IEDGE – La fidelización online, razones y objetivos


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Conocer como es percibida nuestra marca es la base para crear un potente programa de fidelización. Como hemos comentado en el post anterior debemos conocer qué esperan nuestros clientes de nosotros como fase inicial del engagement. Para ello debemos desarrollar un proceso interno de autoconocimiento de nuestras marcas y nuestra compañía o institución ¿cuáles son nuestros insights? Si nosotros mismos como compañía no tenemos claro este punto ¿cómo podemos esperar que nuestros clientes nos sigan? Una vez trabajado este capítulo de autoconciencia podemos desarrollar en la fidelización de nuestros clientes.

http://www.youtube.com/watch?v=qngURElbkP4

¿Queremos fidelizar a nuestros clientes? Surge el sí como respuesta inmediata, sin embargo… puede ser que no nos interese fidelizar ¿de qué depende? Como siempre del coste-beneficio, en muchas ocasiones retener a un cliente puede ser más caro que conseguir a uno nuevo. Se trata de sumar y restar. No todas las compañías tienen clientes que consumen periódicamente sus productos, es más, alguien puede comprar un producto y no necesitarlo en el resto de su vida ¿merece la pena en este caso crear un programa de fidelización? La respuesta es negativa (pero atención, que no creemos programas de fidelización no significa que la compañía no deba hacer las cosas bien o atender a sus responsabilidades).

Si el coste de retener un cliente es menor que el de conseguir uno nuevo parece evidente que debemos trabajar en su retención, pero como no podemos obligarle a que compre nuestros productos o disfrute de nuestros servicios por la fuerza deberemos trabajar en mecanismos que provoquen que el cliente se relacione con nosotros de algún modo. Puede que nuestro producto sea único, necesario o insustituible, en este caso ¡enhorabuena! Ya tiene creado su plan de fidelización pero si existe una gran competencia ¡bienvenido al mundo del engagement!

Si queremos que nuestro cliente consuma de nuevo nuestros productos podemos apelar a diferentes herramientas… y volvemos al principio del post…¿qué esperan nuestros clientes de nosotros? ¿un precio bajo? Bueno, es una opción que nos va a obligar a vivir permanentemente en el mundo de la promoción y a adaptar nuestro modelos de costes para soportarlo, de esta forma fidelizaremos a nuestro cliente… tanto tiempo como podamos ser los más baratos del mercado. ¿ejemplos? Cualquiera de nosotros tenemos en mente compañías de retail que han hecho del bajo precio su slogan. En otras circunstancias, puede que nuestros clientes demanden calidad,… en este caso deberemos trabajar en conceptos como calidad percibida o calidad esperada, ojo, si en algún momento la calidad percibida en el producto o en el servicio es menor de la esperada se perderá al cliente. En ambos casos hablamos de vínculos tangibles, vínculos objetivos, no obstante, hay otra forma para establecer lazos con el cliente mucho más potente y sólida, pero ya entramos en el mundo de las emociones…

 

“-¿Por qué le quieres?

-Porque le quiero.

-¿Pero porqué?

-Porque tiene un nosequé que queseyo.”

Los lazos emocionales son más potentes que los objetivos.

En el caso de los planes de fidelización relacionados con la emoción podemos decir que son más complejos de construir, pero mucho más potentes… aunque también son más frágiles pues jugamos con emociones, sentimientos, es decir, ya no hablamos de vínculos tangibles, hablamos de vínculos inmateriales, de valores, de sensaciones… ¿y qué hay más intangible que el mundo ONLINE?

El canal online abre un mundo donde el espacio no existe y las relaciones se vuelven inmediatas y virales, es un mundo de sensaciones (paradójicamente) y de emociones, es el mundo perfecto para un plan de fidelización ¿y cuál es el ejemplo más potente de fidelización online? Las empresas de redes sociales.

Las empresas que proporcionan un software de networking no son una ONG, su objetivo esencial es crear una masa gravitatoria de usuarios que puedan ser receptores de publicidad o de servicios con coste, es decir, a más usuarios, mayor beneficio. No obstante, voluntaria o involuntariamente están desarrollando planes de fidelización y las estrategias MGM (member get to member) más potentes que se han desarrollado nunca…¿conocéis alguna compañía con más de 800 millones de amigos registrados? ;-)

 

¡Muchas gracias y espero sus comentarios!

 

Alfonso Pulido

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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