Customer Experience


Las empresas deben volver su mirada al cliente, deben dejar de vender productos y servicios para pasar a cubrir las necesidades reales de sus consumidores e incluso conseguir superarlas. Es necesario comenzar a considerar el poder de las emociones que se albergan en el hemisferio izquierdo del cerebro del cliente y no solo en la lógica del hemisferio derecho.

Y cuando nos preguntamos cómo hacerlo vemos que el Customer Experience o Marketing de Experiencias nos ofrece una interesante respuesta. ¿Por qué crees que hay quien paga hasta cinco veces más de lo habitual por un café en el Caffé Florian de la Piazza San Marco en Venezia?, ¿Por qué hay quien paga el doble por comprar una sudadera en una tienda Abercrombie & Fitch?, ¿Por qué hay quien espera más de dos años a que le entreguen el coche que acaba de pagar (Aston Martin DBS)?… La respuesta a estas preguntas, es que las personas ya no solo buscan cubrir necesidades básicas, como en estos casos tomar un café, vestirse o comprar un coche, sino que buscan vivir experiencias en los procesos de compra y consumo. Y por todo ello están dispuestos a pagar más.

Posiblemente te estés preguntando, ¿y qué relación hay entre el Customer Experience y el Marketing Relacional?. La respuesta la encontramos en la definición que hizo Bernd H. Schmitt sobre los tipos de experiencias del cliente que forman el marco del Marketing Experiencial. El profesor Schmitt señaló 5 tipos de experiencias: sensaciones, sentimientos, pensamientos, actuaciones y relaciones.

Sí, relaciones. La relación implica una conexión con otras personas o grupos sociales y suponen en sí mismo una experiencia. Para ilústralo pensemos en los ejemplos de empresas como Harley-Davidson o Starbucks. De esta forma vemos que en el marco de relación que se establece entre empresas y consumidores, la experiencia derivada de esta relación da respuesta a una necesidad actual (y futura) de nuestros clientes. A pesar de que hace tiempo que se viene hablando del  Customer Experience o Marketing Experiencial, esta es una de las tendencias más relevantes del marketing de los próximos años. Me despido con las palabras de B. Joseph Pine II y James H. Gilmore, “Bienvenidos a la economía de la experiencia” y con un vídeo sobre cómo podría ser el futuro del Customer Experience.

¿Qué opinión te merece?

 

 

Jose Ignacio Ruiz

Profesor de Dirección de Marketing

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Comentarios


  1. Francisco Rodríguez
    comento el día 11 de marzo a las 2:26 am (#)


    Hola José Ignacio.
    Primeramente un pregunta, en el post señalas que por una experiencia somos capaces de pagar más o esperar mucho tiempo, y entiendo perfectamente que las empresas se proponen en provocar esta experiencia para tomar los mayores beneficios posibles. La pregunta en concreto es ¿vale la pena ofrecer experiencias grandiosas donde no se involucre un sobre precio?
    Y por lo que respecta al video, me pregunto también respecto a la combinación de la tecnología con el trato aún cálido del humano. ¿Hasta que punto serán capaces las organizaciones de desarrollar las tecnologías o herramientas para comunicarse efectivamente con los clientes? ¿y cuentas de ellas podrán contar con un departamento tan personalizado?, a menos que la imagen de la chica no sea una persona realmente jaja.
    Saludos.


  2. Daniela Zelada
    comento el día 11 de marzo a las 6:54 am (#)


    He quedado impactada con el video de Future Customer Experience.Eso si es una experiecia!
    El primer video tambien estuvo bueno y sobre todo vemos como el cliente puede llegar a tener tanta lealtad dependiendo de la experiencia que haya tenido con la marca, en el video claramente podemos ver varias de las variables que mencionabas en el anterior post para identificar la lealtad del cliente. Por ejemplo, vemos como el producto es recomendado y lo feliz y satisfecha que esta con su experiencia con el servicio que le ofrece europcar.