IEDGE – Club de fidelización online


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Una de las expresiones más habituales del marketing relacional es la utilización de clubes de fidelización (online), y en este caso, apoyarse en internet 2.0 y redes sociales como un elemento más interactivo con los usuarios. Aplicaciones en ipad o iphone contribuyen a un universo jamás pensado por los clásicos del marketing.

Un club de fidelización (online) significa el máximo reconocimiento y vinculo entre la empresa y el cliente, permitiendo un dialogo de forma natural y habitual (¿permanente?)

Un magnífico ejemplo es Club Premier de Aeromexico, donde además de poder acumular kilómetros que te permiten cambiarlos por vuelos, la oferta del Club sirve para poder identificar a los compradores de las viajes más habituales y reforzar la relación para vincularlo con  nuevos servicios y mayor valor, mediante las tarjetas oro y platinum con acceso a los salones premier.

La puesta en marcha de un club de fidelización (online)  implica un compromiso importante de la empresa en la creación de un sistema de comunicación paracon ell cliente, con un reconocimiento de los múltiples contactos, respuestas y compras que acontecen a lo largo de la relación con éste.

¿Qué pretenden las empresas con los clubes de fidelización (online)?

  • Establecer vínculos más estrechos con el cliente (y los amigos, fans o followers del cliente).
  • Reducir el coste de contacto con los clientes.
  • Reducir el coste de programas de fidelización.
  • Incrementar la rotación de ventas.
  • Incrementar el ciclo de vida del cliente.
  • Realizar acciones de MGM (member get member).
  • Incrementar el ingreso medio por compra del cliente.
  • Mayor conocimiento del cliente.

No hay mejor protección contra la competencia que un buen club de fidelizacion (online).

¿Qué aporta un club a un cliente?

El club de fidelización (online) atrae al cliente con:

  • la obtención de unas ventajas económicas por compras acumuladas o puntuales,
  • la aportación de unos servicios adicionales de información, asesoramiento, o apoyo que le resultan atractivos.

Normalmente, la entrada en el club reporta unos beneficios inmediatos, tangibles, que la empresa recuperará a lo largo de la relación con el cliente (se supone)

¿Cómo gestionar un club de fidelización (online)?

Requiere un gerente/responsable con visión global y especifica de las operaciones y promociones de la empresa y entre sus tareas están atención de quejas, solicitud de información, redención de puntos, apoyo a marketing estratégico con información sobre nuevos segmentos que se detecten, etc..

Este gerente debe tener empatía, mano izquierda, saber relacionarse en multisoporte y saber adaptarse (flexibilidad) con cada situación personal con los clientes.

Los clubes se han extendido de forma rápida en los últimos en casi todos los sectores (B2C y B2B), Podemos encontrar algunos de los más conocidos en España:

Les invito a que nos indiquen los mejores clubes de fidelización (online) que conozcan

¡Sigan atentos!

 

Eduardo Liberos (@eduardoliberos)

Profesor de Dirección de Marketing

Nota: aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing interactivo, publicidad digital y comunicación online totalmente eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Interactivo y Publicidad Digital

* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

¡Pronto grandes sorpresas en Facebook y Twitter!:


Comentarios


  1. Ana Lorena
    comento el día 05 de Octubre a las 5:45 am (#)


    Hola Eduardo, me parece una excelente herramienta.
    En el caso de Aeroméxico la promoción es buena pero la verdad que resulta un engaño, pues nunca puedes redimir los puntos y luego te los van quitando por no usarlos. Al final creo que es contraproducente porque el cliente se siente engañado y por lo tanto repercute en una imagen negativa de la marca.
    Añadiendo un ejemplo más de fidelización, me declaro fan de lo que hizo FIFA a través de su portal para el mundial de Sudáfrica 2010. Total mente interactivo, canje de puntos, juegos, etc.
    Más o menos qué presupuesto se requiere para arrancar un club de fidelización on line?

    saludos
    Ana Lorena


  2. Eduardo Liberos
    comento el día 05 de Octubre a las 12:14 pm (#)


    Hola Ana!
    como todos los programas de fidelización (online), según el nivel de utilización o el sistema de redención de puntos.. puede ser frustrante para el usuario. En el caso de Aeromexico, como el de la mayoría de las lineas aéreas, la caducidad de puntos ó millas o el incremento de mas puntos ó millas, para conseguir un viaje gratuitamente, es el talón de Aquiles. E intentan evitar esa posible decepción del cliente (menos habitual) con otros servicios de valor añadido.. que en el caso de Aeromexico es claramente los salones premier en los aeropuertos de México.

    un programa de fidelización (que incluya un club) suele significar un 15% del presupuesto de marketing.. pero no hay una cifra “estandar”
    Gracias,

    Eduardo


  3. alma gutierrez
    comento el día 07 de Octubre a las 3:31 am (#)


    Hola Eduardo, este tema lo quiero tener muy presente al hacer mi buisness plan, ya que uno de mis objetivos sera tener un buen club de fidelizacion, gracias.


  4. Eduardo Liberos
    comento el día 07 de Octubre a las 4:42 am (#)


    Adelante!


  5. Marie Verdu
    comento el día 10 de Octubre a las 6:54 am (#)


    Esta herramienta es muy interesante y bien manejada va a tener excelentes resultados.

    En Ecuador muchas empresas desarrollan este tipo de estartegias de fidelización pero pocas o ninguna trasciende al plano online.

    Las tarjetas de crédito hacen alianzas con supermercados o farmacias conocidas para utilizar una sola tarjeta y beneficiarse del club de clientes tanto de la tarjeta como del supermercado.
    Ejemplo la tarjeta de crédito Diners-Supermaxi, Visa-Fybeca.

    Diners Club tiene un convenio con American Airlines y tienes una tarjeta en conjunto que por tus compras con tu tarjeta de crédito también acumulas millas para viajes.

    Farmacias Fybeca tiene su tarjeta de afiliación con la que uno acumula puntos por sus compras para rediirlos por premios. Además desarrollan muchas promociones a través de cartillas que uno llena y se lleva premios y va recolectando los stickers por compras de diferentes montos o productos.

    Trataré de buscar links de planes de fidelización locales para que los puedan ver, si es que existe algo digital.

    En nuestro mercado existen innumerables ejemplos de este tipo (solo en medios offline) pero muchos fracasan por la falta de seguimiento oo de compromiso de las empresas o lo hacen temporalmente por temas promocionales.

    Saludos,

    Marie


  6. Eduardo Liberos
    comento el día 10 de Octubre a las 5:26 pm (#)


    Hola Marie!

    es correcto, ademas el modelo de tarjeta está muy explotado y aquellas empresas que deseen realizar nuevos programas de fidelizacion basandose en tarjetas (puntos), o lo haces muy bien, o suelen funcionar poco.
    Gracias, Eduardo


  7. Javier Mendizabal
    comento el día 28 de Mayo a las 9:53 pm (#)


    ¿Hay algún tipo de esquema para armar un plan de fidelización?

    Como pasos a seguir para armar una estructura para dicho plan.


  8. Eduardo Liberos
    comento el día 29 de Mayo a las 11:03 pm (#)


    Hola Javier!

    te recomiendo el siguiente post: http://blog.iedge.eu/direccion-marketing/marketing-interactivo/fidelizacion-online-marketing-interactivo/javier-garcia-fases-de-programa-de-fidelizacion/

    Gracias!
    Eduardo