IEDGE – Estrategia CRM
Los pasos necesarios para desarrollar una exitosa estrategia CRM:
- Mapa de contactos con el cliente «Customer Touch Points».
- Una segmentación estratégica y perfilaciones tácticas.
- Crear una fábrica de oportunidades comerciales.
- Un calendario de clientes.
- Un plan personalizado de relación x segmento.
El CRM debe ser ante todo una estrategia que busque convertir a los clientes en clientes fieles. Esto implica cubrir las siguientes etapas:
- Recogida y análisis de la información: la tecnología tiene que ser capaz de recoger toda la información de los clientes y analizarla.
Además, es importante que funcione en dos sentidos. Por un lado, tiene que recoger de manera muy eficaz la información, porque aquí la información es básica para analizar, segmentar… Y, por otro lado, tiene que permitir la comunicación posterior, a través de los diferentes canales, con el cliente a partir de esa información que se ha obtenido. Hay que estar preparados para que el cliente elija el canal por donde quiere dirigirse a la empresa: redes sociales, email, teléfono, móvil, equipo comercial… - Diseño de la estrategia: el análisis de la información nos permitirá conocer a los clientes, sus gustos, sus preferencias y sus necesidades para, así, diseñar estrategias acorde con ellas.
- Implantación de la estrategia: puesta en marcha de la estrategia.
- Feed back: tenemos que tener puestos en marcha una serie de dispositivos para saber si esas estrategias están funcionando y si no, introducir mecanismos de corrección.
Aunque es obvio que para que la estrategia CRM funcione la información es clave, más importante aún, es ser compartida entre todos los miembros de la compañía. El hecho de que ventas, marketing y atención al cliente son las áreas que generan más información, debido a que son las que más en contacto están con los clientes, no significa que la información deba moverse sólo entre ellos. Es necesario que todas las áreas de la empresa dispongan de la información para que, así tengan siempre datos suficientes para saber tratar a cada cliente y proporcionarle el mejor servicio.
Información es poder y, en este caso, compartir la información es dotar de competitividad a la empresa.
Aparte de estas cuatro fases, y desde el punto de vista metodológico la estrategia CRM debe:
- Identificar a los clientes: es necesario conocer siempre quiénes son, entren a través del canal que entren, para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realice a lo largo del tiempo.
- Diferenciar a los clientes, segmentar: es decir ser capaces de agrupar a esos consumidores que previamente hemos identificado, en grupos definidos homogéneos y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a la compañía, por el valor que tienen para la empresa, estableciendo una clasificación de clientes de tipo A, B o C.
- Interactuar con ellos: implica mantener contactos con esos consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información. Estos contactos deben hacerse únicamente cuando con ello proporcionemos valor al cliente, bien con ofertas que podamos suponer que le interesan o con peticiones de información que le parezcan relevantes.
Adaptar nuestro producto o servicio a esos clientes: para cubrir sus necesidades de una manera aún más eficiente. Éste es el paso más difícil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integración y buen funcionamiento de los tres requerimientos anteriores.
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Profesor de Dirección de Marketing
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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
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