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IEDGE – El valor de la Redes Sociales


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En general, siempre se habla de los grandes volúmenes de usuarios que tienen Facebook, Twitter, Linkedin… lo que hace posible la Teoría de los Seis Grados. Y, sin duda, ese es un indicador muy importante para las marcas, ya que son puntos de encuentro con sus consumidores, que ayudan (o no) a aumentar la vinculación con los usuarios.

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Cuando una marca identifica qué tipo de touchpoints son los que mayor influencia tienen sobre la compra de un producto o contratación de un servicio, destacan aquellos que están relacionados con el word of mouth. Es algo que históricamente siempre se ha percibido, pero que ahora está medido. Lo que cambia es la forma de activar la recomendación de  las marcas y productos.

Ahora las redes sociales construyen y constituyen un canal que, principalmente, conectan personas y hacen fluir las opiniones de los consumidores… ¿y de las publicaciones que generan las marcas?.

Por ejemplo, a través de Facebook Insights se obtiene información acerca de la actividad de los usuarios en la red social. Como todo en internet, se basa en un algoritmo (caja negra), EdgeRank, que asigna la actividad de cada usuario.

Básicamente, la información que se obtiene es la de los usuarios que se hacen fans de una marca, los impactados por los post que lanza la marca, el número de usuarios que generan historias y el de usuarios que hacen click en los contenidos.

Por lo tanto, estamos hablando de la relación que tienen las publicaciones que generan las marcas y la actividad de los usuarios con dichos contenidos, lo que ayuda a poner en valor dichos contenidos a través de la viralidad.

Otras redes sociales como Twitter (tweets, retweets, hashtags, menciones…) o Youtube (visualizaciones) también proveen de datos relacionados con los contenidos y los usuarios.

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Por lo tanto, las redes sociales constituyen un canal más en el mix de marketing. Y, por esa razón, cualquier canal ha de generar valor añadido para las marcas. Pero, ¿cuál es el valor de las Redes Sociales para las marcas?

El valor de sus usuarios, sin duda. Y, es importante tener un gran volumen de usuarios, pero más importante aún, que esos usuarios sean “activos”. De ahí que las principales redes sociales hayan comenzado a ofrecer datos acerca de sus “clientes”. Los usuarios actúan como “porteadores” de los mensajes de las marcas, lo cuál constituye un gran valor de comunicación para las marcas.

Sin embargo, entre los diferentes objetivos que tienen las marcas, hay uno que siempre estará presente como clave dentro de cualquier plan estratégico: Ventas.

Aunque cuidado. Cada canal tiene unas características y unas funciones determinadas, por lo que la exigencia debe tratarse bajo dichas premisas. Hasta ahora, es difícil de entender el aporte de las redes sociales al negocio desde ese punto de vista. ¿Es ese un reto factible? Algunas pistas hay al respecto.

Por supuesto, no se ha tratado el uso de las redes sociales como canal de atención al cliente, por ejemplo. O cómo contribuyen influyen en la reputación de las marcas…

 

¡Muchas gracias y espero sus comentarios!

 

José Antonio Miranda

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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Comentarios


  1. Maria Cristal Taveras Robles
    comento el día 08 de Abril a las 12:40 pm (#)


    En lo personal, las redes sociales para mí son un canal de atención al cliente más que un medio para vender. Es un espacio donde la marca puede servir como “un amigo más” en la red, una forma de posicionarse y recordar a sus clientes “estamos aquí”. Esta relación que se crea con el cliente, creando contenido que agregue valor e interactuando con los mismos, es lo que a corto o largo plazo produce las ventas por influir en la fidelidad del cliente. Qué opina usted?

    Sin embargo, también hay marcas que no lo utilizan como un canal de atención al cliente, en el caso de ZARA, simplemente publican fotos de sus nuevas colecciones, sin contestar a ningún comentario escrito por los fans. Pienso que por el tipo de contenido (fotos) y su tipo de negocio pues a ellos les funciona.


