IEDGE – Los programas de fidelización online, segunda parte


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Hemos visto que los programas de fidelización en el mundo online no siempre surgen como una estrategia de la empresa sino que en algunas ocasiones son una mera reacción a la expansión de los profesionales que componen la compañía, planes proactivos, o como una mera defensa frente a la organización de los clientes en redes y la potencia muscular que están desarrollando, planes reactivos. En este post vamos a trabajar los programas de fidelización que surgen de la compañía para intentar influir en el mercado y capar clientes como socios para su causa… planes estratégicos de fidelización.

http://www.youtube.com/watch?v=TBialp6gcGw

En este caso la mayoría de las empresas empiezan su estudio analizando cuales son las percepciones que sus clientes tienen de la compañía, las percepciones internas o cómo los empleados se ven a si mismos y cómo querrían ser y a que clientes quieren llegar. Si como hemos comentado en post anteriores o siempre es necesario un plan de fidelización, tampoco es necesario que todos nuestros clientes sean fieles…sólo aquellos en los que el coste-beneficio de retención sea menor que su coste de captación…. el problema es que en el mundo online 2.0 hay una profunda democracia… y tanto el cliente ocasional como el cliente más fiel tienen la misma capacidad de influencia a priori y si esto es así deberemos ofrecer planes que cubran diferentes tipos de clientes.

Tanto en el mundo offline como en el mundo online existen diferentes programas de fidelización:

  • Tarjetas de fidelización (puntos, descuentos, servicios,…)
  • Servicios de garantía y postventa,
  • Incentivos (asistencia a eventos, sorteos, cupones,…)
  • Los servicios de reclamaciones,
  • Entrega de gimmicks o materiales de empresa,
  • La venta cruzada de otros productos
  • Los juegos en las plataformas de social media
  • La imagen de marca
  • Las apps
  • Simbiosis

En el fondo, un plan de fidelización es un plan promocional que tiene como consecuencia que una serie de clientes se vuelvan fieles a la marca, loyalty y de estos un pequeño grupo adquieran un verdadero, compromiso, engagement. con la misma. Enfocar desde este punto de vista las promociones es esencial para la empresa pues convierte a las promociones (operaciones tácticas) en planes (operaciones estratégicas).

http://www.youtube.com/watch?v=e5Tm1NLXLJo

En este punto, uno de los programas de fidelización online más innovadores son las apps. Las aplicaciones para dispositivos móviles y smartphones son la forma más novedosa de captar clientes y fidelizarlos de los últimos años. La clave de estas apps es que se convierten en un punto de acceso a servicios y productos… y si tú tienes la llave de la puerta de puedes enseñar las partes de tu casa que más te gustan y ocultar las que te disgustan y además olvidarte de las casas de al lado (la competencia).

En otro lado están los programas de fidelización de las propias redes sociales que hemos visto en post precedentes. Es un concepto simbiótico, una de la empresas necesita más socios y yo también, ¿por qué no unir nuestras fueras? En este caso, el ejemplo de KLM no necesita más palabras…

¡Muchas gracias y espero sus comentarios!

P.S.: ¿Cuál es la diferencia entre lealtad y compromiso?… La gallina y el cerdo. La gallina da sus huevos (lealtad) y el cerdo el bacon (compromiso).

 

Alfonso Pulido

Profesor de Dirección de Marketing

Nota: aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing interactivo, publicidad digital y comunicación online totalmente eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Interactivo y Publicidad Digital

* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

¡Pronto grandes sorpresas en Facebook y Twitter!:


Comentarios


  1. Javier Mendizabal
    comento el día 28 de Mayo a las 9:29 pm (#)


    Es importante considerar que, muchas veces como empresa vamos descubriendo inconvenientes que pueden ir sucediendo en el camino y por eso los planes de fidelidad son herramientas que nos pueden funcionar.

    Ahora bien, tengo una consulta ¿Como medimos el coste-beneficio de adquirir nuevos clientes, de retener a nuestros clientes actuales?

    Gracias.


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