La aparición de las redes sociales nos trajo un nuevo canal de comunicación bidireccional entre la marca y el cliente mucho más cercano, y sobretodo dinámico. Para la marca, este nuevo canal le permitió poder anunciar todo lo relacionado con su producto o servicio de una forma mucho más directa y a su vez más atractiva que como lo podía hacer hasta entonces.
Por otro lado, la llegada de los Fans a los perfiles sociales de la marca, creaba un nuevo punto de contacto entre la marca y el cliente que le permitía a éste poder preguntar directamente a la marca sobre un duda, problema, incidencia, etc. Lo que al principio fueron algunas quejas sobre plazos de entrega, defectos en un producto, etc, desencadenaron rápidamente en algunos muros de páginas de Facebook, en aglomeraciones de quejas de los usuarios, puesto que no debemos de olvidar, que todas estas quejas pasaron a ser públicas, y por tanto, eran más fáciles de sumar a más clientes insatisfechos.
Los problemas en logística o el descontento de algún cliente molesto con un servicio de la marca no fue nuevo, no lo es ahora, y nunca dejará de serlo, puesto que siempre tendrán lugar en el día a día de la marca. Lo que si que se planteó como una nueva problemática fue de la ver cómo podía una marca solucionar esta avalancha de críticas en que se había convertido su página, teniendo en cuenta que en el fondo, esta página tenía que ser el centro de las comunicaciones, promociones, novedades, y demás noticias interesantes de la marca.
En primer lugar algunas marcas decidieron, erróneamente, cerrar el muro de la página de Facebook o simplemente abandonar una red social como Twitter, pensando que así frenarían la lluvia de críticas que estaban recibiendo. Se dio algún caso en el que incluso algunos Fans descontentos, y en vistas de que no podían comunicarse con la marca a través de su página oficial, decidieron abrir otros perfiles o grupos en donde se concentraban para compartir su disgusto con el trato recibido, provocando así, una mala reputación online de la marca.
Pero no todas las marcas siguieron este camino. Algunas, entendiendo que si querían estar en un entorno social tendría que ser para lo bueno y para lo malo, dotaron a sus Fans o seguidores de los canales idóneos en donde resolver cualquier incidencia, consiguiendo así dos objetivos claros:
Vamos a ver una serie de ejemplos de estas marcas que han diversificado su presencia social en las redes para poder comunicarse con sus clientes de la forma más correcta posible.
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Profesor de Dirección de Marketing
Nota: aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing interactivo y comunicación online totalmente eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Interactivo y Publicidad Digital
¡Pronto grandes sorpresas en Facebook, Twitter y Youtube!: