IEDGE – The Customer Experience


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Son tiempos difíciles para muchas empresas. El perfil del cliente y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades está cambiando rápidamente. Además, la actual crisis económica y de valores contribuye a acentuar esta situación.

Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados maduros, hiper-competitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un estadio superior, el de las emociones y experiencias.

Seguro que conoces alguna de estas marcas: Starbucks, Harley-Davidson, Desigual, Apple, Disney, Imaginarium o Nespresso. Son algunas de las empresas que en el contexto antes descrito han apalancado con éxito su estrategia de negocio creando y gestionando la experiencia de sus clientes. Todas ellas a pesar de ser muy diferentes tienen algo en común, cubren las necesidades de sus clientes no sólo en términos racionales sino también emocionales. Pero ¿es la experiencia del cliente una opción estratégica válida para tu empresa?.

http://www.youtube.com/watch?v=hYT3-vPYA0g

Antes de contestar a esta pregunta debemos considerar algunas cuestiones referidas a la naturaleza de nuestro negocio, la estructura de la organización y los canales de relación con el cliente. Algunas preguntas que nos debemos hacer son: ¿existen diferencias en la creación y gestión de experiencias en mercados B2C y mercados B2B? ¿Qué pautas deberé seguir para la  gestión de experiencias de mis clientes cuando contactan conmigo por canal online o telefónico? ¿y cuando acudan a mi tienda? …

En este sentido, te invito a leer lo último y más innovador en Customer Experience, el eBook: Customer Experience: una visión multidimensional del marketing de experiencias.

Se trata de un eBook gratuíto y sin ánimo de lucro que he escrito junto a trece expertos de España y Latinoamérica, que han formado parte de la estrategia y gestión de clientes en más de 50 empresas de diferentes sectores, tanto nacionales como internacionales, que comparten su particular punto de vista del denominado marketing de experiencia. En él, obtendrás las claves para responder con éxito a todas estas preguntas.  Podréis descargaros este eBook.

¡Muchas gracias y espero sus comentarios!

 

Jose Ignacio Ruiz

Profesor de Dirección de Marketing

Nota: aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y gestionar empresas con éxito y duraderas, les invitamos a que consulten el Master Europeo en Dirección y Administración de Empresas.

* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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