IEDGE – Consecuencias de un momento de la verdad mal gestionado


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Hace ya algún tiempo me robaron el móvil que había adquirido a través del operador Vodafone con compromiso de permanencia de dos años. Quedaba un año para el vencimiento.

Llamé a Vodafone para denunciar los hechos y a parte de bloquear la SIM, no me dieron IEDGE-Vodafone-1más servicio. Pregunté por ejecutar los puntos que quedaban y me dijeron que había de poner una denuncia para poder liberar los puntos que había generado con mi consumo ya realizado. ¡es de locos! ¿Los puntos los tengo o no los tengo?

Una vez realizado el trámites más otras sorpresas que me llevaron cerca de dos meses, descubro que si adquiero otro terminal con los puntos que había liberado y que YA los había generado, firmaba otros dos años de permanencia. Después de dos meses, ya había encontrado otra solución y no iba a firmar otra permanencia, cuando además, en un sistema de puntos, si otorgas puntos, los das, no cuando te interesa.

Como podemos ver en esta experiencia personal, este momento de la verdad por parte de Vodafone no lo aprovecha como es debido porque:

    • La necesidad de comunicación hoy en día es casi básica, importante. Es el momento de apoyar cuanto se pueda a los clientes.

  • Los puntos en realidad es un sistema económico paralelo. Si te dan tres puntos, deberías tener eso, tres puntos y el derecho. ¿De qué sirve si no tienes derecho a usarlo cuando hace falta?
  • Venden servicio, no terminales.

Dado el incidente, ,mi nombre aparece como persona con alta probabilidad de darse de baja, y así será.

Sin decir nada, remitieron a mi domicilio una carta en la que intentan que renueve mi contrato, es decir, que renueve mi permanencia.

Una carta muy sencilla en la que ofrece móviles y tarifas.

LG Optimus L9 lo ofrecen porque en su base de datos figura que tenía, o que tengo, un móvil de alta gama de la marca LG.  Ofrecen uno de la competencia con sistema operativo distinto.

Es decir, en la misma campaña buscan que el cliente aumente su consumo en la propia compañía. Un dato importante a tener en cuenta: no hablan ni de los puntos  que tengo ni de los que me quedaría. ¿Va implícito o se han dado cuanta que es un absurdo y hasta contraproducente?

A los dos o tres días llamó un vendedor por teléfono para hablar de la oferta e intentar conseguir el objetivo de aumentar el valor de cartera. Comisionaría por ese aumento.

Le contesté rápidamente que me iba a dar de baja. Estaba decidido. No tenía un protocolo para intentar tratar la baja en ese momento. Se despidió cortésmente.

Cuando se haga efectivo, llamará una recuperadora de baja y no ofrecerá ese móvil, sino uno mucho mejor con mucha más potencia y una tarifa aún más agresiva. ¿No os parece que llegan tarde?

Como ven, una situación que hubiera generado un cliente muy fiel porque hubiera visto que su compañía e ayuda, a una situación frustrante en la que la decisión está tomada y en la que la perdedora es la propia operadora.

¡Quedo a la espera de sus comentarios!

 

¡Sigan atentos!

Javier Alonso

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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Comentarios


  1. Esther perez
    comento el día 06 de Junio a las 12:33 am (#)


    Gracias por compartir una experiencia real donde se deberian aplicar las tecnicas para fidelizar.
    En que fase el cliente aun puede ser convencido de permanecer con el servicio o marca….¿


  2. javier alonso
    comento el día 06 de Junio a las 11:35 pm (#)


    Hola Esther.

    Según interpreto de tus palabras, parece que estás interesada en saber cómo se puede reconducir esta situación.

    Fíjate que en este caso el cliente ya ha tomado una decisión, no seguir. Revocar esto es muy complicado y caro. Hay que dar mucho para conseguir que cambie. El cliente no va a ceder llegado a este estado.

    Por lo tanto, todo el trabajo de fidelización ha de ser constante y cuidadoso hasta el más mínimo detalle para no llegar a estas situaciones. Es duro pero mucho más barato que la opción de reaccionar. Hay que ser proactivos con los clientes.

    Espero haberte ayudado.

