IEDGE – DELL, ¿Podría hacer más de lo que está haciendo para conservar a sus clientes?


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DELL se ha convertido en un fabricante de informática a nivel mundial. Como todos sabemos, comenzó su andadura siendo el primer fabricante que vendía ordenadores por Internet cuando la Red era al menos muy incipiente en España. Recuerdo un pensamiento ingenuo: “¡Cómo van a vender si para vender necesito conectarme a Internet y para conectarme a Internet necesito el ordenador que ellos tienen!”.

Se han sabido posicionar en un segmento de buena calidad a un precio razonable. No son los más baratos pero sí ofrecen una buena calidad en sus productos.

Tienen la gran ventaja que no cuentan con distribuidores, sino que todas sus transacciones las realizan con usuarios finales directamente. Es decir, que a través de la tienda online conocen a todos sus compradores, y eso les debería dar una gran ventaja competitiva con respecto a otros fabricantes que están atados a cadenas de distribución; si se planteasen hacer aguas abajo, llegar directamente al consumidor, automáticamente los distribuidores les cerrarían las puertas, lo que supone un riesgo muy importante que no todos pueden asumir.

Veamos qué ofrece Dell para favorecer las relaciones con sus clientes.

Comienza pidiendo que se identifique en alguno de los grandes grupos de clientes: consumidores, pequeñas empresas y grandes empresas.

O bien da la posibilidad de entrar en la cuenta particular del cliente:

Usan la tecnología para averiguar qué modelo es el que tienes y a partir de ahí automatizan la actualización del equipo y la descarga de manuales. Una gran cantidad de información que ponen a disposición de los usuarios sin obligarles a que éstos hagan un cursillo acelerado de modelos y arquitecturas de ordenadores.

Pero si el cliente no sabe muy bien cuál es el problema, puede acudir a Dell Diagnosis. Es una herramienta que permite averiguar los posibles problemas que pudiera tener el ordenador, sin consultar con un técnico.

http://www.dell.com/support/Diagnostics/es/es/esdhs1

Han puesto en marcha el Código de Servicio Rápido por el cual el cliente consiente e instala un programa que puede hacer un diagnóstico del ordenador y compartir esa información con los técnicos, por lo que cuando el cliente necesita ayuda remota, ellos ya disponen de toda la información. El servicio percibido por el cliente es excelente y DELL evita costes de Call Center al reducir los tiempos de conversación.

Además, el cliente se puede dirigir a DELL de la forma que prefiera, sin prácticamente restricciones: foro, Twitter, Facebook, Teléfono (y no es la opción que más destaca visualmente), correo electrónico e incluso si no es para un producto DELL, también te dan asistencia.

Y si finalmente el cliente decide retirar el producto, ofrecen la opción de reciclar

Como se ve, la parte principal del servicio que prestan es a través de la WEB y conscientes de ello, invitan a los clientes a mejorarla a través de una encuesta.

La primera pregunta es para NPS (Net promoter Score) donde hasta 6 inclusive se considera Detractor, 7 y 8  Pasivo y 9 y 10 Promotor. La fórmula de cálculo es (Promotores – Detractores)/Total. De esta forma calculan la  satisfacción de clientes y pueden hacer seguimiento a lo largo del tiempo.

Y después de un par de preguntas, vuelven a utilizar NPS pero para puntos estratégicos de su página WEB.

Se preocupan por el objetivo de la visita a lo largo de varias preguntas:

¿En qué podrían mejorar? El listón es alto, pero quizá les falta proactividad. Tienen todos los emails y las direcciones postales de todos sus clientes. ¿Por qué no envían información que ayude al cliente a sacarle más partido a su equipo o conseguir más visitas ala página WEB que al final es donde ellos lo tienen todo?

¡Sigan atentos!

 

Javier Alonso

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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Comentarios


  1. Regs0
    comento el día 05 de Febrero a las 7:18 pm (#)


    Excelente caso para tomarlo como ejemplo y poder implementar este tipo de servicios para darle mayor satisfacción al cliente. Slds!


  2. Javier Alonso
    comento el día 06 de Febrero a las 6:28 pm (#)


    Muchas gracias. Estamos en contacto


  3. Patty
    comento el día 18 de Febrero a las 1:55 am (#)


    Me parece que DELL tiene todavía un poco de miedo a la tecnología y todos los beneficios que este te presenta para fidelizar a tus clientes. ¿Usted cree que es miedo a invertir en medios online?


  4. Javier Alonso
    comento el día 18 de Febrero a las 10:47 pm (#)


    O que simplemente se acomodan en como siempre se ha hecho. Dell siempre ha esperado a sus clientes en la página web. Quizá falta algo de comunicación proactiva más allá de ofertas de nuevos equipos.

    Pero sus resultado le avalan. Hoy en día es uno de los mayores fabricantes de informática.

    Saludos


  5. Javier Mendizabal
    comento el día 27 de Mayo a las 10:21 pm (#)


    Creo que el caso nos muestra una infraestructura robusta, sin embargo un problema de comunicación para dar a conocer todos los beneficios disponibles.


  6. javier alonso
    comento el día 28 de Mayo a las 7:31 pm (#)


    Hola Javier

    Sí, tienen una infraestructura impresionante. Por experiencia profesional te puedo decir que la cantidad de información depositada es ingente y que no es fácil mantenerla bien estructurada. Aún así es su principal medio de comunicación y donde invierten muchos recursos.

    Creo que es importante que veas cómo intentan conseguir feedback del cliente y las preguntas que hacen para ello.

    Gracias