  2. regs0
    comento el día 08 de Abril a las 7:08 pm (#)


    Las redes sociales nos dan la oportunidad de escuchar también a nuestros usuarios. Si los escuchamos podremos tener de ellos el apoyo en cuanto a la viralidad que éstos harán con sus conocidos. Debemos escucharlos, mimarlos y sin duda consentirlos con temas de interés, concursos y demás para mantenerlos activos y que éstos ayuden a darle el crecimiento a nuestras redes.


  3. Daniella Risso
    comento el día 10 de Abril a las 6:31 pm (#)


    Sin duda que las redes sociales han pasado a ser actualmente un actor muy importante dentro de la comunicación de nuestra marca. Aportan un canal fundmental de diálogo con nuestros clientes. A través de ellas podemos conocer las inquietudes, nuevas necesidades y las quejas de nuestro público objetivo, lo cual representa fundamentalmente oportunidades para nosotros.
    Si bien pueden ser un arma de doble filo, pues si no manejamos bien comentarios desfavorables o situaciones críticas que puedan surgir allí, nos veremos perjudicados en vez de favorecidos.
    personalmente creo que la clave está en saber elegir en cuáles redes sociales participar, según sean estas las más concurridas por nuestro target; y según nos capacitemos permanentemente en el buen manejo de las mismas y sobre todo, en como afrontar las situaciones complicadas que puedan aparecer allí. Pero sin duda es un mundo de oportunidades sidpuestas a la espera de que las sepamos aprovechar.


  4. Daniella Risso
    comento el día 10 de Abril a las 6:45 pm (#)


    Sin duda que las redes sociales se han convertido en la actualidad en un factor muy importante al momento de comunicar nuestra marca. Aportan un canal fundamental de comunicación con nuestros clientes, a través del cual podemos conocer sus inquietudes, sus nuevas necesidades y también sus quejas. Esto representa sin duda oportunidades para nosotros.
    Si bien son un arma de doble filo, pues debemos estar suficientemente preparados para saber manejar críticas a nuestra marca o situaciones críticas que allí puedan surgir, porque de lo contrario nos veremos perjudicados en vez de favorecidos.
    Personalmente creo que la clave está en elegir bien en cuáles de las redes sociales activar, según sean estas de mayor participación de nuestro público objetivo; y en estar suficientemente capacitados para actuar eficientemente ante las críticas y sobrellevar las situaciones negativas que se puedan presentar para poder convertirlas en resultados positivos.
    Pero más allá de todo, representan hoy un actor fundamental en nuestro objetivo general y brindan un mundo de oportunidades que debemos saber aprovechar.


  5. Daniella Risso
    comento el día 10 de Abril a las 6:53 pm (#)


    Sin duda que las redes sociales se han convertido en la actualidad en un factor muy importante al momento de comunicar nuestra marca. Aportan un canal fundamental de comunicación con nuestros clientes, a través del cual podemos conocer sus inquietudes, sus nuevas necesidades y también sus quejas. Todo esto representa sin duda oportunidades para nosotros.
    Hay que llevar en cuenta que son también un arma de doble filo, pues debemos estar suficientemente preparados para saber manejar críticas a nuestra marca o situaciones negativas que allí puedan surgir, porque de lo contrario nos veremos perjudicados en vez de favorecidos.
    Personalmente creo que la clave está en saber elegir en cuáles de las redes sociales activar, según sean estas de mayor participación de nuestro público objetivo; y en estar muy bien capacitados para actuar eficientemente ante las críticas y sobrellevar situaciones negativas que se presenten, para convertirlas en resultados positivos.
    Pero más allá de todo, representan indudablemente en la actualidad, un actor fundamental dentro de nuestro objetivo global y brindan un mondo de oportunidades que debemos saber aprovechar.


  6. Diana Arguello
    comento el día 11 de Abril a las 8:50 pm (#)


    Las redes sociales son los canales de comunicación más utilizados por las diferentes empresas, por ser un canal sencillo y ágil, al mismo tiempo económico. Estas redes son espacios creados para que las personas se relacionen y se comuniquen, pero además de ello pueden darse variados usos, como ser lugar donde expresar estados de ánimos, vender , buscar u ofertar empleo o como un elemento funcional para muchos docentes.

    Conocer el funcionamiento de nuestras redes sociales puede hacernos mucho más activo en el mundo empresarial, claro que dependerá mucho del punto de partida o modelo que elijamos.