    A tu disposición


  3. Raquel
    comento el día 06 de Junio a las 3:51 pm (#)


    Buenas tardes.
    He leido el caso y es bastante frecuente este trato, pero no solo en Vodafone sino en otras compañías.
    Es posible que se valgan de este motivo para dar este trato a un posible cliente fiel? hasta que punto beneficia este trato a las compañías telefónicas?
    Porque este motivo hace que el cliente se de de baja,y así mismo se irá a otra compañía en la que recibirá el mismo trato y esto empezará a rotar a los clientes.


  4. javier alonso
    comento el día 06 de Junio a las 11:41 pm (#)


    Hola Raquel,

    Estoy de acuerdo en que en este tipo de mercados, al menos en España, ha estado dominado por una cultura de captación agresiva y un descuido de la fidelización del cliente. Esto produce:
    – mucha rotación de clientes.
    – mucho coste para las empresas porque por un lado les cuesta captar (siempre es caro) y por otra pierden su activo más importante.

    ¿Hasta cuándo? Hasta que alguien decida cambiar las reglas del mercado activando desde la cultura de empresa el cuidado del cliente. De esa forma, cuando todos se dedican a rebotar clientes, una de ellas los coge y los cuida … A medio plazo ¿quién será el fuerte?

    Este tipo de mercados representan una gran oportunidad para los profesionales del marketing relacional y fidelización puesto que una vez adoctrinada la empresa que representamos, podemos tener entre manos un proyecto de mucho éxito.

    Espero haberte ayudado

    A tu disposición


  5. Diana Arguello
    comento el día 10 de Junio a las 9:08 pm (#)


    Gracias por compartir la experiencia!!


  6. javier alonso
    comento el día 11 de Junio a las 9:07 pm (#)


    A vosotros. Espero que os haya servido para aprender.

    Javier


  7. Ana Salazar
    comento el día 11 de Junio a las 7:14 am (#)


    Hola!
    Ese tipo de casos es comunes en México, lo que ellos deben de hacer es que el cliente no se cambie de compañía ni se de de baja, sino darle otras alternativas para retener al cliente.


  8. javier alonso
    comento el día 11 de Junio a las 9:13 pm (#)


    Hola Ana

    Considera que en este caso la empresa está REACCIONANDO cuando el tiempo antes de un momento de la verdad tan transcendental se ha agotado.

    Es imposible evitar que nadie de tu cartera de clientes llegue a esta situación, pero deberían ser los menos y trabajar de forma PROACTIVA mucho antes. Es mucho más costoso recuperar que mantener.

    Estoy de acuerdo contigo que la esperanza nunca se pierde y que hay que dar alternativas siempre que se pueda, pero más allá de eso, te aconsejo que aprendas de tus procesos.

    No importa mucho lo que pasa con uno aislado, el problema es el goteo constante que si no se hace nada, continuará.

    Saludos

    Javier


  9. Mariela Quintero
    comento el día 17 de Junio a las 6:38 am (#)


    Definitivamente no están orientados al cliente sino a las ventas. Me parece también que sus servicios de atención al cliente no están centralizados sino que subcontratados. Una estructura de servicio al cliente integrada, traslada compromiso a los departamentos de contacto con el cliente de manera que cuando existe un problema, el personal siente la necesidad y el llamado de servir y resolver. Acá es evidente que lo que mandaba era seguir el protocolo operativo y punto, sin considerar cómo había sido la experiencia personal con el usuario.


  10. javier alonso
    comento el día 18 de Junio a las 10:32 pm (#)


    Hola Mariela

    Sí, siguen con una cultura de captación más que de cuidar a su cartera de negocio que es el grueso de sus ingresos.

    No sé si tienen Atención al Cliente externalizado o algunas partes o funciones del mismo … pero fíjate que en la secuencia de hechos se puede leer entre líneas que es una forma de proceder top-down. Más bien centraría el problema en la Dirección en vez de quién está asumiendo la función de atención al cliente. El protocolo operativo viene definido por Dirección.

    Estoy de acuerdo contigo en que una de las ventajas de tener a Atención al Cliente integrado por personal interno, genera mayor involucración como una de las principales ventajas …

    Gracias