IEDGE – Iberia y su tarjeta de fidelización
La verdad es que las tarjetas de fidelidad con puntos y acceso a un sinfín de ventajas ya son un clásico en el sector aeronáutico. Por ejemplo, Iberia ofrece sus famosos Avios que están ligados a una tarjeta. Si miramos en su página Web, establece tres pasos muy sencillos:
1.- Registrarse
2.- Presentar la tarjeta cada vez que vuelas
3.- Canjear por servicios como puedan ser vuelos, coches, hoteles, etc.
En la siguiente imagen podemos ver los diferentes servicios que presta a través de la página web en relación a la tarjeta Iberia Plus.
1.- Registrarse
A continuación puede ver el formulario de registro de Iberia. Sólo hay unos pocos datos que no disponen de ellos como son el teléfono, el email, y sus preferencias en cuanto a recibir información comercial – corporativa.
La dirección postal de la vivienda no estoy muy seguro si es un dato relevante en la actualidad donde los servicios digitales imperan. El resto de datos los tienen cuando compras el billete. ¿Para qué los piden?
Además, esta forma de actuar parece que esté en desuso puesto que no creo que sea necesario darse de alta en un programa para beneficiarte de él. Más bien la empresa debería actuar proactivamente en cuidar al cliente usando la información que éste le brinda en cada interacción.
2.- Presentar la tarjeta cada vez que vuelas
¿Para qué? Cada vez que compras un billete de avión hay que dar el DNI (documento de identidad) y los datos personales. Estableces tus preferencias puesto que le dices en qué asiento vuelas, delante-detrás, pasillo-ventana.
Cuando llegas al aeropuerto, vuelves a necesitar identificarte tanto para el checkin como para pasar el control policial. Una vez has esperado en la sala, antes de subir al avión vuelven a solicitar el DNI. ¿Qué más identificación hace falta?
Y resulta que si no has dado la tarjeta de puntos, tienes que guardar el billete, entrar en la página Web y en el área privada linkar ese billete de vuelo con la tarjeta. En caso de no identificarte con la tarjeta, se pierden esos puntos que luego servirán para canjear por puntos.
Alguien me podría responder: “es que sirve para otros comercios”. Y es cierto. Iberia ha convertido su tarjeta en algo así como las Millas, TuryOcio y otras tantas a las que un comercio puede adherirse con condiciones determinadas. Bien, aún así, ¿para qué pide Iberia la tarjeta cuando tiene todos los datos? Parece que no es necesario cuando se contratan sus servicios directamente.
3. – Canjear
Disponen de una página para cambiar los avios que aunque tiene muchas posibilidades, no parece tan sencillo.
Para que el programa sea efectivo desde el punto de vista del cliente debe canjear cuantos más avios mejor, llegando, si puede ser, a la totalidad de los mismos. Dicho a la inversa, ¿un cliente que no consume Avios seguirá siendo fiel, seguirá acumulando Avios?
Desde el punto de vista de la empresa, no consiguen mucha más información de la que ya disponen, es decir, no están aprendiendo nada nuevo. Pueden saber perfectamente cuánto kilómetros ha recorrido un cliente en un tiempo determinado puesto que cada vez que hace la ruta, se identifica.
El programa les podría ofrecer información de cuántos puntos acumula por uso de otros establecimientos como Repsol y en qué localidad. ¿En qué les podría ayudar esta información a incrementar sus ventas?
¡Sigan atentos!
Profesor de Dirección de Marketing
Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing relacional y de fidelización totalmente efectivo y eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing de Captación y Fidelización.
* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
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regs0
comento el día 13 de febrero a las 6:45 pm (#)
Es cierto que no es necesario tanto trámite si ya el usuario se identifica en varios pasos para viajar. Como tu dices, creo que deben cambiar la logística y proceso para obtener beneficios, sino, el usuario no estará interesado. Slds
Javier Alonso
comento el día 15 de febrero a las 6:11 pm (#)
Gracias por tu comentario
Javier Mendizabal
comento el día 20 de mayo a las 10:29 pm (#)
A veces el punto de vista de un mercadologo no es el del cliente, por no ser prácticos perdemos oportunidades para aprender cosas nuevas sobre nuestros clientes y eso nos puede jugar en contra.
javier alonso
comento el día 21 de mayo a las 9:37 pm (#)
Sí, totalmente de acuerdo.
El cliente es el mayor tesoro de la empresa y hay que cuidarlo al menos como se merece.
No conocerlo a fondo es dejar la puerta abierta para que la competencia se cuele entre tus clientes.
sylviagt
comento el día 13 de diciembre a las 2:34 am (#)
un plan de fidelizacion siempre es bueno, pero si considero que debiera ser simple y practico para que cumpla con su mision. gracias,