Existen poderosas razones económicas que han impulsado a muchas empresas a trasladar una parte importante de su presupuesto de marketing hacia los programas de fidelización online.
La mayoría de las empresas están observando, que para su éxito, resulta fundamental que mantengan una relación directa con el cliente último, por varios motivos: desarrollo de productos y servicios, las acciones de marketing, el control de precios y conversación multisoporte y social media.
La información sobre el cliente es fundamental para el éxito, ya que permitirá conocer a cada uno de ellos como persona, gestionarlos activamente, influir más en su conducta y actitudes de compra y aumentar la retención.
Es de suma importancia definir el rendimiento económico de los programas de fidelización online. Con demasiada frecuencia, se da el caso de empresas cuyo único objetivo es establecer un programa de fidelización a causa de la actividad competitiva del sector, pero sin fijar un verdadero objetivo financiero o comercial.
http://www.youtube.com/watch?v=wObCoS4NMh8
Se precisa una explicación muy sencilla.
A través de test online podemos analizar tanto los datos cualitativos como los cuantitativos. La diferencia estará en el programa de fidelización:
Algunos resultados de los programas de fidelización, por sectores, en diversos indicadores son los siguientes:
http://www.youtube.com/watch?v=pMR4wE1wkdU
Resulta fundamental identificar y acordar con claridad todos los objetivos del programa para poder contrastar los resultados con dichos objetivos. Las empresas deben asegurarse de asignar la inversión a los clientes correctos con los mensajes y el producto correctos. Que estudien la posibilidad de emplear el coeficiente 2/20 en lugar del antiguo 80/20 y que se concentren en ese 2% de clientes que generan el 20% de los beneficios.
Según estudios realizados por International Customer Loyalty Programs (ICLP), en múltiples sectores económicos se ha observado que el 2% de los clientes generan el 20% de los beneficios. Por esta razón, es preciso identificar a nuestros clientes más rentables o a los potencialmente más rentables –mediante un análisis de la cuota del cliente–
¡Sigan atentos!
Eduardo Liberos (@eduardoliberos)
Profesor de Dirección de Marketing
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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
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Ana Lorena
comento el día 13 de octubre a las 1:56 am (#)
Hola Eduardo,
Para llegar al 2% de los clientes, qué porcentaje de mis ventas debo destinar por cliente para un plan de fidelización?
Saludos
Ana Lorena
Eduardo Liberos
comento el día 13 de octubre a las 2:01 am (#)
Hola Ana!
no entendí bien la pregunta, en el caso de empresas B2C, pero para la totalidad de tus clientes con el objetivo de disminuir el churn rate y que se incremente el numero de compras (y su valor) el presupuesto de mk dedicado a fidelizacion deberia ser lo más alto posible (empezando por un 20-25% del presupuesto anual de inversion en mk)
Para empresas B2B, no hay datos que se puedan extrapolar porque depende del sector y el tipo de clientes que se tengan.
Espero haberte ayudado,
gracias, Eduardo
Marie Verdu
comento el día 15 de octubre a las 6:59 pm (#)
Super claros los ejemlos.
Me pareció interesante este nuevo modelo de 2/20 donde invierto menos recursos en un grupo pequeño pero que me genere mejores resultados.
Lo que me parece un poco difícil de lograr aun es romper con el modelo 80/20 que está muy incrustado en la mentalidad de muchas personas de marketing.
Ahí tenemos un gran reto.
Saludos,
Marie
Eduardo Liberos
comento el día 15 de octubre a las 7:02 pm (#)
Adelante! 🙂