IEDGE – Las claves de la fidelización online


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El entorno económico en el que nos encontramos, no nos permite ni la más mínima relajación dentro del ámbito comercial. La competitividad de empresas y marcas ha conseguido que lo que antes era visto por el cliente como un valor añadido a sus expectativas en cualquier acto de compra, se convierta en algo esperado e indispensable para su toma de decisiones.

El ámbito de Internet, las redes sociales, el comercio electrónico y los contenidos online está acelerando este proceso dentro y fuera de la red. Estas empresas cuentan con desventajas añadidas en lo que a competitividad se refiere frente a las que operan off line. Tanto las páginas de contenidos como las de comercio electrónico cuentan con usuarios potencialmente infieles, puesto que el cambio de una a otra no les produce mayor trastorno que un clic en su ratón.

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La preocupación de la empresa actual, ya no es tanto captar nuevos clientes, sino conservar a los que tiene. Resulta diez veces más barato retener a un cliente que captar uno nuevo, pero cómo conseguirlo será lo que marque la pauta a la hora de poner en marcha un sistema de fidelización.

Claves que consiguen que un programa de fidelización online:

  1. Definir qué espera el cliente recibir a cambio de su fidelidad. Para ello tendremos que conocer su perfil, saber cuáles son sus gustos y sus preferencias. Si el premio o regalo no le resulta atractivo, difícilmente conseguiremos llamar su atención.
  2. El premio también tiene que ser alcanzable. La mejor manera de conseguir el efecto contrario al que deseamos y de desmotivar a un cliente, es ponerle delante un caramelo que nunca va a llegar a disfrutar.
  3. La comunicación es también un elemento esencial para alcanzar el éxito. El cliente siempre debe estar informado, así eliminaremos toda sensación de incertidumbre y evitaremos que se desenganche del programa. Debe saber cuánto le falta para conseguir su regalo, qué avances o novedades se producen y poder resolver de manera inmediata cualquier duda que le surja.
  4. La capacidad de cambio e innovación aportarán un elemento lúdico y especialmente atractivo a toda persona suscrita a un programa de fidelización. El recibir promociones, ofertas especiales, sorteos, juegos o cualquier otro aliciente que rompa con la rutina, hará que nuestro cliente no se aburra ni se desmotive a medida que pasa el tiempo.
  5. Buena gestión. Cuando un cliente quiere obtener su regalo, quiere hacerlo de forma inmediata. Tenemos que tener en cuenta que en su momento le dijimos que confiara en nosotros y que cuando él ya tiene acceso a un premio es que nos ha demostrado de manera sobrada que lo hizo. Es precisamente en este momento cuando tenemos que demostrarle que su confianza estaba justificada. Si tiene cualquier problema en este proceso de gestión, nunca más acudirá a nuestra empresa y conseguirá que no acudan muchas de las personas de su entorno.

Es muy difícil que un programa interno cumpla todos y cada uno de estos requisitos, tanto por el coste como por las implicaciones en recursos humanos y en medios que conlleva su desarrollo. Por eso, cada vez más empresas no se plantean crear un programa propio, prefieren formar parte de un programa de fidelización multisector donde toda la infraestructura ya está creada y donde otras compañías de diferentes sectores contribuyen con el mismo tipo de incentivo a que la obtención del premio para su cliente sea más ágil.

Puede resultar más o menos fácil idear un programa de fidelización propio, pero no lo es tanto que dicho sistema funcione y consiga los resultados deseados.

Los incentivos que consiguen que los consumidores vuelvan a comprar online, son los siguientes:

  • Programas de Fidelización: 22 %
  • Servicio de atención al cliente:           37 %
  • Selección de productos: 37 %
  • Devolución sencilla: 40 %

Los programas de fidelización online deben ir más lejos dando puntos y recompensando la fidelidad con un mejor servicio de atención al cliente, como por ejemplo: Servicio prioritario, ofertas personalizadas, o avisos de actualizaciones

Los datos de las encuestas indican cuales son las preocupaciones de los consumidores acerca del servicio:

  • El 72% de los encuestados dice que el servicio de atención al cliente es un factor decisivo en la satisfacción de una compra.
  • Sólo el 41% indica que estaba satisfecho con el servicio de atención al cliente que ha experimentado en la red.
  • El 85% indica que poder devolver una mercancía es importante para ellos, aunque más del 50 por ciento estaba descontento con este asunto.

Ni entre los consumidores que participan en programas de fidelización, no hay un alto grado de entusiasmo, sólo el 35% forma parte de más de 3 programas.

¡Quedo a la espera de sus comentarios!

Javier García

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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Comentarios


  1. Diana Arguello
    comento el día 16 de Mayo a las 12:12 am (#)


    A que se refiere cuando dice “devolución sencilla o devolver una mercancía”?


  2. Javier García
    comento el día 16 de Mayo a las 1:38 am (#)


    Estimada Diana,

    Con devolución sencilla me refiero a que sea fácil devolver la mercancía comprada sin tener que dar muchas explicaciones (no me gusta, no es lo esperado…) independientemente de la legislación que haya respecto a este tema en cada país.

    Devolver la mercancía me refiero a entregarla de nuevo al lugar donde la he comprado.

    Espero haberte ayudado,
    un cordial saludo,

    Javier García