IEDGE – Atención al cliente en los medios sociales


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La aparición de las redes sociales nos trajo un nuevo canal de comunicación bidireccional entre la marca y el cliente mucho más cercano, y sobretodo dinámico. Para la marca, este nuevo canal le permitió poder anunciar todo lo relacionado con su producto o servicio de una forma mucho más directa y a su vez más atractiva que como lo podía hacer hasta entonces.

Por otro lado, la llegada de los Fans a los perfiles sociales de la marca, creaba un nuevo punto de contacto entre la marca y el cliente que le permitía a éste poder preguntar directamente a la marca sobre un duda, problema, incidencia, etc. Lo que al principio fueron algunas quejas sobre plazos de entrega, defectos en un producto, etc, desencadenaron rápidamente en algunos muros de páginas de Facebook, en aglomeraciones de quejas de los usuarios, puesto que no debemos de olvidar, que todas estas quejas pasaron a ser públicas, y por tanto, eran más fáciles de sumar a más clientes insatisfechos.

http://www.youtube.com/watch?v=UlWx3W34wLQ

Los problemas en logística o el descontento de algún cliente molesto con un servicio de la marca no fue nuevo, no lo es ahora, y nunca dejará de serlo, puesto que siempre tendrán lugar en el día a día de la marca. Lo que si que se planteó como una nueva problemática fue de la ver cómo podía una marca solucionar esta avalancha de críticas en que se había convertido su página, teniendo en cuenta que en el fondo, esta página tenía que ser el centro de las comunicaciones, promociones, novedades, y demás noticias interesantes de la marca.

En primer lugar algunas marcas decidieron, erróneamente, cerrar el muro de la página de Facebook o simplemente abandonar una red social como Twitter, pensando que así frenarían la lluvia de críticas que estaban recibiendo. Se dio algún caso en el que incluso algunos Fans descontentos, y en vistas de que no podían comunicarse con la marca a través de su página oficial, decidieron abrir otros perfiles o grupos en donde se concentraban para compartir su disgusto con el trato recibido, provocando así, una mala reputación online de la marca.

Pero no todas las marcas siguieron este camino. Algunas, entendiendo que si querían estar en un entorno social tendría que ser para lo bueno y para lo malo, dotaron a sus Fans o seguidores de los canales idóneos en donde resolver cualquier incidencia, consiguiendo así dos objetivos claros:

  • por un lado satisfacer a los clientes de un nuevo canal en donde gestionar sus problemas,
  • y por otro, reconducir, o trasladar el ruído negativo que estaba recibiendo una marca, a un entorno diferente al del muro de Facebook o el perfil principal en Twitter.

Vamos a ver una serie de ejemplos de estas marcas que han diversificado su presencia social en las redes para poder comunicarse con sus clientes de la forma más correcta posible.

  • Una de las pioneras en la creación de un apartado propio de incidencias dentro de Facebook fue la tienda online de Privalia. La creación de un tab específico en Facebook nombrado “vía ayuda”, permitió a los Fans y clientes de la página poder hacer llegar sus dudas, problemas, etc, e incluso las posibles sugerencias que querían transmitir a la marca. Es decir, el libro de sugerencias que siempre podemos encontrar en un establecimiento. Hoy en día, el listado de Preguntas frecuentes permite al Fan poder encontrar su respuesta antes de contactar directamente con el responsable de la página, y su vez le libra a éste de estar contestando repetidamente las mismas cuestiones.
  • Otras marcas como Walmart en Estados Unidos explotan al máximo esta opción motivando a los Fans a que compartan todas las dudas que tengan acerca de sus establecimientos.
  • En el caso de Twitter, son muchas las marcas que han abierto perfiles específicos para la atención personalizada al cliente. Las compañías aéreas, los bancos, como el Banco Sabadell en España ó empresas de telecomunicación, como Tesco, fueron los sectores pioneros en este uso de la red social. Algunas marcas incluso publican abiertamente los perfiles, con fotografía incluida, de los responsables del canal de customer care y limitan su uso con un horario público de atención al cliente que se pueda encontrar en el página de la marca.

¡Quedo a la espera de sus comentarios!

 

Oriol Llevat

Profesor de Dirección de Marketing

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