IEDGE – De las 4 P’s a las 7 P’s en marketing


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Para terminar de forjarnos una imagen clara del concepto de Marketing Relacional y continuando con el post anterior, en el que diferenciábamos relacional del enfoque transaccional, podemos destacar las siguientes ideas fundamentales:

  •  El foco del Marketing Relacional reside en establecer relaciones duraderas y beneficiosas con los clientes frente al foco en el acto de venta inmediato del Marketing Transaccional.
  • Tiene, por tanto un componente más estratégico, dado que trabaja a largo plazo.
  • Además, suele utilizar canales de comunicación que permitan la personalización de contenidos hacia el cliente.

http://www.youtube.com/watch?v=VF54eo-YpRY

Estos canales podrían ser los utilizados con un enfoque táctico en campañas de Marketing Directo.

  • Frente al afán de captación de clientes del Marketing Transaccional, el Marketing Relacional busca:
    • Vincular a los clientes actuales.
    • Desarrollar la relación con los mismos.
  • Implica orientar toda la empresa a la satisfacción del cliente.

Donde antes el Departamento de Marketing era el ejecutor y responsable de la estrategia de Marketing ahora es simplemente el encargado de alinear a toda la organización en la ejecución de la estrategia de marketing relacional.

  • Con el Marketing Relacional evoluciona el concepto de calidad: ganan importancia, aspectos no relacionados tanto con características físicas o técnicas de los productos, como la entrega, la prestación de servicios, etc.

El cambio hacia el marketing de relaciones, no implica el abandono del marketing transaccional. Hay sectores y mercados que son más propicios para mantener un enfoque más puramente relacional que otros.

De momento podemos reformular las nuevas prácticas en las tradicionales 4 P del marketing que recoge Kotler, agregando lo que se ha venido en llamar “la quinta P” relativa a “las personas” o el servicio

  •  Producto:
    • Adaptación de los productos a las preferencias del consumidor.
    • Desarrollo de nuevos productos, en colaboración con proveedores y distribuidores… incluso con clientes.
  • Precio:
    • Fijación del precio en función del valor de la relación con el cliente, especialmente en marketing industrial, donde se produce un aumento de la negociación.
  • Distribución:
    • Tendencia a acortar la longitud del canal, al emplear marketing directo.
    • El marketing relacional, favorece la presentación de alternativas a los clientes respecto a la forma en que quieren hacer los pedidos, realizar el pago, recibir el producto, etc.
  • Comunicación:
    • Diálogo con el cliente más personalizado.
    • Visión integral de la comunicación.
    • Mayor peso de las redes e intercambio de información.
  • Personas/Servicio:
    • Peso del servicio: capacidad de respuesta en los “momentos de la verdad” en la relación con el cliente, generación de “experiencias óptimas de marca”.
    • Importancia de toda la organización en la satisfacción y vinculación de clientes.

¡Sigan atentos!

Hugo Cuervo

Profesor de Dirección de Marketing

Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing relacional y de fidelización totalmente efectivo y eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Relacional.

* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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