Son tiempos difíciles para muchas empresas. El perfil del cliente y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades está cambiando rápidamente. Además, la actual crisis económica y de valores contribuye a acentuar esta situación.
Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados maduros, hiper-competitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un estadio superior, el de las emociones y experiencias.
Seguro que conoces alguna de estas marcas: Starbucks, Harley-Davidson, Desigual, Apple, Disney, Imaginarium o Nespresso. Son algunas de las empresas que en el contexto antes descrito han apalancado con éxito su estrategia de negocio creando y gestionando la experiencia de sus clientes. Todas ellas a pesar de ser muy diferentes tienen algo en común, cubren las necesidades de sus clientes no sólo en términos racionales sino también emocionales. Pero ¿es la experiencia del cliente una opción estratégica válida para tu empresa?.
Antes de contestar a esta pregunta debemos considerar algunas cuestiones referidas a la naturaleza de nuestro negocio, la estructura de la organización y los canales de relación con el cliente. Algunas preguntas que nos debemos hacer son: ¿existen diferencias en la creación y gestión de experiencias en mercados B2C y mercados B2B? ¿Qué pautas deberé seguir para la gestión de experiencias de mis clientes cuando contactan conmigo por canal online o telefónico? ¿y cuando acudan a mi tienda? …
¡Muchas gracias y espero sus comentarios!
Profesor de Dirección de Marketing
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