Según International Customer Loyalty Programes (ICLP), los factores que afectan a la fidelización online se desglosan en tres grandes terrenos:
Las compensaciones se encuentran en la base del triángulo de fidelización online, ya que proporcionan la función menos significativa en la construcción de la fidelidad a largo plazo, pero son importantes ya que proporcionan los motivos para un seguimiento.
Algunos de los aspectos más característicos de las compensaciones son:
La creación de una estructura de compensaciones resulta fundamental para el éxito económico del programa y, en la actualidad, existen unos complejos sistemas analíticos creados para diseñar y gestionar los componentes compensatorios de los programas de fidelización. La creación de ingresos incrementales son extraordinariamente eficaces en las actividades del marketing táctico como la reactivación y estimulación.
Algunas compañías aéreas se ha convertido en una importante fuente de ingresos, en el caso de American Airlines representan más de 300 millones de dólares al año por la venta de puntos a sus asociadas (hoteles, agencias de viajes).
En las promociones de las gasolineras realizadas por la industria del petróleo, las compensaciones llegan a representar el 10% de las ventas. Hilton ha logrado obtener una mejora de dos dígitos en sus ventas gracias a los programas de compensación de los clientes habituales (compañía aérea). En el caso de las compañías aéreas el uso de productos inutilizados como las plazas vacías de los aviones pueden resultar por sí mismos un potente generador de ingresos.
El marketing fundamentado en las bases de datos de clientes que se derivan de los programas de fidelización está cobrando una importancia fundamental en el marketing. La información sobre las operaciones, que se obtiene a partir del seguimiento de las compensaciones, permite identificar a los clientes más valiosos. Siempre que sea posible, se debe de compensar con el propio producto a los clientes del programa, ya que si se cuenta con productos de bajo coste, el valor percibido por el cliente es muy alto.
¡Sigan atentos!
Eduardo Liberos (@eduardoliberos)
Profesor de Dirección de Marketing
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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
¡Pronto grandes sorpresas en Facebook y Twitter!:
Marie Verdu
comento el día 15 de octubre a las 7:29 pm (#)
Te hago otra consulta, en muuchos fan pages realizan el sorteo de algún premio interesante para ganar fans y bases de datos.
Este premio en muchos casos es un Ipad.
Aunque es un premio genial, no pierde valor al ser utilizado por toda clase de marcas de todo tipo de sector?
Cómo escoges un premio interesante cuando no se trata de un producto propio de la marca?
Me quedo pendiente de sus comentarios.
Saludos,
Marie
Eduardo Liberos
comento el día 15 de octubre a las 10:52 pm (#)
Hola Marie!
para escoger un premio sigo AIDA, no me interesa lo que se regala
Gracias,
Eduardo
Marie Verdu
comento el día 15 de octubre a las 7:21 pm (#)
Eduardo a qué te refieres con los dos puntos que te copio a continuación, que no me quedaron claros:
Compensaciones basadas en los beneficios, NO en las operaciones.
Es preciso gestionar y tener en cuenta el pasivo.
Los niveles de utilización de los productos deben ser realistas y asequibles.
Saludos,
Marie
Eduardo Liberos
comento el día 15 de octubre a las 10:51 pm (#)
Hola Marie!
me explico:
1.- Las compensaciones debe tener un retorno economico, no hacerlas por hacerlas
2.- Si una compensacion se convierte en un pasivo financiero, en vez de un coste (corto plazo y deducible), podemos encontranos con un problema. Por ejemplo: los puntos de una linea aerea que no son consumidos por lo usuarios pero debemos reflejarlos en el pasivo contable como una obligacion de pago en un futuro
3.- No debemos pensar que un producto dura para toda la vida, ni que el mismo va a ser muy rentable en el corto plazo
espero haberte ayudado
Gracias,
Eduardo