vez de ofrecerle una cuenta de correo “abierta”.
- No menosprecie el conocimiento que tus clientes pueden tener del medio, y mucho menos su capacidad de tomar la iniciativa. Existen bastantes sites de opinión, redes sociale e infinitos foros donde pueden expresar su descontento. La diferencia con respecto al comercio tradicional es que una opinión dada en un foro se quedará publicada hasta que la empresa responsable del foro (el site que lo alberga) decida limpiar los mensajes antiguos. Esto implica que una mala crítica a su tienda puede estar mucho tiempo colgada de Internet, fácilmente localizable por otros potenciales (futuros) compradores.
El dimensionamiento de equipos de Atención siempre será algo tremendamente dinámico, puesto que un perfecto diseño de toda tu cadena de valor (interna y externa) no implica que algo pueda fallar en un momento dado (una mala partida de producto, una rotura de stock, una caída de máquinas que impida ofrecer el servicio cobrado, etc.). Sin embargo, cuando los clientes llegan en masa, ya es demasiado tarde, y la reacción, por muy rápida que sea, siempre implicará un retraso impertinente.
¿Qué problemas nos podemos encontrar en un CAC?
- Un notable volumen de comunicaciones (llamadas, emails, post o tweets).
- Número significativo de comunicaciones repetitivas.
- Tiempos elevados de llamadas en espera, en cola o atendidas o en responder post, emails o tweets.
- Elevado porcentaje de llamadas abandonadas.
- Elevados picos puntuales de comunicaciones.
- 24 horas de acceso multicanal.
- Pocos agentes especializados para la recepción o realización de llamadas.
- Acceso a diferentes sistemas y aplicaciones.
- Baja productividad por agente.
- Conflictividad o respuestas diferentes entre el social media manager y los agentes de CAC.
Muchas gracias y espero sus comentarios!
Eduardo Liberos (@eduardoliberos)
Profesor de Dirección de Marketing
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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
Jose Liberos
comento el día 13 de marzo a las 6:47 pm (#)
Y cómo lo hace el Corte Inglés?
Ikea?
Gracias!!!
Jose Liberos
Eduardo Liberos
comento el día 14 de marzo a las 12:03 pm (#)
Hola Jose,
ambas compañias disponen de contact center multicanal, es decir, pueden dar soporte a cualquier comunicacion que reciban desde cualquier canal (telefono, email, chat, web ó redes sociales)
Gracias, Eduardo
alma gutierrez
comento el día 14 de marzo a las 3:58 am (#)
Aqui hay dos cosas que se me hacen de suma importancia:
Una es que la empresa tiene que invertir en hacer una muy buena capacitacion en su personal de CAC, y que este personal resuelva de manera correcta y rapida cualquier problema que tenga el cliente y que éste quede satisfecho.
Y la otra es un muy buen diseño en el sitio web con colores y musica, que aunque no sea lo mismo que uno siente al entrar a una tienda establecida, si te llame la atencion y te guste.
Eduardo Liberos
comento el día 14 de marzo a las 12:04 pm (#)
Bueno, la primera observacion es esencial… sin formacion, no hay resultados.. la segunda, ya depende.. pero no te recomiendo que el site sea un circo
Gracias, Eduardo
Alejandra Torres
comento el día 14 de marzo a las 10:20 pm (#)
El CAC es la parte medular del negocio para la recompra, y su estructura debe ser en función al tamaño y tipo de negocio, ya que de no darse abasto con la demanda lejos de contribuir en la empresa se convertirá en su propia enemiga.
carlos morales
comento el día 16 de marzo a las 4:55 pm (#)
Un problema que vi directamente, con esto fue que el acercamiento con los clientes se debilita ya que cuando son diferentes las personas que lo atienden, se presta a desconfiar de la emrpresa.
Saludos
Christian
comento el día 13 de abril a las 7:36 pm (#)
Como dice Alma la mayoría de las personas no están capacitadas o no saben tratar a las personas y eso ya quema a la imagen de la empresa…