IEDGE – Bienvenida a un cliente como parte estratégica de un programa de fidelización


1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Valora este post)
Loading...

En multitud de ocasiones nos olvidamos del cliente una vez ha entrado como tal. Hemos hecho todo lo posible para que sea cliente, lo hemos agasajado a llamadas, visitas, explicaciones, y un sinfín de comunicaciones, pero una vez ha comprado, en ocasiones caemos en el error de pensar “¡ya está!”

En fidelización basado principalmente en marketing relacional, debemos pensar en el cliente desde incluso antes de ser cliente hasta que deja de serlo irremediablemente.

En medio hay un periodo lleno de interacciones o de momentos de la verdad en los que podemos ganarnos cada vez más la confianza del cliente; bien aprovechadas son oportunidades que hay que trabajar. ¿Por qué no le damos la bienvenida a un cliente, le explicamos lo que acaba de firmar, su precio y condiciones económicas, los servicios posventa que presta la empresa, atención al cliente, contactos, etc?

El cliente es nuevo, es decir, no sabe muchas cosas y quizá sea un buen momento para cogerlo de la mano y ayudarle en sus primeros pasos.

1.- Caso Ono

ONO envía un email a sus clientes que explica:

  • Datos identificativos de la persona que contrata
  • Servicio contratado
  • Condiciones económicas
  • Periodos de facturación
  • Facturación electrónica y cómo conseguirla
  • Condiciones de permanencia
  • Atención al cliente
  • Firma (como si fuera en papel)

Bienvenida de ONO

Asunto: Detalle del servicio contratado con ONO

“Estimado/a cliente:

Queremos darle la bienvenida a ONO agradeciéndole la confianza que ha depositado en nosotros.

A partir de este momento, descubrirá que nuestro compromiso de ofrecerle un servicio de la máxima calidad y transparencia es real.

Por favor, revise si los datos que figuran a continuación, correspondientes a su contrato con ONO son correctos. Asimismo, le recordamos también las cuotas, cargos y compromisos de dicho contrato.

1. Sus datos personales facilitados son:

Datos del cliente:

Nombre y apellidos:     JAVIER ALONSO ROIG

NIF / Pasaporte / Tarjeta de residencia: xxxxxxxxx

Teléfono de contacto:   666666666

Teléfono móvil:                         Correo electrónico:      javialonso@xxxxx.com

Domicilio completo de la instalación: Calle:

Código postal:             46015   Población:        ——      Provincia:         —-

Dirección de envío de la factura:           ——-

Datos bancarios:

Titular de la cuenta:       JAVIER ALONSO ROIG

NIF / Pasaporte / Tarjeta de residencia:             xxxx

Número de cuenta:                     xxxx    xxxx    xx        xxxxxx0333 (*)

(*) Sólo se muestran los cuatro últimos dígitos por seguridad

2. Los productos contratados, así como los cargos a aplicar son *:

 

Le informamos de que su ID de Cliente ONO es: xxxxxxxxxx

La facturación en ONO es mensual, y las cuotas mensuales se cobran siempre por adelantado. En los próximos días recibirá 2 facturas, la primera en el plazo máximo de una semana y la segunda coincidiendo con su ciclo de facturación:

  • La PRIMERA FACTURA incluye todos los conceptos que sólo le vamos a cobrar una vez, como por ejemplo cuota de alta o instalación, compra de equipos, etc. Son los que aparecen en la tabla de arriba dentro de la columna Cargos Únicos. También aparecerá en esta factura la parte proporcional de sus cuotas mensuales desde la instalación hasta la fecha de emisión de su primera factura mensual. No incluye consumos de teléfono o datos.
  • La SEGUNDA FACTURA incluye la cuota mensual completa y los consumos realizados desde la fecha de instalación hasta la fecha de la factura.”

Le recordamos que dispone de Facturación Electrónica. Esto significa que no le enviaremos las facturas en papel, pero dispondrá de ellas en el mismo formato y con la misma validez legal. Además disfrutará de las siguientes ventajas:

  • Podrá comprobar el consumo pendiente de facturar de sus servicios en cualquier momento.
  • Tendrá disponibles sus 6 últimas facturas y podrá descargarse tanto la factura como el detalle de sus consumos en el formato que prefiera.
  • Podrá modificar sus datos bancarios y solicitar duplicados de factura en papel si los necesita.

Para acceder a su factura electrónica deberá seguir los siguientes pasos:

  1. Entre en el Área de Clientes, ono.es/clientes.
  2. Introduzca su usuario y contraseña y siga los pasos que se indican. Si nunca ha entrado en el Área de Clientes de ONO, siga las instrucciones para darse de alta y elija su contraseña. Su usuario será XXXXXX
  3. Acepte las condiciones generales.

