IEDGE – Valores fundamentales ante la gestión con social media de una crisis


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El momento llegará. No es inevitable, pero es difícil mantener una red social sin crisis y ser algo interesante al mismo tiempo. Dicen que sin riesgo no hay éxito.

Si nuestra cuenta en Facebook o Twitter es sólo una aburrida recopilación de información corporativa, difícilmente habrá un gran problema. Pero si nos arriesgamos con otros contenidos, es probable que algún día se genere algún tipo de controversia.

Si no, algún malentendido, o un problema con alguno de nuestros productos puede disparar la crisis. Pero no importa lo que la provoque, sino cómo la gestionamos. Hemos visto nimiedades convertirse en legiones de críticos, y problemas enormes ser resueltos con gran elegancia y dejando contentos a todos. La crisis en la red social es un peligro que siempre está ahí, y para el que es vital estar preparado.

Y es que la presencia de las empresas en las redes sociales es algo tan reciente, que aún muchas no han encontrado la forma correcta de comunicarse, y aprenden “a base de palos”, con un método de prueba-error que es un campo abonado para que crezca alguna mala hierba que si no arrancamos a tiempo y con cuidado puede fastidiarnos la cosecha de la temporada.

El profesor Xavier Colomés representa el ciclo de vida de la crisis en social media con este gráfico ilustrativo: 

Pero hay algunas claves que sirven para cualquier gestión de crisis.

Y es que para resolverla, por ejemplo, no hay nada mejor que llevar una trayectoria en la red social de transparencia y comunicación. Si mentimos, no sólo seguramente nos cacen al vuelo generando de por sí una crisis, sino que perderemos cualquier credibilidad a la hora de apagar el siguiente fuego.

Igualmente, una empresa que se acerca a sus fans dentro de las redes sociales tendrá ganado mucho más que la que predica desde la distancia.

Una vez cometido el error, es importante admitirlo. De nada sirve mirar a otro lado como si no ocurriese. Hay que apagar el fuego cuanto antes mejor. Y no cubrirlo, porque hoy en día todo queda registrado. Borrar un tweet en el que se comete un error puede convertirse en una gran falta cuando una captura del tweet original aparezca colgada por Internet.

Por eso es importante aceptar nuestro error con humildad, y procurar solucionarlo de la forma más educada posible. Algo de humor puede ser de ayuda, pero eso dependerá del trato que hayamos dado hasta el momento a los usuarios, o de la naturaleza del problema. Hay que saber cuándo se puede usar o cuándo se trata de un tema serio.

Por supuesto, terminar el problema compensando a los afectados es una muestra de buena voluntad que puede incluso convertir muchas opiniones negativas en positivas. Cualquier detalle es ya un signo de la voluntad de la empresa por seguir mejorando. Y el precio en muchas ocasiones es ínfimo a cambio de resolver situaciones que pueden dar muy mala publicidad al negocio.

Les recomiendo el post de Domino Pizza y como solucionaron una crisis creada en social media.

Podemos pensar en más consejos, pero pocos serán tan universales, importantes y efectivos como los mencionados.

¿Se os ocurren más valores ineludibles? Si es así, esperamos vuestros comentarios en el blog.

 

Sergio Gaviño

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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Comentarios


  1. Javier Mendizábal
    comento el día 23 de Abril a las 10:33 pm (#)


    Yo trabajo para Domino’s Guatemala.

    En un inicio fuimos muy estrictos sobre los temas que se podían hablar o no, y también en el hecho de que como marca debíamos dar nuestra mejor imagen posible, ser agradables y picaros, sin ser molestos y crear irritaciones.

    Las crisis, son también oportunidades para redimirse y decir: “Somos humanos” pero no debe volverse un habito dentro de nuestra gestión.


  2. Diana Arguello
    comento el día 02 de Mayo a las 2:52 am (#)


    Interesante información, es muy importante tener un protocolo para el manejo de crisis, no sólo para los ataques originados en las redes sociales, sino también para todos los medios que utiliza la empresa o institución. Un caso que me parece interesante mencionar es el manejo de la crisis a partir de las redes sociales que tuvo que afrontar TOYOTA sobre un defecto que habían encontrado en los sistemas de aceleración de sus vehículos, más abajo envío los links de los artículos
    http://adage.com/article/news/social-media-cult-toyota/142335/
    http://prwr7900.blogspot.com/2010/03/world-renowned-company-responds-to.html


  3. SANDY YANI CHINCHILLA DE LEON
    comento el día 12 de Octubre a las 6:06 pm (#)


    Hola Javier, sin duda tener una crisis en la red social, puede ser bastante frustrante para una persona que esta administrando el social media, sobre todo porque constantemente estamos expuestos a una sociedad opresora y alienante y es ahí en donde tenemos la oportunidad no solo de escuchar lo que están diciendo sino de mejorarlo.