Tendencias en el customer experience
Tradicionalmente las empresas han medido el servicio por el coste, de manera que cuanto menos costase, mucho mejor. Por tanto no es de extrañar que muchos clientes echen de menos más servicios y que la empresa cada vez más estén preocupados por el Customer Experience; la tendencia está cambiando y ahora parece que estamos en un punto en el que quizá lo conveniente sea llegar a un equilibrio entre servicio y coste, de manera que el cliente esté satisfecho y no se queje y si puede ser, se convierta en un apóstol de la marca.
¿Y esto por qué? Pues porque cada vez más es el consumidor quien gana en poder en detrimento de la empresa favorecido sin lugar a dudas por Social Media que pone al alcance del consumidor una herramienta bastante potente para comunicar rápidamente, a muchas personas de confianza y con un mensaje creíble, por encima de lo que la empresa pueda decir.
15 tendencias en Customer Experience
Analicemos las 15 tendencias:
- Los agentes de la empresa deben tener acceso a todo el historial del cliente, incluido las interacciones realizadas en Social Media. Integración total de canales de comunicación en ERP.
- Hay que hace fácil para los agente el acceso a la información, y cuidar la usabilidad.
- La gestión de conocimiento es clave. Hay que hacer mucho hincapié en que sea la información esté a disposición de los clientes en la web. Eso supone que hay que aprender mucho más de los clientes para poder anticiparse en la información que ofrecemos.
- La información que se asocia a un cliente es cada vez más heterogénea y es necesario incluir buscadores potentes de texto, analizadores de texto para poder prever las posibles necesidades
- Para conseguir cross-selling and up-selling es necesario tener en cuenta el feedback de las interacciones anteriores así como crear un modelo que permita anticiparse
- Los vendedores tradiciones dedicados exclusivamente a la captación se están moviendo hacia el CRM, no ocupándose sólo de vender, sino de dar servicio al cliente y establecer relaciones a largo plazo.
- Mejora de la calidad y confiabilidad de los datos recogidos es clave.
- Multicanalidad. No basta con ofrecer diferentes formas de contacto, sino que ha de ser íntegro de forma que puede entrar por teléfono y se puede acabar la conversación con comunicación por email. Cada vez más el cliente pide integridad entre los canales de comunicación, la marca, marketing, procesos, etc …
- Las aplicaciones móviles deben servir para dar más servicios (los más importantes) y que esté conectado con el CRM.
- Hay que recoger feedback de los clientes a través de encuestas tradicionales y estudiando lo que sucede en Social Media.
- El cliente espera comunicaciones de servicio proactiva por parte de la empresa. Hay que comunicar cada vez más con el cliente contenido relevante para éste, de forma proactiva, sin esperar a que el cliente lo pida explícitamente.
- Las aplicaciones CRM que se han instalado son estándares casi iguales para todo dependiendo de los módulos instalados. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente y diferenciado, las herramientas de CRM se deberán adaptar a esta realidad.
- Las actuales soluciones de CRM deben prestar cada vez más atención a la integración con social media
- Se espera que los centros de servicio sean outsourcing.
- Se apuesta por arquitecturas de integración SOA, en concreto webservices, lo que permite que diferentes ERP CRM de diferentes empresas puedan ‘hablar’ y compartir información.
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regs0
comento el día 15 de febrero a las 5:03 pm (#)
Estoy de acuerdo, creo que ahora no basta con vender, sino que debe mantener contento al cliente en la postventa, y dedicarle tiempo cuando este lo requiera en el momento que quiera (24/7). Adicional, Qué es SOA?
Javier Alonso
comento el día 15 de febrero a las 6:30 pm (#)
Hola
SOA es una arquitectura informática a través de la cual dos aplicaciones que no están vinculadas pueden compartir información, en concreto utilizando protocolos de web y transporte como http.
Más allá del detalle técnico, lo importante es quedarse con la idea que el intercambio de información tiene una tendencia creciente y que cada vez más distintos organismos intercambiarán más información.
Gracias
nubia.jaramillo.iedge
comento el día 15 de febrero a las 5:08 pm (#)
Existe algún CRM confiable que integre las redes sociales y los comentarios de clientes en ellas?
Javier Alonso
comento el día 15 de febrero a las 6:32 pm (#)
Hola
Cuando contestas en una plataforma de Social Media, contestas en una base de datos que no pertenece ni a la empresa que la utiliza ni al usuario.
Luego, a partir de esta premisa, la integración se hace muy complicada. Además, hay que hacer el apunte que puede haber problemas legales en intentar captar toda esa información.
Gracias
Velvet Ortega
comento el día 19 de febrero a las 7:47 pm (#)
Buenas tardes profesor, en cuanto a la tendencia No.14, me gustaría comentar que como experiencia personal si se tuviera una PYME lo mejor es tener al centro de servicio dentro de la empresa o si fuera una gran corporación tener una persona dentro del outsourcing en el día a día. Esto porque las empresas de outsourcing no conocen la esencia,la misión, la visión de la empresa como un empleado mismo. Un empleado llega a entablar una relación con la marca y busca siempre lo mejor para la empresa.
Javier Alonso
comento el día 19 de febrero a las 11:11 pm (#)
Hola
Todo tiene su ventaja y desventaja:
-Outsourcing: de acuerdo con tu planteamiento, pero piensa que se convierte en un coste variable y que los FTE (empleados internos) baja.
-Interno, formado por empleados de la empresa: grado de implicación total. Son costes fijos, aumnetas los FTE de la empresa, tienes menos flexibilidad pero mucha más colaboración y proactividad.
– Outsourcing pero con alguien interno: Quizá sea la opción más equilibrada. Ahora bien, ese interno debería ser el que ocupa el puesto de jefe de proyecto. Hay que revisar en cada país la legislación puesto que puediera haber problemas legales con esta fórmula.
sylviagt
comento el día 13 de diciembre a las 2:47 am (#)
estoy de acuerdo. cada vez el consumidor tiene mas poder y control sobre lo que quiere comunicar de una empresa o producto. las redes sociales son ahora una ventana directa y es bueno las empresas tomen en cuenta todo lo que el consumidor expresa para que el cliente esté satisfecho.
Javier Alonso
comento el día 19 de diciembre a las 7:02 pm (#)
Así es.
gracias