En cumplimiento de la legislación vigente le informamos que tiene a su disposición las condiciones generales aplicables a los servicios contratados, el formulario de ejercicio del derecho de desistimiento para el caso de que usted haya contratado nuestros servicios por teléfono o a través de la página web, y el formulario de autorización para el tratamiento de datos personales pinchando en el siguiente enlace: www.ono.es/condicionesgenerales. También puede solicitar dichos documentos llamando a nuestro Servicio de Atención al Cliente.

ONO le ha apoyado asumiendo los costes de alta e instalación/activación sin portabilidad del servicio en su domicilio, cuyo importe total es de 150€ (174€ con IVA) a cambio de contar con su confianza como cliente durante al menos 9 meses desde la instalación del servicio. Si usted decidiera solicitar la baja antes de este plazo, deberá abonar una cantidad proporcional al apoyo económico recibido y al número de meses que ha respetado su compromiso de permanencia, conforme a los siguientes tramos: Si usted se da de baja durante los 3 primeros meses, deberá abonar la cantidad de 150€ (174€ con IVA). Si usted se da de baja entre el mes 4 y el 6, deberá abonar la cantidad de 100€ (116€ con IVA). Si usted se da de baja entre el mes 7 y el 9, deberá abonar la cantidad de 50€ (58€ con IVA).

Confiamos en que esta comunicación le haya servido para aclarar y confirmar los términos de su nuevo acuerdo con ONO.

Por último, en caso de necesitar realizar cualquier corrección o modificación en sus datos, así como para solventar cualquier duda relacionada con el servicio, ponemos a su disposición el teléfono de Atención al Cliente 902 929 000.

Un cordial saludo,

 

 

Antonio Valor

Director de Marketing

 

Sus datos personales serán incorporados a un fichero de CABLEUROPA, S.A.U o de TENARIA, S.A. (dependiendo de su localización geográfica) y serán tratados para gestionar la prestación de los servicios contratados, incluido el control para la prevención del fraude en dichos servicios, así como para las finalidades respecto de las cuales nos haya prestado su consentimiento. En el momento de la instalación de los servicios, se le hará entrega del Manual ONO donde encontrará el formulario “Autorización para el tratamiento de datos personales”, a través del cual podrá indicarnos los tratamientos de sus datos personales a los que consiente, remitiéndolo a la dirección que se indica a continuación. Para ejercitar sus derechos de oposición, acceso, rectificación y cancelación de sus datos o revocar su consentimiento, envíe una solicitud por escrito junto con fotocopia de su DNI o pasaporte, a Cableuropa, SA,U/Tenaria, S.A.Servicio de Atención al Cliente, Apartado de Correos 317, 46080 Valencia o a la dirección:protecciondatos@ono.es.

CABLEUROPA, S.A.Unipersonal, con domicilio social en C/ Basauri, 7-9, Edif. Belagua, 28023 Madrid. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, Tomo 22.913, Folio 120, Hola M-410.376. CIF A-62186556

TENARIA, S.A., con domicilio social en Ctra. Zaragoza Km. 3, 31191 Cordovilla – Navarra. Inscrita en el Registro Mercantil de Navarra, Tomo 793, Folio 14, Na-16.2616. CIF A-31696578.”

Este email incita a entrar en la página web y descubrir todo lo que tienen. En la parte de debajo de su Home, cuando pasas las ofertas llamativas, tienen un mapa del sitio muy bien ordenado; se diferencian perfectamente las zonas de captación de las del cuidado del cliente.

 

Una vez logado como cliente en la página web, tiene un área de cliente muy ordenada visualmente:

  • Upselling
  • Dudas, FAQ´s, lo que evita llamadas al call center
  • Reclamaciones, el cliente es quien hace toda la labor de registro. Evita costes.
  • Facturación. Se evitan la impresión, manipulado y distribución así como reclamaciones de facturas en las que el cliente llama. El cliente la puede coger cuando desee.
  • Test de velocidad: venden por su alta velocidad de Internet. El cliente puede comprobar que es cierto
  • Newsletters
  • Programas de puntos. Este punto es extraño puesto que conocen absolutamente todos los movimientos de sus clientes. Los programas de puntos lo han usado empresas que no tenían ningún datos de los clientes y que querían establecer un primer vínculo estimulando con puntos canjeables casi siempre por regalos.

 

¡Sigan atentos!

Javier Alonso

Profesor de Dirección de Marketing

Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing relacional y de fidelización totalmente efectivo y eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Relacional.

* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

¡Pronto grandes sorpresas en Facebook, Twitter y Youtube!:

  • Síganos en Twitter
  • Hágase fan en Facebook (IEDGE – The European Business School es la Escuela de Negocios en español con mayor número de fans.. ¡Averigüe por qué!.-
  • Acceda a nuestros videos en Youtube

Comentarios


  1. Marcos Oronda
    comento el día 24 de Septiembre a las 5:23 pm (#)


    Estimado Prof. Alonso,
    muchas gracias por su post y la explicación de como lo realiza ONO. Unas preguntas que quisiera realizar.. ¿no seria más efectivo, más que un email (que me parece muy frio), el envío de un wellcome pack?.
    la segunda pregunta hace referencia a estas “bienvenidas” y las redes sociales.. ¿porque no se está potenciando el primer saludo desde las redes?

    un cordial saludo,
    Marcos Oronsa


  2. Javier Alonso
    comento el día 24 de Septiembre a las 9:04 pm (#)


    Estimado Sr. Oronda,

    Muchas gracias por su comentario. Me gustaría hacerle las siguientes observaciones:

    1.- El email tiene varias ventajas como el control de apertura y es muy económica su personalización. Wellcome pack parace más bien físico y al menos sería una carta, que en sí misma ya lleva más coste asociado además que no permite un control de aperturas. No se puede saber quién ha leído y quién no para posteriormente hacer un estudio de comportamiento comparativo.

    2.- El problema de la redes sociales es que son bases de datos que pertenecen a los propietarios de la plataforma. Además, un cliente puede tener varios perfiles, según le interese. Además, es mucho más invasivo que el propio email, se comparten muchos más datos que la empresa no puede almacenar.

    Un saludo


  3. David Nolasco
    comento el día 27 de Septiembre a las 1:18 am (#)


    Estimado Profesor Alonso:

    Me parece muy buen detalle que ONO se tome la molestia de enviar este Welcome Pack, sin embargo, considero que el trato humano, acompañado siempre de este Welcome Pack, sería un gesto más caluroso y que beneficiaría más a la fidelización del cliente en la empresa. También, es muy probable que el cliente no se tome la molestia de leer todos los documentos incluidos en el Welcome Pack, lo cual podría traer inconvenientes a futuro (aunque la empresa no sea la culpable). Estoy pensando en los posibles escenarios que pueden desarrollarse en la relación con el cliente. Si hablan de llevar de la mano al cliente, me parece que un representante de la empresa debería mostrarle personalmente el Welcome Pack al cliente y repasar todos los puntos incluidos en el. Claro, considerando que la visita es posible. Saludos.


  4. Javier Alonso
    comento el día 27 de Septiembre a las 6:21 pm (#)


    Estiamdo David

    Estoy totalmente de acuerdo en que el trato humano sería la solución ideal. Esto implica pagar a una red de personas que se dedican a hacer el welcome pack. Para que los costes no sea explícitos, pongamos que es la propia red de ventas quien lo hace (si tiene). Eso quiere decir que asuminos esos costes implicitamente; lo que dedican a dar la bienvenida es proporcional a lo que dejan de vender más la parte proporcional de su salario.

    La fidelización como objetivo en sí mismo que es, busca incrementar los beneficios de la empresa invirtiendo lo menos posible. Todos sabemos que es mucho más barato mantener un cliente y más fácil hacer venta cruzada que captar.

    En mi opinión, los costes se deben mantener lo más controlados posible para la buena salud de la empresa.

    En cuanto al impacto, varias consideraciones:
    – lo recibe un cliente reciente, por lo que está en periodo de mucha recepción por parte de la empresa proveedora
    – El email permite el control de apertura.
    – Es impactante puesto que va totalmente personalizado con los datos de los clientes, y hace su función; provocar lo antes posible la queja del cliente para atajarla cuanto antes.

    Gracias


  5. regs0
    comento el día 16 de Febrero a las 12:53 am (#)


    Me parece excelente que ONO envía una bienvenida y que éste ofrezca una gran variedad de servicios que ayudarán a lo largo del tiempo a que el cliente se mantenga con ellos y se sienta satisfecho de sentirse escuchado y bien atendido. Slds!


  6. Javier Alonso
    comento el día 17 de Febrero a las 9:16 pm (#)


    Gracias


  7. sylviagt
    comento el día 17 de Diciembre a las 8:06 pm (#)


    Excelente idea darle la bienvenida a un cliente. Es a quien todas las empresas y marcas nos debemos. Esto sería muy bueno se implemente en nuestros paises. en mi caso (en Guatemala) no he conocido a algun cliente que lo haga. aunque tambien pienso que no es aplicable a todas las empresas. Mas que todo considero que este tipo de acciones se están dando en compras on line con mayor frecuencia. me encantaria ver implementado un programa de este tipo en alguna de las tiendas que visito como consumidora. gracias,


  8. Javier Alonso
    comento el día 19 de Diciembre a las 6:54 pm (#)


    Gracias
    Quería hacerte notar que están utilizando medios efectivos y baratos para comunicar. La comunicación a través de medios digitales se impone.

    Saludos


error: Content is protected !!